商路通打造全国首家心理危机服务热线_呼叫中心_医药

商路通打造全国首家心理危机服务热线

2004/06/25

一、简要介绍

　　目前，全国首家专门研究治疗自杀、抑郁症疾病的专业机构--北京心理危机研究与干预中心将在北京回龙观医院设立。这标志着中国具有自杀倾向的高危个体和自杀者周围人群有了专业的预防救助门诊，该机构为那些出现心理危机的人群提供专业的服务，北京回龙观医院正是看到了我国自杀率居高不下的危机性，开通了免费的"800咨询服务热线"，24小时为全国患者提供心理危机咨询服务。该热线将在2004年10月份接受世界卫生组织的考察，为全球的心理危机研究提供范例。

　　心理危机咨询热线成功地选用了商路通呼叫中心解决方案，该呼叫中心解决方案是一个基于SIEMENS HiPath3000通信服务器，实现呼叫中心基本功能，广泛适用于中小企、事业机构及政府热线。该热线是集语音、录音和数据为一体的综合性电话咨询服务系统，患者通过电话访问呼叫中心，根据自动语音提示导向，选择所需的服务。呼叫控制中心根据患者的输入信息，选择并控制呼叫路由，将患者的呼入连接到相应的心理咨询的专业工作人员。

　　商路通公司根据该机构业务特点，专门设计出符合医疗单位呼叫中心解决方案，中心系统包括IVR交互式语音应答、来电显示及患者定位、患者信息查询、患者信息记录及管理、咨询来电记录、通过全程录音对座席进行监控、来电数量统计、恶意来电拦截、业务监督和主管查询、系统维护管理等功能模块。很好地满足了该中心的业务需求。

二、呼叫中心的网络结构如下：

　　咨询热线采用先进的通讯与计算机集成技术，依托计算机网络构建，对于咨询热线的建设具有非常重要的意义：

　　1）它极大地改善中心的服务质量，使患者通过电话方式与工作人员的沟通；
　　2）创造和提升中心的品牌优势。咨询中心的建设为中心提供了一个统一的服务窗口，使中心在社会有更高的知名度，以便更好地为患者服务；
　　3）优化了中心的服务流程，提升了信息化的水平。信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程，而服务中心的建立可以大大加快这一进程，将中心的综合实力提升到一个新的高度。
　　4）系统具有的录音功能，可以准确记录完整的通话内容，方便工作人员因工作的需要调用对个别患者的录音文件。
　　5）系统提供的个性化服务使工作人员建立三至五方电话会议，利用此功能来促进该学科学术的研究与交流，从而使该机构培养出更多人才。

点评：

　　商路通呼叫中心解决方案采用商路通自有全部知识产权的CTI Link与SIEMENS HiPath 3000通信服务器直接交互，避免了采用其他中间件或CTILink连接带来的功能损失和系统的不稳定。还为广大CTI研发商，系统集成商提供基于SIEMENS HiPath 3000产品全新的中间件产品打下坚实的基础。自此，商路通呼叫中心平台产品进入大规模商用阶段。

商路通公司供稿 CTI论坛编辑