Aspect软件公司中国区总经理马骏驱专访_统一通信

Aspect软件公司中国区总经理马骏驱专访

2009/03/05

　　2009年2月，现任美国Aspect软件公司中国区总经理马骏驱先生在上海接受了51Callcenter的专访。

背景介绍：

　　马骏驱现任美国Aspect软件公司中国区总经理，负责推动Aspect软件公司全球领先的统一通信联络中心解决方案在整个大中华区的市场销售业务，增进Aspect在该地区的渠道合作关系。他还负责管理Aspect的产品解决方案，确保其与大中华区的客户及市场需求相一致。

　　在加入Aspect软件公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨国公司担任高级管理职务，非常善于在跨越北美、澳洲和亚洲等多种文化的企业中建立高效的工作团队。在上一个职位中，Jackal Ma为中国大陆地区的企业用户建立了许多与销售和服务相关的大规模IT及通信系统，覆盖了金融保险、电信网络、交通运输、政府机构、公共事业、零售及制造等各行各业。Jackal Ma不仅是产品销售方面的高手，而且在大型企业的eChannel营销渠道、销售和客户服务策略以及呼叫中心绩效管理等方面的战略顾问能力声名远播，曾经领导了中国建设银行、渣打银行、中国人民保险公司等全球知名企业中客户服务与市场营销相关IT及通信系统项目的建立和实施。

　　Jackal Ma于1988年在香港大学获得电子与电气工程专业学士学位，2005年在北京长江商学院获得EMBA学位。

　　Q：面对全球经济不景气，您认为企业联络中心可以发挥什么样的作用，帮助企业渡过难关，并且获得持续性的发展能力？

　　A：我认为，企业对抗经济不景气可以从不同的方面去看，一个是对外的，一个是内部的。对外来说，在不景气的情况下，企业应该首先抓住重要的客户。能够帮你赚钱的客户就是最重要的客户。大家都在想尽办法保有自己最优质的客户，而通过呼叫中心就可以用相对比较低的成本来获得比较高的客户满意程度，其中首要的是解决好销售和客户服务这两个方面的问题。从降低成本这方面来说，在经济不景气的情况下，呼叫中心就提供了一个很好的平台，帮助企业有效地降低成本。

　　从企业内部来说，主要是在人力资源的效率和总体成本方面，发掘更大的潜力。我经常对媒体提到一个新的概念，叫communication enabled business process，就是把统一通信技术融合到企业业务流程的每一步之中。因此，我们会发现新一代的呼叫中心已经不是传统上的呼叫中心了。我们最开始定义的呼叫中心是由坐席人员来为客户提供服务，解决客户的一些问题，或者跟客户进行一些交易，但是随着统一通信的发展，呼叫中心的范围更广泛，只要是客户有需要，可以让企业内任何人都随时参与到帮助客户解决问题或者达成交易的团队中。在这种情况下，企业就可以提供更好的服务，而成本更低。

　　总之，在经济条件不好的情况下，从内部和外部两个方面，呼叫中心都可以帮助企业渡过难关，谋求更长远、更快速的发展。

　　Q：请问统一通信将会在企业通信中扮演什么角色？而Aspect为什么最有能力帮助企业将统一通信从技术转化为生产力？

　　A：统一通信大家已经说了很久了。大家觉得统一通信原来的概念是voip，以及把不同的渠道，例如电话、电邮、短信、MSN等等融合在一起，就觉得是统一通信。但是现在我们的看法大不相同。如果你没有办法把整个业务流程转变一个Business Modle，用统一通信的优势来改变一个企业的基本业务模型的话，那只能是一个非常初级阶段的统一通信。

　　为什么这样说呢？我们有一些非常成功的客户，他们一开始跟我们接触的时候，只是希望建立一个呼叫中心系统，后来发现它不单单是需要有一大堆人听电话，比方说还要包括听完电话以后跟后台的其他专家融合在一起，并不单单是把电话与电邮、浏览、聊天等其他渠道融合起来，而是要让那些不在呼叫中心里面工作的人也能够100%地帮助解决客户的问题。我们过去帮很多企业建呼叫中心，一开始最大难题就是要将企业里面的专家搬到呼叫中心里面，他们有一部分原先是在不同的部门，现在要抽调一些精英进行呼叫中心方面的培训，然后再去做进入呼叫中心工作。后来发现这种做法有很多的问题。比方说在保险行业，专业理赔就不是呼叫中心就可以解决的，到最后还是要找到专家和专门部门。在没有统一通信的呼叫中心，我们会对客户说：你先等一下，回头我们再给你回电话。而最大的问题却是，当这项业务一转给其他人员，就离开了呼叫中心，就和这里没有什么关系了。过了多久回复了这个客户？到底最终的处理结果怎么样？我们有没有把这个交互录下来？有没有这样的流程监控？其中一些东西客户会不会有误解？这一连串的问题解决不好，企业的客户是不满意的。

　　在实现了统一通信战略的企业通信中，我们把企业看成一个虚拟的整体，每个人都可能是呼叫中心的一员。我们Aspect在这个方面的独特优势是，在过去几十年我们积累了全部的经验，知道怎么样可以将客户沟通做到一个更高的层面。从统一通信的角度，我们也是这样看的。为什么说我们是Communication Enabled? 我们真正要去改变的就是，首先看我们在整合完整的业务流程，在不同部门、不同时间、怎么对外对内实现顺畅的沟通。其中有什么瓶颈？通过统一通信到底怎样才做到原来做不到的事情，将统一通信变成企业核心竞争力？因此，我们Aspect有独特的能力，让企业利用统一通信获得核心竞争力，而且是其他竞争对手不能简单复制的。这样，企业就可以达到一个差异化、差别化的服务，这样才是统一通信的方向。这个跟大家原来说的电话排队就叫统一通信，我觉得那是一个过于简单的定义。现在，我们就是要把统一通信融入到企业的业务流程里面。

　　在新的社会里每个人生活习惯都不一样，沟通在他们生活当中非常重要。例如现在我们常听说“Y时代”的人，就是有时候说的80后甚至90后。对这些类型的人来说，企业沟通要求也不一样。将来，所谓的“Y时代”的人慢慢变成我们这个社会更主流、影响力更大的时候，我们怎么样抓住新一代的消费者，这是非常重要的。

　　我们要把统一通信技术应用好，应用在战略层面。我跟很多同事说，我当初在做呼叫中心的时候，是八十年代以前，当时我们都很开心。为什么呢？每一次开会的时候都很高兴，因为CEO都非常重视，都是高层在决定你做什么。

　　后来呼叫中心就变成了企业的一个部门，CEO叫你去管。管好以后客户满意度提高了，利润增加了，成本减低了，就没有问题了。于是呼叫中心慢慢就被看成是一个工具，这个呼叫中心也是一个战略。

　　但是,现在企业战略会不会因为呼叫中心而改变呢？并不是很多企业都能看到这一点。因此我们需要配合一些好的顾问公司，将这个战略性的改变带给客户。Aspect在过去积累了很多沟通方面的经验，再加上我们跟微软的合作，因此可以为企业带来战略性的改变。

　　Q：Aspect将会采取怎样的战略来帮助企业部署统一通信应用？

　　A：Aspect将会非常大力地去推动统一通信。其中的关键就是我们要让大家感觉到Aspect是一个应用提供商，而不是基础架构提供商。为什么呢？从最底层结构来说，现在很多公司都做的非常成功，包括cisco、Microsoft他们都在这方面投入很大。Aspect的定位是我们有非常好的电话语音沟通经验。电话对大家沟通来说非常重要，而我们配合Microsoft这个重要的基础架构战略合作伙伴，并且经过我们向上伸延到业务应用层面。我们作为一家非常专业的顾问型企业，是从企业应用的层面去看事情的。

　　我简单举个例子，比方我们的客户有很多催收催缴的业务需求，我们就会加强整个统一通信平台来体现这个功能。催收催缴业务流程在银行是分成不同的阶段：前期是关怀和提醒，到后期就不一样了，在国外是外包到其他的收款公司去做。其中包括有外呼的部分、有来电的部分，另外还有怎么监控整个业务流程和绩效，这总体上就是一个业务应用。我们不是提供一个一个的模块，例如一个购物系统、一个外呼的系统、一个绩效考核平台，我们不是将Aspect的产品看成一个个单纯的系统模块，而是拥有很多这个行业内很好的经验，通过我们整合的平台可以让各部分功能更好地服务于整个的业务流程，样达到更高的效果，从总体上提高员工的绩效，例如怎么样排班、怎么样去考核，进而真的提高生产力。

　　企业怎么样将所有对外沟通的环节总体管理起来？你只是单单排了哪些人的班，他们怎么样跟对外沟通录下来以后有什么差别？以后将他们不同业绩的变化跟我们不同其他企业的参数做对比？我们这个Aspect就可以做的很好，这些都是慢慢走到从应用层面，这个不是Microsoft在整个统一通信的强项，而是我们Aspect的强项！

　　我们看到很多的竞争对手，他们都说自己在很多的领域都有不同的产品。而我这边就会说，Aspect在outbound、总绩效考核所有的这些方面，每个领域都是首屈一指的。而且我们也不单单是在某几个技术领域的专家，而是在企业业务总体的层面上善于把统一通信应用于业务流程中的各个环节，服务于企业的整体战略目标，提升企业的整个业务模式，这是我们总体方面要做的事情。

　　Q：您认为，企业在引入统一通信的过程中，应该怎样选择解决方案提供商？，我相信这个也是一个很多用户比较感兴趣的问题。

　　A：我觉得，中国慢慢形成了一种有点奇怪的模式，这就是在呼叫中心建设开始规划时，先定义统一通信到底有几个模块，定义了以后再对不同的模块单独招标，然后再找集成商将这些模块慢慢集成起来。项目建成后，每一次其中一个模块要更新的话，就会有三个四个不同的接口也要跟着更新，因此无论是钱还是人力的投入都非常多，成本很高啊，并且很难帮助对企业总体的快速发展做出快速的反应。

　　现在IT的技术跟以前完全不一样。在新的IT技术下，产品更新换代的时间更快。在这种情况下，如果五六个模块来自不同的厂家，呼叫中心规划如果将统一通信看成是单个模块，然后一块一块逐个实现，最后再做集成，就跟不上技术的发展和市场的需求了。

　　我们更加要重视的就是从总体上、从一个更高的层面看这些事情，不应该看到底将哪五块六块的东西集合在一起，而是看企业有什么样的需求，我们的业务流程上有什么需求。所谓的“业务流程”就是要考虑将通信功能放在里面，总体的需求是怎么样的，找到好的方案，更灵活地解决企业所需求的问题。我觉得呢我们一定要逐步往这个方向发展。

　　我觉得，从去年开始有更多的客户就比较愿意从这个新的角度去看。当然大型企业也不可能一天之内就改变原来的路，但相对来说电子商务或是home shopping之类的客户，因为他们没有包袱，就能较快地接受新的方案，而且实施的结果也是很成功的。以后以这个模式走下去的企业会越来越多。

　　由此可见，许多传统的呼叫中心厂商有很大的挑战，因为他们只是在某一个领域比较强，而Aspect在多个领域都非常强，我们能做到的比其他人更多。

　　Q：我们也了解到2008年Aspect和微软建立了全球战略的联盟。微软还投资购买了Aspect部分的股权，微软的投资对Aspect的投资跟对你们两家的全球战略联盟对企业带来什么样的利益，对全球的呼叫中心带来什么样的影响？

　　A：这个是一个很好的问题，我们和微软的合作关系不管是商务合作、战略合作还有股权的关系等方面，对于Aspect都是一个很重要的定位。Aspect跟微软的合作有很多因素，其中一个重要因素就是我们到底怎样判断将来统一通信领域的赢家是谁。

　　微软从做浏览器开始其他人根本就比不了，后来在很多的地方都做的更好。在统一通信方面，你设想一下全球用MSN的人有多少。在MSN上，每个人都可以做到基本的统一通信。因此，我们觉得微软在统一通信的定位有绝对的优势，你可以看出这和cicso是完全不一样的。我们非常相信Microsoft多年来早已下决心拿这个市场。但是，将统一通信技术从个人应用伸延到企业应用的层面就是一个难题。Aspect是Microsoft全球最强的话音领域合作伙伴，我们也是全球第一个拿到Microsoft最新的OCSO2认证的，而且我们到今年6月份就会让全公司的技术人员在统一通信方面获得微软的认证，我的意思是Aspect全球所有的技术人员都通过了这个认证。

　　Q：这个是非常大的技术优势！

　　A：对，也是很大的投入！这样的话我们就可以看到将来我们Aspect占据了一个主动位置的优势，同时还看到有两个方面的伸延：一个是从统一通信伸延到联络中心，一个是从联络中心伸延到统一通信，这是两个不同的方向。

　　我们有的竞争对手一开始是比较零零散散的支持他的客户去做统一通信，而不敢大力推进的原因是效应还没有出来。但是，统一通信是战略层面的事情，当业务流程更规范起来时，自然会伸延到通信方面的变革，例如引入呼叫中心的概念，这就是一个统一通信向呼叫中心的伸延，跟我们合作的话，就可以帮企业实现更好的过渡。

　　另外一个方向是从联络中心向统一通信的延伸，就是我刚才说的整个虚拟企业的概念。可能一些大的企业现在联络中心已经做的不错了，但是他们没有把沟通伸延到对整个企业更有效的管理。我们就可以帮助他们利用统一通信把联络中心延伸到整个企业业务流程之中。所以无论是从UC伸延CC或是CC伸延UC，这两个方面的合作都是非常有效的。

　　Q：结合Aspect的业务发展状况，你如何看待联络中心在国内的发展？在中国的趋势是什么？以您的看法，咱们未来的联络中心是“长”的什么样的？

　　A：这个问题出的很好，我本人大概是2000年开始在中国做呼叫中心，之前我在北美和东南亚也是做呼叫中心。我在中国看到的一个挺有趣的方向是什么样呢？在2000年的时候，看到很多企业开始零零碎碎地非常分散地建立呼叫中心，分布在不同的省份，后来又通过数据集中等方法进行一连串的集合。比如我们有一些大的银行客户，他们从全国30多个呼叫中心现在整合到只剩下两个、三个，这就是一个就是集中的过程。

　　下一步呢？很可能会是通过呼叫中心的集中化而让有限的专家资源或者其他的企业资源会分布出去，或者进一步将其他外部的资源的整合进入到集中化的呼叫中心里面。这个方向就有点像看《三国》--分久必合、合久必分。以前是集中资源以便提高效率，但客户满意度不一定提高。所以Aspect认为，接下来就是大规模呼叫中心如何提高客户满意度的问题，我们在这方面有很多的经验。

　　随着国内呼叫中心总体规模的发展，中国对于全球呼叫中心市场来说越来越重要。现在Aspect在中国的投入很大，我们在大连建立了亚太地区的技术支持中心，还有很多的力量投入到中国。为什么有这么大的投入呢？因为我们看到中国在未来全球呼叫中心格局中将从以前被动的角色转变变成主动的角色。从前我们都是看人家的需求、学人家的需求，今后将是人家学我们的需求，因为很多东西都跟以往是没有可比性的。

　　美国他们绝大部分呼叫中心都是集中化的，他们二十年前三十年前都已经很集中化了，所以他们没有经过这个慢慢集中数据的过程。国外没有这些我们在国内遇到的难题，所以让我们可以通过在全球的呼叫中心格局中看呼叫中心的下一代的应用时怎么样的。另外，我们会看见更多更专业的公司，他们开始从BPO的角度进入呼叫中心的市场。BPO外包能将效率提得更高，所以未来也是BPO外包的膨胀期。往后的情形是：核心客户的交流还是留在企业里面，其他业务层面在实行外包，从成本的角度来看，这样可能是更合理的格局。

　　所以无论从集中、分布的角度，还是从整个国内需求对比全球需求的角度，或者从外包角度来看，我觉得接下来的几年在呼叫中心还有很多的改变。这是未来一个趋势，所以以后有很多的事情可以做。而Aspect是这个行业里面唯一将呼叫中心、联络中心和BPO产业结合起来的提供商。

　　同时Aspect会参与更多全球性的业务。像印度这样的外包大国，我们的市场份额就非常高，主要是因为我们在这方面的经验和产品更适合做外包的那些企业。

　　Q：您认为这个Aspect相对其他的行业的厂商有什么特别的优势，也是未来咱们这个中国的联络中心应用增长点集中在哪些的行业，它的用途，这样的一些增长点的话是如何影响人们的生活，Aspect的话希望在当中扮演什么样的角色？

　　A：我们跟其他呼叫中心厂商相比有什么优势，刚刚我提到一点，我们是站在应用层面不是某一个技术模块层面去看待呼叫中心。就是因为这样，我们看事情是站在一个更高的高度。虽然你单单看每个模块我们也是有很顶尖的技术，但我们更大的优势是将单个模块的优势整合成业务流程的整体优势，并且结合到每一个地域的本地化需求，这一点就是我来到Aspect以后看到非常清楚的一个优势。

　　我们作为一个非常大的呼叫中心厂家，公司的执行力非常高，其他公司可能绕来绕去几个月讨论都定不下来的事，我们会非常快的找到对的人，很快就做好这件事情，在我们公司做这样的事情非常快。

　　在传统行业，如电信、金融等行业，我们都有不错的合作。将来增长点，我觉得电子商务、电视购物、电话营销，还有其他的零售业，以及BPO，都是很大的增长点。而且这些类型的企业都没有历史包袱，他们建呼叫中心可能突破口更多，他们更愿意接受新的概念。我觉得这个增长点是呼叫中心的增长点，同时也是Aspect的增长点，我们也非常看重。

　　你说呼叫中心怎么影响人们的生活，我觉得是一个很有趣的问题，因为好像我刚才说了，现在80后、90后新一代慢慢成长起来，他们生活中的沟通是非常频繁的，你看到在坐公车的时候他们都是拿着手机发短信，这些就是沟通。中国移动电话比例在全球来说是占非常非常大的，我们是一个移动电话的大国。所有这些都告诉我们，通讯随时都在影响人们的生活。

　　Aspect希望我们的通讯从无序变成有序。为什么这样说？对很多人来说，像MSN这个东西，大家觉得这是一个相对来说非正式沟通的渠道，不是一个非常传统的沟通渠道，用来做正规业务的时候相对还比较少。但是，通过Aspect在商业里面的一些经验相结合，以及我们对统一通信的看法，我们会将以统一通信的理念和技术将msn带到业务沟通里面。总之，我们以后跟企业怎么样沟通，怎么样获得更好的服务，这一块我们会慢慢的改变。

　　Q：您讲得非常好。您有什么寄语要和中国联络中心产业的同仁与朋友们分享？

　　A：我们这几年都在说，我非常非常看重的就是在呼叫中心里面怎么样能站到一个更高的高度看事情。你会发现Aspect也是将中国呼叫中心的顾问咨询产业带头者。我为什么要这样说呢？因为我们要通过更高层次去看，到底怎么样将所有的服务变得更好，我希望所有人都别停留在原来的位置。我看见有很多公司，他们在做的事情跟他们十年前是没有什么区别的。

　　我觉得，通过统一通信我们有很大机会改变以前的观念，让我们变成了跟数据库厂家、路由器厂家一样可能占据同样大的位置。过去人家每一年几十个亿在IT的预算里面，我们呼叫中心可能只占一个比较小的部分，但是我们看见国外一些报告说，统一通信的总体市场比呼叫中心大很多倍。所以我们整个行业往前推的空间很大，不是某一两个厂家往前推，而是整个行业，包括用户多交流，大家更开放地看待我们的业务，因为厂家共同应对，就能把整个行业推到一个新的高度。

　　Q：谢谢！也非常谢谢您能接受51callcenter的专访，你说的很多问题也给中国的联络中心的产业及同仁都带来了很多新的理念。

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