CallThink 电信级呼叫中心系统(高端-100座席以上)-解决方案
2009/03/30
电信级呼叫中心的定义
如果按业务特点分，呼叫中心可以分为两大类，一是行业特征明显，业务相似，规模较大（100座席-500座席），如：电信呼叫中心、银行呼叫中心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般称为高端行业，除此之外的，我们统称之为企业级呼叫中心。
如果说“企业级呼叫中心系统”是一个产品，那么，高端呼叫中心就是一个解决方案，是一种管理理念通过技术手段的完美体现。所以选择一个好的技术框架，好的集成商，是项目成功实施的前提条件。
一般情况下，高端呼叫中心业务复杂，结构庞大，对执行效率、稳定性要求很高，成熟的技术、开放的接口、多年的行业经验，加上有效的管理实施，是降低成本，成功实施的必要条件。
高端呼叫中心一个显著特征是，呼叫具有暴发性、大容量和高强度。以电视购物为例，在电视广告播出后的一段时间内，会有大批量用户在很短的时间集中并发呼入，对呼叫中心平台的软、硬件系统造成极大的压力。所以，合理地选择软硬件设备，就显得尤其重要。
交换机（PBX）是呼叫中心的核心，所有的话音交换都是通过交换机实现的。呼叫中心平台是否稳定可靠主要取决于交换机，呼叫中心一些特殊功能，如强插、强拆、会议能力、处理并发呼叫能力等，也于交换机有关。所以选择一款合适的交换机至关重要。
不同厂家提供的PBX，性价比差异较大，一般使用四个指标表明其交换能力：
容量规模：支持的最大中继线数和分机数，考虑是否适合未来扩展。
话务负荷能力：交换机全负荷运转（处理并发呼叫），所能承载的有效话务量的大小。
呼叫处理能力：忙时呼叫容量（BHCA），该值越大，处理能力越强。
平均无故障时间：平均无故障时间(MTBF) 是指平台平均能够正常运行多长时间， 才发生一次故障。平均无故障时间越长，可靠性就越高。
用户在选择PBX时，应根据本企业的业务特点，选择合适机型。
其次是业务服务器、数据库服务、PC机等硬件设备。其性能的高低，直接影响处理业务的速度。
高端呼叫中心的特点和要求
无论是企业级呼叫中心，还是高端呼叫中心，最终目的都是为了提升客户服务的质量和效率。但是两者技术实现方案却有很大的不同。比如规模不同、想达到的目的不同、需要的功能不同、技术环境和管理环境也不同等。高端呼叫中心因为自身的业务特殊性，有以下特点：
1）座席代表数量较多，需要完善的座席员管理系统，如：角色管理、排班考勤管理、培训辅助系统。
2）座席代表和班长的专业性很强，需要有明确的角色划分。
功能要更简单，更实用，不能太复杂。客户端软件易部署、易学、易用、易维护。
3）需要很高的管理、运营和维护能力。
客服中心作为服务的窗口，一般不直接处理业务，需要与其他部门协同工作，才能发挥它的作用。所以，业务系统可能需要和其它系统整合、不仅要满足客服中心的需求，还要支持二线甚至三线工程师访问。
系统可能集成了多个厂商的设备和软件，这就要求不同厂商设备和软件必须提供开放的接口。
4）业务、流程模式基本固定，但内容、形式变化很快。
5）足够的稳定性，快速的恢复。
对于高端呼叫中心，我认为要重点考虑两个因素：一是即时性、二是稳定性。
即时性，保证同一时间，最可能多的客户得到服务，减少人为造成的呼损。
高端呼叫中心要求系统有足够的稳定性，一是提供双机热备的方式，如果没有采用双机热备，系统瘫痪或者停电后，网管人员可以迅速恢复。
CallThink 高端呼叫中心解决方案
1）、支持暴发性、大容量和高强度的呼入
CallThink 呼叫中心系统针对这种暴发式的集中进行了专业的设计，在软、硬件的配置都充分考虑到了这种呼叫状况，可以最大限度地保证最大量的用户在最短的时间内呼入到呼叫中心的平台上。
同时为了保证系统的可用性，系统还对在这种集中式呼入的情况下可能出现的故障进行了充分的分析，设计了完整的故障灾备方案，在多种故障情况下，仍能保证用户的电话呼入。这种高可靠性的系统设计，可以让尽可能多的用户呼入到系统中来，很好地提出高企业的广告投入效益。
系统可以自动记录由于坐席人员无法接听而造成的各种呼损，并作为呼出资源，保证坐席人员可以很快的回叫刚才呼损的用户，增加数据的完整性，提高企业服务的用户满意度。
2）、接供多种媒体呼叫接入方式，为企业提供与客户交流的充分渠道
CallThink 呼叫中心系统除了可以接入大量的电话呼叫外，还可以通过各种多媒体方式接入用户的呼叫，包括使用移动电话短消息、网络上的电子邮件呼叫、WEB
PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、网上文本交谈（CHAT）。这些媒体通信方式几乎囊括了人类当前所有的现代通信方式，极大地扩展了企业客服中心与客户交流的渠道，保证了用户在任何地点、以任何方式可以联系到企业的坐席人员，及时获得必要的客户服务。
所有从这些媒体方式得到的用户信息，都可以作为下一步坐席人员进行后续电话营销的资源数据，可以极大地扩展用户数据来源，提高企业的销售能力。
3）、多种呼出管理方式，充分满足电话营销方式
CallThink 呼叫中心在呼出业务上提供多种管理方式，包括外呼数据导入（或转入）、外呼任务分配、自动外呼与人工外呼的设置、外呼数据的独占与共享方式。
系统可以支持本坐席接听电话只能由本坐席呼出追踪，支持多个坐席抢呼共享的外呼数据。在呼叫方式上，可以设定由IVR系统先进行自动外呼，然后转给选定的坐席，也可以由坐席人员自行浏览外呼数据，选择合适的用户进行呼叫。
管理人员或班长席可以很方便地对外呼数据进行处理，可以按条件选定数据分外呼数据分配给坐席人员或分组，同时系统还支持自动的外呼数据分配。
系统中这些多种的呼出管理能力，为企业的管理人员提供了多种的管理可能性，可以充分实施各项管理规则，加强呼叫中心运营管理，提高坐席人员的工作效率与工作积极性。
4）、功能完善的业务系统和丰富的行业经验验
CallThink 呼叫中心系统的配有本公司自主开发的业务系统，包括了用户资料记录、订单处理、产品库存、物流配送、财务核算、常见问题（知识库）管理等电视购物可能涉及到的各项企业运营环节。
一、系统介绍
强讯科技是国内最早涉足 “电信级呼叫中心”领域的专业厂商之一，经过十几年市场调研、摸索、实践，成为“高端级呼叫中心解决方案”供应商中的佼佼者。
“CallThink 高端客户服务中心”最初主要应用于电信业务，如1000号客服中心、168/160语音服务、114查号台等。系统采用开放式电信的核心技术，结构设计上，合理规划硬件和软件资源，避免集成多厂商的产品，提高系统的稳定性；设计理念上，采用模块化、松耦合、可扩展，技术和管理相结合。随着呼叫中心技术的推广，产品广泛应用金融、保险、航空售票、公安消防、电视购物等领域。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：
呼叫中心通信平台，包含了交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器、全程录音设备等几个部分，是客服中心实施的基础。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
客户关系管理（CRM）的核心思想是将企业的客户（包括最终用户、分销商、合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改善企业和客户的关系。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的卓越有效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户的满意度，进而增加营业额。
多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB
PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。
系统结构框图如下所示：
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）。
IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式。
监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、 ctsAdmin
配置管理。
录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统， ICC-WebCall服务子系统
。
座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。
CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
产品应用案例多，成熟度高，产品化程度高，减少企业的技术风险；于不同行业，功能完善、适用性强，物超所值；产品的优势体现在以下几点：
A、平台部分
- 十多年的市场考验（创建于1996年），产品，稳定、可靠。
- 系统采用优化设计，应用程序效率高，对硬件要求低。
- 应用范围广（500多个案例），产品适用性强。
- 所有产品自主研发，模块间无缝连接，可维护性强。
- 平台支持主流交换机，不必担心硬件设备的更新换代。
- 持续的研发投入、高效的研发团队，合理应用新技术，确保产品领先。
- 提供丰富API接口，便于客服中心业务的二次开发。
B、业务部分
- 提供平台、业务整体解决方案，便于实施。
- 先进的管理理念，结合长期客服中心的实施经验的积累，满足用户80%以上需求。
- 提供多达多种工单模版，可以实现流程化、闭环管理。
- 主要业务可以灵活定制，适应用户业务的频繁变动。
- 业务部分采用多层次、多模块架构，便于扩展。
- 提供丰富业务扩展接口，便于与用户现有业务系统整合。
C、实施及服务
- 工程实施周期短（60座席的规模，10个工作日以内）。
- 全面的培训，确保系统顺利实施。
- 工程实施按ISO9001执行，确保服务质量。
- 400服务热线支持，为您解除后顾之忧。
- 稳定的技术团队，提供一对一的服务。
二、主要功能
1. IVR 交互式语音应答
- IVR语音导航
- IVR自动业务分配
- IVR黑名单拦截功能
- IVR VIP用户优先分配
- IVR 自动转接功能
- IVR排队功能
- IVR业务组溢出功能
- 方便设定语音流程
- 传真自动接收
- 传真批量发送
- 传真回复
- 自然语音合成（TTS）
- 自动语音识别（ASR）
2. ACD自动呼叫分配
- 采用通信平台的硬件ACD功能
- 通过软件实现的线性排队
- 循环排队
- 按ACD优先级排队
- 按最少接答次数排队
- 按最大空闲时间排队
- 按呼叫记忆功能分配来话
3. 话务控制功能(Call Control)
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转，坐席状态显示，班长坐席监听监控 。
4. 来电弹屏(Screen Popup)
来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer）
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真
6.功能强大的业务系统(UltraCRM 十大功能)
7. 实时监控功能(Monitoring)
系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。
8. 统计报表功能
本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。
三、产品价格
100座席，160条中继线。
包含了排队机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控 、智能外呼、工作流、报表统计系统，CRM业务集成等。
应用对象可以是：
- 大中型企业的客服中心、政府呼叫中心；
- 电信呼叫中心、银行呼叫中心、电力呼叫中心；
- 电视购物呼叫中心、民航售票呼叫中心；
- 110、122、119等应急调度指挥中心等；
- 有外包业务呼叫中心。
价格咨询：请拨打电话 (010)82015266-601
注：系统硬件配置不同，价格也会不同
CTI论坛报道
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