同力信通EasyCTI6.0呼叫中心解决方案
2010/04/13
一.EasyCTI产品概述图:Easy Admin界面
和EasyAdmin,如图2所示:
图:Easy Studio界面
两个集成环境,Easy Studio负责自动语音流程的编辑和调试,EasyAdmin负责对语音卡硬件的操作和按照EasyStudio生成的具体语音流程的实现。EasyCTI综合实现了呼叫中心中IVR(Interactive
Voice Response交互式语音应答)、IFR(Interactive Fax Response 交互式传真应答)和自动外拨服务的功能。
二. EasyCTI产品特性
1.支持多种接入方式
EasyCTI产品提供多种接口方式包括:普通模拟线路、PRI、BRI、中国1号信令、中国7号信令系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式,保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口,系统可以支持各种板卡和信令,从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。EasyCTI作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式,作为独立的产品,所采用的局间信令可以是中国一号、ISDN信令、七号信令等。
2.支持智能ACD路由策略
实现准确、智能的话务排队及分配是CTI系统的重要功能之一。EasyCTI基于统一服务的概念
自动话务排队
图:C/S结构客户端界面
图:B/S结构座席端界面
5.EasyAdmin统一控制台
EasyAdmin做为同力中间件的主控程序,主要功能是控制呼叫中心系统各模块运行状状,负责整个呼叫平台核心程序启动、停止、恢复等操作,协助系统管理者进行系统各资源的配置及监控,包括:信令的配置,线路参数配置,自动流程参数设置,坐席资源配置等重要参数设定。
图:录音系统启动
图:录音系统主界面
8.支持多样统计监控报表
系统提供统计报表生成工具,实现对系统访问次数的统计与分析,并以图示直观地反映出用户关注的热点。可按主叫号码、局向统计时长,并自动生成效果图,直观表现业务发展。还可根据主叫统计时长,当天分析,本周分析,本月分析,提供时长走势图(可以以小时为单位分析时长的走势,也可以以天为单位分析时长的走势)
图:IVR呼叫统计
9.与第三方程序的高度集成
EasyCTI在应用层屏蔽了不同体系结构集成方案的差异,提供完整应用模块,灵活开放的开发接口同业务软件集成,提供基于OCX控件的坐席端应用,和Socket方式的通讯接口,客户或集成商能够根据自身的具体应用,简单、快捷的开发出呼叫中心系统应用案例,极大降低了开发成本,进行快速集成。
可动态加载二次开发模块是EasyCTI平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库,利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。
三.产品运行环境
1.工控机
目前,增值平台工控机设备分为:PCI、CPCI二种,PCI适合做小规模的IVR平台,中大型IVR平台对系统稳定性要求比较高,一般采用CPCI交换机设备。
2.语音板卡
语音卡通用技术指标
1)E1接口
物理接口:符合建议G.703,非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
帧结构:符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。
2048KBps PCM基群:符合建议G.732,G.796
告警:符合建议G.775
抖动与漂移:符合建议:G.823
2)信令
七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定,默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准:
《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001
3)内部互联总线
CT-BUS总线:符合ECTF的H.100(PCI)或H.110(CPCI)标准。
4)PC接口
PCI 总线
内存地址:64K自动分配
5)采样率:8KHZ
6)数据率:A率PCM码 64kb/s , ADPCM(AMI)码 32 kb/s
7)单机容量:
单机最大装卡量:16块。
单机最大通道容量:1920 中继通道。
8)中继预警
当中继的使用量达到70%以上,预示着系统需要考虑到扩容。
9)系统的接通率
因为现在基本都是使用7号信令,在链路稳定的情况下,接通率达到99.99%话损低于0.001%。
10)数据库
本地数据库响应速度时间基本忽略不计,如果是远程数据库,受网络环境的影响,响应速度稍有延迟。
在FAT32下一个文件最多4G ,NTFS没有限制(跟硬盘空间有关)。考虑到安全性,最好根据运营情况作定期备份。
11)系统使用时间
可以连续使用10000小时。
12)简单扩容
系统当用户量过多时,支持平滑快速扩容,当中继数的使用达到70%以上的时候,就要考虑到迅速扩容,从电信部门申请中继,再配置相应的数字卡,通过卡间联系,然后再与同力信通公司通过商务,获取扩容的序列号,要同力技术配合,平滑扩容。
四.典型应用
1)EasyCTI作为独立的产品,应用范围特别广泛:
六.中间件平台功能列表
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Call Center功能模块明细
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1、 |
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