强讯打造“婷美”完美客服平台_呼叫中心_电视购物_医药_企业

强讯打造“婷美”完美客服平台

2007/05/18

1、项目背景介绍

....婷美集团内衣在全国范围具有一点的影响力，婷美内衣采用电视购物的方式销售内衣，瞬间的大话务量常常导致120位坐席同时接听电话，坐席常常是1分钟内接听10几个左右的电话，坐席记录电话之后再给用户回拨回去，这样大大降低了坐席的的工作效率，通过呼叫中心建立完善的客户资料，提高销售质量，通过中继录音降低成本，提高服务质量。

2、系统结构

....呼叫中心前端通信平台，主要由SIEMENS HiPath4000、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，中继线接入采用120路数字外线，保证并发呼入不会丢失，座席数量为120个，采用中继直接录音，保证服务资料。

....在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

客户端系统主要有以下几部分功能：

实时监控外线和内线状态（如外线或座席分机的拨入、拨出、等待及相应的主叫、被叫、通话时长等信息）；

客户资料的在线帮助（当外线电话接通某座席电话时，系统将自动弹出该用户的相关资料）；

客户资料的管理、座席电话簿管理、历史记录查询、呼入呼出记录查

采用中继直接录音，保证服务质量。

3、用户评价

....系统在用户使用之后，达到了用户提出的所有需求，验收合格之后，系统提高的坐席的效率，得到用户的好评，节约用户的时间。

CTI论坛编辑