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赛场即时信息查询系统解决方案

2001/11/28

一 查询系统对语音合成技术的需求

随着人们运动热情的不断高涨，各种体育新闻，比赛战况等信息的快速、及时的交互和获取也成为人们日常生活日益迫切的需求。目前，提供各种赛场信息和参与热线的呼叫中心采用的数字录音回放技术普遍存在着信息量小、更新速度慢等缺陷，越来越不能满足人们及时获得信息的需求。而采用语音合成技术，呼叫中心平台可以在有限的硬盘空间里，实现将任意内容的文本信息转化为任意连续、自然、流畅的声音信息供用户查询；而且可以最大限度的节省投入，方便快捷的开展与体育相关的新业务。

对于各类大型的体育盛会，诸如日程安排、最新动态以及比赛花絮等这些大量的信息都可以及时的通过语音技术实现在呼叫中心中的适时查询和参与。在前不久，万众瞩目的十强赛和九运会上，讯飞的重要合作伙伴已经将讯飞语音合成产品成功运用于这两个盛会的电话信息查询系统之中，为中华民族的重要赛事增添了信息化的光彩，也为广大的体育爱好者提供了广泛、准确、及时、流畅的信息。

二 语音合成技术对传统查询系统的改进

2.1 改进信息制作方式

就目前而言，围绕综合体育场所初步开展的业务包括：赛事安排、票务余额查询、订票结果查询、比赛花絮、比赛即时动态以及围绕体育赛事开展的彩票投注查询等业务。这些查询业务所提供的服务内容均为海量、动态信息的查询，采用传统的录音方式制作需要专门的信息维护人员从网站下载或者手工编辑相关信息，然后请经过专业训练的播音员将这些信息录成声音文件以供用户查询。这种工作方式维护工作量大，存在出错的可能，而且制作周期比较长，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。

当在赛场信息查询系统中使用了讯飞语音合成系统后，系统会将采编人员制作的文本信息自动的转换成语音信息，使得上述信息的制作和发布的复杂度大大降低，制作周期也缩短了很多，完全可以提供给用户非常即时的信息服务。

2.2 提供高质量的服务

目前市场上一些所谓的语音合成技术大多只能实现单音报读的合成方式，合成效果生硬、机器味浓，用户即便是高度集中注意力，也只能听懂数字信息以及一些简单的文字内容，无法提供给用户全面的信息服务。

使用讯飞在线语音合成平台后，赛场信息查询系统就可以使用语音合成来提供更友好、个性化的服务，赛况信息、票务信息、彩票信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近人的发音，用户感觉较亲切，易听懂，从而适应广大用户对优质服务的需求。

三 赛场查询系统具体实现功能

3.1 赛事信息

• 近期赛程预报
• 门票余额查询
• 订票结果查询

通过以上的功能模块，体育爱好者可以很方便就了解到综合体育场的赛程安排情况，并且可以足不出户的实现赛事入场券的购买。大大方便了用户。

3.2 赛场快报

1.新闻快递

提供在综合体育场所举行赛事的即时赛况报道，使无法去现场或者通过电视收看的体育爱好者能够随时随地了解到最新的比赛进展情况。

2.赛事点评

在简洁的新闻快递之外，如果用户需要了解关于比赛的更多详细情况，就可以通过此栏目收听专业人士对于比赛进行情况的分析以及对比赛结果的预测。

3.明星风采

可以为广大体育爱好者提供关心的体育明星的详细背景资料、近来状况等等。

4.赛场花絮

在提供紧张的赛场信息的同时，本系统也可以提供一些围绕比赛而产生的花絮，不仅可以让用户更加全面的了解比赛情况，也可以起到很好的娱乐作用。

3.3 服务指南

通过此功能模块可以向用户详细介绍赛场信息查询系统所提供的服务种类以及实现方法，使用户可以充分利用本系统所提供的先进功能。

3.4 综合赛事查询

每个城市的综合体育场作为先进的现代化体育场所，会经常承办一些综合性的大型体育赛事，由于基于讯飞的语音合成平台开发新业务非常的便捷，所以完全可以为这些综合性的赛事提供查询服务。

所具体提供的业务出了上面所提到的查询内容外，还可以提供诸如赛会概述、成绩查询、奖牌统计、记录情况等多项查询业务，通过电话为体育爱好者提供一种最方便的全面了解赛会信息的方式。

四 讯飞赛场信息查询系统技术实现方案

4.1 语音合成技术简介

语音合成（Text To Speech）,简称TTS技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵来听。

科大讯飞的核心技术是具有自主知识产权的世界顶尖级中文语音技术， 在中文语音技术的研究和产业化方面有着丰富的积累。讯飞的语音合成系列产品，目前已经拥有了200多家下游开发厂商，这其中包括国内主要的系统集成商、服务运营商、设备制造商和软件开发商。在系统的稳定性上通过了国内国际著名的系统集成商、软件开发上和设备制造商的测试，并与他们建立了良好的合作关系。目前讯飞的语音产品已经形成了系列，可以适用于不同环境不同规模下的应用。

4.2 语音服务的实现方式

• 在线合成方式

在线合成是指：在用户呼入后，通过按键操作等方式检索到某段文字信息，在线合成系统将这段文字转化为对于的语音数据，播放给用户收听。在线合成不仅可以方便地实现动态信息和海量信息查询的业务，也可以使用户的使用界面更加友好和个性化。

可以通过在线合成实现的业务有：票务余额查询、订票结果查询等等。由于这些信息是动态变化的，单个查询的数据量不大，采用在线合成方式实现，可以大大节省语音数据的存储空间，也不至于给合成服务器造成太大的负担。

典型订票的流程如下：客户拨打服务号码，并按照提示音查询相关信息，系统通过数据库或者互联网查询到相关文本数据后，把得到的信息发送给TTS服务器，TTS服务器合成完毕以后，返回语音数据和合成完毕数据包到IVR，由IVR将信息播放给用户。

加入在线合成系统后的赛场信息查询系统如下图，相对于传统构建方式新增一个节点：TTS Server 节点。

• 离线合成方式

离线合成系统在用户电话呼入前，将需要播放的文本信息预先转换成语音文件存放在系统中，当电话用户呼入系统后，系统直接向用户播放事先生成的语音文件。离线合成方式适用于作赛事快报、明星风采、赛场花絮等公共信息类信息服务。

系统功能实现示意图如下图，离线合成系统可以自动搜索指定目录（可包含子目录）的文本文件，并按指定的规则生成相应的语音文件。

另外，如果赛场信息查询系统提供的一些信息来源主要是通过网络从对应的信息源处下载，因此为了实现信息下载的自动化，开可以开发与离线语音合成配套的信息下载模块，该模块能够自动登录信息源网站，定时下载更新信息。

离线合成系统与上述信息自动下载模块配合应用后，可以最终实现公共信息的自动更新，如下图所示。

采用离线合成方式，不需要对开发伙伴熟悉的系统进行接口开发，可以直接使用讯飞离线合成系统组件，因而系统的技术实现可以做到"短平快"

五 附件--语音合成在呼叫中心中的应用效益分析

建设客户系统是一个综合性很强的工程，建设时的资金、人力、物力的投入都很庞大，而如果采用传统的以座席人员为主的服务方式，不仅会在培训费用、工资费用等方面造成持续性的投入，而且随之而来的巨大的人员管理负担也是不容轻视的。

而采用语音合成技术之后，呼叫中心系统将会利用更少的人员提供更多的服务，变得更加富于效率。而座席人员也能够利用语音合成技术使自己的工作变得更加快速、专业。

下面我们可以就一些统计数据来详细说明采用语音合成技术所能给企业带来的效益。

5.1 座席费用
就中国目前的经济水平而言，一个座席人员年收入（包括工资、奖金、福利等等）大约为￥10,000，而每个座席人员所配备的软硬件设施合计约为￥5,000；据专业机构统计，中国的座席人员平均稳定的工作年限为三年，而在这三年为了保证座席人员能够准确、高效的实现对用户提供专业服务，所投入的培训费用大约为￥3,000。所以在三年期间为每个座席的平均花费为￥38,000。

1） 座席效益 据统计，一个座席人员每年平均能够处理28,350个电话，根据上节中所计算出的座席三年的费用为￥38,000，则可以得出平均处理每个接入电话的成本为￥1.34。
2） 语音合成投入费用 科大讯飞公司语音合成技术以及硬件设备的折旧期为四年，而就经过大量统计所得到的数据证明，采用语音技术后的一个72线的IVR系统，大约可以完成一个中型的呼叫中心（配备100座席人员）所能提供的60%的业务。下图为采用讯飞语音合成技术建设这样的IVR系统的投入。

平均每线IVR四年期投入成本仅为￥4569。

5.2 语音合成技术效益
据统计，一个72线的IVR系统每年能够处理2,300,000的接入电话，平均每线IVR一年能够处理32,000个接入电话，依照60%的有效话务处理率（即80%的接入电话可以不转人工即可完成服务）来计算，即四年期每线的投入￥4569总共可以处理76,800个电话，即便是计算上系统维护费用，平均处理每个电话的成本仅为0.06元。

根据以上的计算，不难看出语音合成技术对呼叫中心由成本中心向利润中心转变所起的作用是多么巨大。

科大讯飞供稿 CTI论坛编辑