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航空、铁路货运客户服务系统

该系统的核心是为客户提供及时、准确、可靠的航空货运信息，因此时时，并且自动获取信息提供给客户是非常重要的。货物分散在世界各地，这样有些信息资源存放在国外，而目前还无法实现自动查询，只能通过手工查询。只有实现信息的自动查询，该《货运航空客户服务系统》才能实现。对此我公司根据航空货运业务的行业特点，参考《集装箱码头客户服务系统》及《铁路客运、货运客户服务系统》，为贵公司开发《航空货运客户服务系统》。开发该系统需要解决的问题：

整个服务中心系统的总体设计方案是本着模块化的的设计思想完成的。首先，在方案设计时，本方案把系统分成3大部分：系统支撑核心模块、系统的应用功能模块和系统管理模块；在系统的3大组成部分中按不同的功能再次进行细分。系统支撑核心模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和系统应用模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与系统支撑核心模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。

通过客户服务中心平台，贵公司客户服务中心平台可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过交换机系统的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的CALL ROUTING技术的组合，使话路可在IVR自动语音平台、人工坐席平台（包括专家坐席、远程坐席及各种功能坐席）中进行自动的话路分配；当坐席平台收到来电时，CTI 服务器启动坐席平台去触发其业务功能模块，通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席平台可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席平台就可访问贵公司系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席平台完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音平台之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及贵公司总部与其他分公司的相互转接。

系统的自动语音平台可通过语音导航的方式引导用户完成一些动态/静态查询（包括传真/语音方式）、转接、语音信箱等功能；同时，远程坐席和专家坐席可接入到本系统平台，作为坐席平台的一员提供服务，可实现远程坐席及专家坐席的地点的可移动性。系统的管理部分提供了完备的统计、报表、监控等功能，有利于公司管理部门根据统计数据、报表对公司的运营方针的调整及对整个运营系统的管理。

系统功能

自动语音应答（IVR） 自动货单查询 自动业务查询 自动语音应答（IVR）与人工座席之间的互相转换 人工座席应能处理航空货运业务 呼叫等待与排队功能 多点多个远程坐席 坐席管理：包括上下班、处理业务等