强讯呼叫中心在航天中心医院的应用_呼叫中心_医药

强讯呼叫中心在航天中心医院的应用

2008/12/15

一、项目背景

　　随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们的健康意识越发重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，使得北京大学航天医院各个部门必须主动、及时、有效地获取各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为市民提供完整一致的信息服务，为医院提供了方便快捷的信息管理平台。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。

　　北京大学航天医院CALLCENTER热线是一项直接为患者服务的“健康工程”。建成后的呼叫中心系统可以起到以下作用：

为医院和患者、院内职工之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台

随时可通过呼叫中心得到各科室的就诊信息，方便患者通过各种渠道咨询

方便及时获得患者的对医院的建议和意见，提高医院工作的满意度

方便医院准确统计内线和外线使用情况，给医院提供可靠的分析数据

二、解决方案

　　采用业界领先的SIEMENS HIPATH4000交换机，结合强讯科技呼叫中心平台，为客户提供了电话、多媒体短信、网络、等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。对于医院外部，在平时解答患者对医院信息的咨询，及时向患者传递医院有关信息，使患者能够方便快捷找到救诊场所位置；对于医院内部，使信息维护管理部门及时获取设备维护报修信息，合理调整电话应用，短信即时通知，工作人员即时响应。不仅提高工作效率，而且加强医院的服务质量。

　　平台具有灵活的扩容能力，为患者提供了灵活的看病渠道。

　　通过采用强讯 (CALLTHINK呼叫中心软件)公司的知识管理产品，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答电话咨询遇到的各类问题；方便坐席人员及时记录医院设备报修，设备报修结果通知等信息。

　　呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；

　　强讯呼叫中心平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为北京大学航天医院咨询热线系统的正常、稳定运转提供了强有力的保证。

三、系统规模

　　1.PBX/ACD

　　高性能交换机（选用SIEMENS HIPATH4000）作为接入设备，接入用户的呼叫；

　　2.座席客户端软件

　　采用CALLTHINK(强讯客户端软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

　　3.CTI中间件

　　采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件ULTRALNK，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发；

　　4.IVR

　　采用CALLTHINK(强讯软件)的自主知识产权的核心软件CTSIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

四、系统评价

　　现在，北京大学航天医院已经把CALLTHINK（强讯呼叫中心软件）看作战略合作伙伴。航天医院与CALLTHINK（强讯呼叫中心软件）合作可以确保其呼叫中心稳定和安全地运行，相信CALLTHINK（强讯呼叫中心软件）拥有领先的技能、技术和经验，确保CALLTHINK（强讯呼叫中心软件）可以根据业务增长需求扩展其呼叫中心。

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