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讯飞语音合成系统在银行客服中心的应用

2007/02/16

一、应用背景

　　社会在不断的发展，社会服务意识也在不断的提高，服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素。采用增加服务人员、延长服务时间等传统方法并不能保证用户对服务的要求，改变经营方式、扩展服务手段，从根本上使服务质量得到改善与提高才是成功之道。

　　国内的众多银行已经认识到了形势的紧迫性，纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服中心，拓展业务手段，提升服务质量，加强客户关系的管理。但由于起步点等多方面的原因，已经建成的银行业客户服务中心还存在或多或少的缺陷，语音服务不够方便和自然就是一个方面。

　　目前的银行客服中心业务中，语音合成可以在以下三个方面对业务内容和业务实现方式进行改进：

改进公共信息的制作方式

　　目前银行客服中心提供的公共信息方面的服务包括：当日汇率、当日利率、银行公告等等，这些信息原来需要由以手工方式在电话银行平台上更新，日常维护工作量较大，存在出错可能。

　　使用讯飞语音合成系统后，上述公共信息在制作和发布时就可以通过自动方式进行。例如，可以通过程序自动定时下载相关的汇率、利率、公告等信息，然后将下载到的文字信息转化为对应的语音文件，覆盖原有的旧信息，从而实现信息的自动更新。

　　相关的业务包括：外汇牌价、公告信息、各种卡（灵通卡、信用卡等）的帐户代码查询、货币代码查询、银行各种利率查询、银行的业务介绍等。

使语音信息更加友好、更加个性化

　　目前，银行客户服务系统所采用的服务方式主要是使用人工结合数字录音回放技术的方式提供语音服务，日期时间信息、数字信息和金额信息等重要信息均是以单音报读方式提供，播放出来的声音生硬、不连续、不自然，用户必须高度集中注意力才能听懂。

　　使用讯飞语音合成平台对电话银行系统进行改进后，电话银行系统就可以使用语音合成提供更友好、个性化的服务，数字帐户信息、帐户金额信息、日期时间信息等重要内容的提供将更加自然、连续，接近真人的发音。

方便、快捷的开拓新业务

　　银行客服中心在提供传统的信息查询服务的基础上，也开始和其他行业合作，利用银行自身的优势来开展一些新业务，比如银证通业务。

　　银证通业务提供的信息服务和证券客服类似，包括股票行情、股评、涨跌排名、大盘指数等，这些信息更新快，采用录音方式是难以满足需要的，而语音合成技术能够很好的解决这个问题。采用语音合成技术后，这些信息可以实时的由文字转化为清晰流畅的语音供用户查询。

二、银行客服中心业务描述

现有的电话银行所提供的主要服务包括：

业务咨询

　　可以灵活的定制个性化服务，由自动语音向客户提供电话热线服务，7×24小时受理客户的电话咨询，向用户介绍各种客服业务的功能，为客户解释疑难问题，指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。当客户有比较复杂的问题时，可以随时转接人工坐席。

储蓄

　　帐户查询：查询帐户当日明细、查询帐户历史明细、查询贷款借据。

　　帐户转帐：客户服务中心对公业务转帐功能，当客户在服务中心申请注册后，通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务，如缴纳水费、电费、煤气费、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息等等业务。

　　挂失：客户对其已授权设置的储蓄帐户进行口头挂失、临时止付，系统在进行确认后，通过语音告知用户挂失成功，并将该编号的帐户状态设置成临时挂失止付状态，语音提示客户到柜台办理正式挂失手续。用户也可自助选择放弃挂失行为。

公共信息查询

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