固网短信发展之路－与呼叫中心结合
2002/01/24
1.问题的提出
中国电信固网短信业务使固定网突破原有的语音通话业务范围，新增了文字交流和信息交互功能。数量庞大的用户群和遍布城乡的网络是固网短信业务推广的基础和优势所在。目前固网短信推广的过程中，阻力主要来自以下几个方面：
难题一：使用固网短信电话输入汉字，对于中老年人来讲也许过于复杂
难题二：固网短信话机对于部分中低收入家庭来说，价格相对较高；
难题三：如何提高使用量，从中盈利
要解决上述问题，最有效的方法就是让用户通过普通电话就可以实现短信收发，这样数以亿计的中国电信普通电话用户就可以随时使用固网短信业务，用户规模和市场启动速度在短期内就可以实现数十倍甚至上百倍的增长。
对于有能力购买并使用固网短信电话的用户群而言，短信TTS也是一个非常有意义的补充。
2.解决方法
2.1普通电话
语音合成技术（Text To Speech,简称TTS技术）的运用与人工坐席的结合，可以使用普通电话收发短信。
收：使用TTS技术，用户可以在普通电话上“听”短信。注：TTS技术能够将文字信息实时转化为连续语音输出，短信服务中心将文字转换为语音。
发：人工坐席解决，即用户拨打电信160人工声讯服务电话，告诉电信服务人员所要发送信息的内容、发送的电话号码、发送人姓名等信息，从而“发”短信。显然，该项操作简单易用，可为中老年人接受。
2.2短信电话
一方面短信电话可以收看和自己发送短消息，另一方面通过植入TTS语音芯片，可以在接收文字的同时也收听语音，从而对用户具有很大的吸引力。
这样，任何人用固定话机都可以用户都可以没有任何门槛的使用固网短信服务。这对固网短信业务的迅速推广，具有相当大的意义。
随着中国网络的信息化建设，逐步实现与移动短信、联通短信的互联互通，实现固定电话与手机互发短信成为可能，从而使短信这种便捷的通信沟通方式的潜力能够得到充分发掘。
3.业务模式
3.1普通固定电话间短信
3.1.1业务针对用户群体
中低收入群体（包括下岗无业人员、早年退休人员、低效益企事业单位职工等）。他们会非常在意进行通讯联系时的费用，采用TTS固网短信后，将会大大的减少他们在通讯联系上的花费，和家人、朋友联系也更加方便快捷。这对他们而言是一个很具诱惑力的选择。
3.1.2主要业务功能描述
1）家人事务提醒
在用户群体中所描述的这些中低收入家庭多为三代结构，即：老人－中年夫妇－孩子。由于中年夫妇作为家庭的支柱，经常是在外忙于工作，有很多对于家庭里的老人、孩子的提醒都是需要通过电话来实现的。由于这里面的很多内容都是简单的几句话就可以描述清楚的，所以通过短信来实现是一种非常实惠的解决方式，例如提醒老人吃药、提醒孩子复习功课等，以及一些突发事件的通知。
2）亲情、友情联络
在TTS固网短信系统提供的服务中，为了方便用户，不仅可以让用户自己来决定发送短信的内容，还专门提供了常用祝福语、问候语以及富于娱乐性、趣味性的短信内容供用户选择。当用户拨打160特服电话后，如果自己没有合适的祝福、问候语，可以由话务人员代为选择一些常用短信，由用户确定后进行发送。
3.1.3用户收益
中低收入家庭应用TTS固网短信后，一方面带来的是电话通信费用的明显下降，这为家庭节省了一部分开支，从经济上为用户带来了好处。
另一方面，由于沟通成本的降低和沟通方式变得简便，TTS固网短信用户能够更方便的和家人、亲朋好友联系，这为促进家庭以及亲友之间的感情起到的无形作用是难以用数字来估量的。
3.2短信电话与普通电话间短信
3.2.1业务针对用户群体
短信电话与普通固定电话之间的短信业务针对的用户群体就是已经安装了短信电话的用户以及和这些用户有联系的暂时无法安装短信电话的用户。
3.2.2业务功能描述
本业务功能模块主要实现短信电话用户与普通电话用户之间短信的互联互通，使得短信电话用户与普通电话用户之间能够通过短信进行交流与沟通。具体实现分为以下两个部分：
1）短信电话向普通固话发送短信息
用户可以通过短信电话将自己通过键盘输入的短信或者是接受到的短信发送给普通固话用处，在操作时只需要输入对方的电话号码以及发送人的姓名。用户可以选择是否收听由TTS系统合成的语音短信内容。
2）普通固话向短信电话发送短信息
普通固话在向短信电话发送短信息时需要借助短信服务中心的人工坐席服务系统来实现，普通固话的用户需要拨打短信服务中心热线，告诉坐席人员发送短信的内容、接收短信方的电话号码、发送人姓名等信息。短信电话用户可以通过短信电话的显示屏来收看短信内容。
3.2.3用户收益
实现短信电话与普通固话之间的通信对于用户，尤其是在市场启动初期出于少数地位的短信电话用户而言所带来的好处包括：
1）扩大了信息流通的范围，使得短信电话用户能够与众多普通固话用户实现短信的互通，减少了沟通的限制。
2）扩大了信息获取的范围：短信电话用户从网上下载的一些重要文本信息可以转发给普通固话用户，实现了资源的共享。
3.3手机与普通电话间短信
3.3.1业务针对用户群体
手机与普通固定电话之间的短信业务针对的用户群体就是已经手机的用户以及和这些用户有联系的暂时无法安装短信电话的用户。
3.3.2业务功能描述
本业务功能模块主要实现手机与普通电话之间短信的互联互通，使得手机用户与普通电话用户之间能够通过短信进行交流与沟通。具体实现分为以下两个部分：
1）手机向普通固话发送短信息
手机用户可以通过手机将自己通过键盘输入的短信或者是接受到的短信发送给普通固话用处，在操作时只需要输入对方的电话号码以及发送人的姓名。短信系统将会发起语音呼叫，以语音方式通知对方短信到达讯息，并告知短信发送方电话号码、发送人姓名等有用信息。用户可以选择是否收听由TTS系统合成的语音短信内容。
2）普通固话向手机发送短信息
普通固话在向短信电话发送短信息时需要借助短信服务中心人工坐席服务系统来实现，普通固话的用户需要拨打短信服务中心服务热线，告诉坐席人员发送短信的内容、接收短信方的电话号码、发送人姓名等信息。坐席人员将信息录入固网短信系统，系统首先会通过电话号码解析验证此电话号码为移动还是联通用户，然后选取相应的网关将短信发送至对方手机，手机用户可以通过手机的显示屏来收看短信内容。
3.3.3用户收益
实现手机短信系统和TTS固网短信系统的互联之后，原来必须依靠拨打电话才能实现的信息交互过程可以使用短信方式来解决，手机用户在通信费用上的节省是非常之大的。
3.4固网短信查询业务
3.4.1业务针对用户群体
固定电话的不可移动性一直是业界质疑固网短信业务前景的重点，与移动短信相比，缺乏移动性确实是固网短信的缺陷。而且在用户的实际使用中，有很多情况是需要能使用任意一台固定电话就能查询到自己家是否收到短信以及短信的内容。
此业务模块所主要针对的是中低收入家庭、老人、小孩这些没有手机的用户，由于可以实现在任意一台固定电话上都可以查询到自己家庭电话的短信，所以用户在应用时将会具备更大的自由性。
3.4.2业务功能描述
本业务功能模块主要实现TTS固网短信的可移动性，使得用户在使用TTS短信服务时能更加方便、自由。
此功能以用户家庭的电话号码作为标识，用户可以自定义密码。当用户不在家中而又想要了解自己家是否收到了新的短信或者是想要查询过去的某条短信内容时，只需要拨打当地的短信服务中心短信查询热线号码，根据语音提示选择移动固网短信服务，输入家庭电话号码以及密码，就可以收听到系统通过TTS系统合成后播放的短信息列表，用户可以根据系统播放的列表选择希望听到的短信收听内容。这样用户在使用TTS固网短信系统时具备了一定的自由度，从一定程度上弥补了固网短信缺乏移动性的缺点。
3.4.3用户收益
如果无法实现固网短信的移动性，那么TTS固网短信的用户只能在自己的家中时才能收听自己收到的短信，这对于一天当中有大部分时间在外工作、学习的用户来说是非常不方便的。因此，固网短信的移动性的实现，使用户在享受固网短信服务时能更加方便，更加符合用户工作生活的需要。
3.5语音短信业务价值分析
综上所述，基于TTS技术和人工服务实现的普通电话收发短信服务，该项服务对使用短信的各方均可以带来显著的收益，形成多赢的局面。
1）对中国电信：该业务能大大促进固网短信的推广，同时增加市话拨打量；
2）对固定电话用户：提供了一种低成本的信息渠道，可以方便的与各种固网短信电话、移动电话进行短信交流；
3）对移动电话用户：提供了一种向普通固定电话发送短信的手段，降低了通讯成本。
在社会效应方面能够降低社会信息沟通成本，特别是降低中老年人、中低收入人群的通信成本，对我国社会信息化的进步，具有积极的影响。
4.科大讯飞TTS产品的优势和特色
讯飞的最新TTS产品InterPhonic Rev 1.0语音平台不仅合成语音连续、可懂、自然，相当于普通人说话标准。而且针对大吞吐量的、高性能的、稳定的高端应用而开发，提供基于TCP/IP网络的集群式语音合成服务，语音合成服务采用动态负载均衡机制对任务进行动态调度，很好地解决了现代信息社会海量数据和动态查询的需求，满足电信及大型企业级的CTI应用的要求。
4.1嵌入式TTS芯片
嵌入式TTS芯片是科大讯飞公司集十余年TTS技术研究的积累，融合语音、语言、压缩编码等多方面的先进技术而推出的面向各种嵌入式应用的芯片。该芯片具有将输入文本实时转换为连续语音输出的功能。
科大讯飞TTS芯片的技术基础是科大讯飞InterSound语音合成技术，它是科大讯飞公司推出的新一代嵌入式汉语语音合成系统。融合智能文本分析和压缩编码等方面的关键技术，在“质”与“量”的取舍中达到平衡，在1MB的存储空间内，能够实时地实现较高自然度的语音合成。
InterSound语音合成系统是为诸如移动通信等应用小型化、资源有限的设备量身定做的一款小型汉语连续语音合成系统。本系统研制的前提是要保证合成语音的质量及其表现力，并在此前提上尽可能地减小系统在运算和存储资源时的消耗。
4.2高效率的解决方案
一台专用TTS服务器（PIII 800MHZ×2 500M DB 256MB RAM）可以支持180_360路的电话用户，即500线的大型UM系统只需2－3台科大讯飞语音合成服务器，这也就意味着：
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