房地产的客户漏桶及解决_房地产_CRM

房地产的客户漏桶及解决

高华威 2003/11/28

　　房地产行业的发展已经从以产品为中心逐步转向到以客户为中心的时期，正在面临着大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼的激烈竞争。

　　市场竞争取胜的关键在于谁能更多的把握客户资源

　　任何一个营销人员都清醒的知道客户资源和信息的重要，但是对客户资源的理解并不相同，所以管理实现的程度也存在很大的差异。

·大多停留在关注成交客户
　　房地产行业并不是不知道要吸引更多的客户资源重要性，因此目前的房地产企业最擅长的是通过标新立异营销策划和大量的市场营销活动来吸引客户的眼球。通过业务人员的跟进，转变为成交客户。在这个阶段，关注客户资源的企业更多的表现在通过纸张或利用EXCEL或传统的售楼软件，在对合同的管理的同时实现对成交客户信息的采集和管理。

·未成交客户的价值
　　每一次成功的营销活动都为企业带来了一批新的客户资源，但是成交的客户总是少数，大量的客户资源在销售过程中，转变为未成交客户，从企业的视野中流失掉了。根据万科统计，通过营销广告所吸引来的客户，每一个客户来访、来电的价值在2000-10000元。所以企业在未成交客户资源流失的同时，也是大量企业客户财富的流失，这一点，对于专注房地产行业的大型房地产企业来说，是非常严重的问题。因为房地产企业核心竞争力的关键之一就是能把握更多的市场资源，这也是大房地产商的规模优势，在同一区域中，由于多个项目的销售给企业积累了大量的潜在客户资源（一个项目的未成交客户就是另一个项目高价值的潜在客户），企业在充分的管理和调配这些客户资源的同时，通过对未成交客户的分析，也掌握到真实的市场需求，进一步指导后续项目的开发和定位。

　　现在一些知名的地产公司为了能够充分挖掘和利用未成交客户和来访客户，纷纷组建客户会，其中一个主要目的也是未了保证和非业主会员的联系，创造新的销售机会。

·未成交客户的管理缺乏有效方法和工具
　　每个大型房地产企业其实都非常想将未成交客户资源管理起来，但只是由于缺少有效的方法和手段，而无从下手。

　　销售员是非常知道客户资料的价值的。因此，每个售楼小姐都会有自己的小本本，而且是视若至宝，每个接待过的客户都会有详细的记录，这些客户信息中只有在成交客户信息才会被企业所掌握，其他的未成交客户资源成为她个人跳槽的资本之一。企业关心如何掌握这部分信息，避免客户资源的流失。

　　很多企业也采取了很多积极的管理办法，例如：要求每天业务人员必须填写新客户接待记录，配合管理制度严格的执行。但这里存在的问题是：

1、基层认为增加了工作量，实施阻力很大。
　　基层人员每天要记录客户资料，对自己工作没有直接帮助，取代不了自己的小本本，资料要重复记录，所以增加了工作量，很难真正有积极性支持和配合，企业只有依靠硬性管理规定。

2、客户信息的真实和完整性不能保证，也很难确认
　　由于基层没有动力，所以仅是为了满足企业管理要求，所以记录的信息很难作到真实完整，对此，企业大多也只能从数量上进行管理，对质量也很难考证。因此，即使收集大量信息，也存在了很多信息垃圾。

3、无论是企业还是业务一线人员人员，实际都很难利用这些资料
　　其实，有些企业真正收集到了大量的记录在纸张上的客户信息，也会发现实际上很难利用。因为这种工作量是非常巨大的，一般也只能作到对电、来访量的简单统计等，难以实现对来访客户做更详细的分析或筛选客户。

4、相应的造成管理成本的上升和管理效率的降低
　　以上的过程中，造成企业为了获取和利用客户信息，加大了的管理成本的同时效率也降低了。所以最终没有取得预期效果。

　　如何利用信息技术帮助地产企业解决这个问题，作为专注房地产行业的思源软件是责无旁贷的。在多年研究和实践的基础上，我们有效的发现解决思路，并体现在思源的营销管理系统中，在客户实践过程中取得显著效果。我们总结以下几点关键：

·信息的利用和采集必须接触信息化手段
　　传统的靠人工填写表格肯定是不能满足今天客户资源管理的要求，简单的靠EXCEL表，能够实现数据的录入和简单分析，但功能简单，权限管理难，适合集中录入，也不能满足我们业务管理的要求，实际效果并不理想。企业需要专业的营销管理软件，在实现业务过程的同时，将客户资源进行全程管理。

·未成交客户信息的采集与利用应该通过业务管理过程中来实现
　　脱离业务的软件，必定得不到基层人员的真正认可，就是传统的售楼软件一样，最终仅在销控（或销售助理）一个角色使用，也只能记录成交客户信息和合同信息而已。我们强调的业务管理表现在以下几方面：

1、与销售促进相结合
　　强调业务驱动，帮助业务人员提高销售水平和销售积极性（住宅销售是坐销，更强调负责型销售），通过任务提醒，督促每天的客户联系。通过短信功能，帮助业务人员与客户发送短信等

2、与团队协作相结合
　　现场销售过程中，经常出现撞单、合单、客户移交、新客户分配等团队协作的管理，通过营销软件实现团队管理的管理驱动的同时，也是对基层保证及时准确录入客户资料的一种督促。

3、与绩效考评相结合
　　以前企业对销售人员的考评，更多的从业绩角度通过佣金管理来实现的，缺乏量化考评的依据和工具，通过营销软件实现人员每天接待量、任务完成情况、销售成交率等，可以实现对销售员、销售经理的量化绩效考评。

4、与销售管理相结合
　　将销售现场的日常管理结合到软件中，提供方便，例如：销售经理每月都要完成销售月工作总结，包括销售环节的销售业务状况表、户型统计表、分析评价表，推广环节的广告实施情况反馈表、来电、来访、约房、成交客户来源等汇总表，客户环节的客户反馈情况表，市调环节的市调表等等，都可以通过软件自动生成，数据准确及时的同时，简化了经理的工作，同时可以随时查询，并进行变化趋势分析。

·客户信息资源的采集和利用应该站在整个企业（甚至整个行业）的高度来规划和分步实施
　　客户资源的价值和利用不仅体现在售前，实际上对于售中和售后来说，也同样重要，反之，售后部门参与，也有助与售前的工作。利用销售通过将来访客户信息共享给会员部，会员部通过发展会员和会员活动，来增强客户对品牌的认可和从另一个角度了解客户兴趣爱好等销售一般很难了解的信息，并共享给销售人员，以便于销售更了解客户，进行针对性销售，企业内的客户信息资源实现每个人即是数据的录入者，也是信息的受益者这样一个良性循环的过程。这也是房地产企业CRM建设的目标之一。

　　思源不仅分析问题、总结理论，给客户提供顾问式服务，更重要的借助思源的软件产品体现我们对房地产销售管理和客户管理的理解，去帮助客户真正解决问题，并在许多客户的实践过程中取得成效。每次与客户交流完，客户对我最经常问的问题是："你是不是做过销售？"，客户最经常的评价是："你们所实现的和我们想要的是惊人的一致"。这是对思源扎根与房地产行业提供顾问式服务的一种认可和接受，也是我们工作的动力。

　　本文主要对销售环节中的客户漏桶及解决方案做了描述，其中在售后的客户服务、物业管理过程中也存在大量的客户漏桶，许多有价值的潜在客户线索被遗失了。在后续的文章中，再做进一步阐述和交流。

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