商路通Hi-Link中间件外呼系统建设天津春天科技呼叫中心
2007/06/21
行 业：跨行业 SP
功 能：呼叫中心
类 型：外包式呼叫中心
关键字：解决方案 外呼 报表
近年来，随着企业间的竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到客户对一个企业来说他们的重要性有多大，为此企业总是会想尽一切办法来保持现有的客户群以及如何发展新的客户群，这就需要企业为客户提供一个良好的客户服务，以及建设一条有效的业务营销渠道，来发展新的客户。为此许多企业目前都已经建设了企业的呼叫中心平台，为客户提供被动式的服务，但要想保持现有的客户，那单纯提供被动式的服务是永远不够的，客户是需要被关怀的，同时随着现在电话营销的普及，越来越多的企业需要建设一套外呼系统来为客户提供主动式的服务，以及开展电话营销业务。
商路通Hi-link外呼系统是一套集业务系统、语音、传真、短信、E_MAIL等外呼功能于一体的多媒体外呼系统。在该系统上，您可以通过外呼业务定制界面很方便的开展业务营销，对客户实施客户回访、客户调查、客户关怀、客户挽留、催缴等一系列外呼业务。该系统提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块，来满足不同企业对外呼项目开始到结束所需要的一系列功能。
建设目标
- 通过商路通CTI中间件技术，实现电子渠道（语音、传真、E_MAIL、短信等）开展一系列的外呼业务，降低企业服务与业务营销成本，提高外呼质量。
- 通过开展一系列的外呼业务，可以保持现有的客户群，发展新的客户群；
- 可以很方便、快捷的与更多、更广的客户进行联络，让您在市场上占领先机，且可以有效的降低服务及营销成本；
- 集中控制管理，有效的提高服务质量，以及业务营销的成功率，让您的工作更具针对性；
- 电子化的管理，让企业资源得到有效的管理，以及在服务与营销过程中的经验得到有效的积累，为企业创造更多的财富；
解决方案
天津春天科技呼叫中心系统的组网结构
- 采用业界领先的西门子 3750语音数字交换机，结合Hi-Link呼叫中心平台，为客户提供了电话、电子邮件、等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。平台具有灵活的扩容能力。
- 呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；
- Hi-Link呼叫中心平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为天津春天呼叫中心的稳定运转提供了强有力的保证。
系统规模
系统目前的配置情况如下：
- 接入中继：2 E1；
- 录音：60路录音；
- CTI中间件：Hi-Link
- 座席软件： SynRoute-CC
服务中心系统配置
- PBX/ACD
高性能交换机（选用西门子 3750）作为接入设备，实现外拨是服务；
- 座席客户端软件
采用商路通的自主知识产权的呼叫中心应用软件SynRoute-CC, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，外呼数据源，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。
功能介绍
- 外呼计划管理：允许用户定义每一个外呼项目的外呼策略、外呼数据源、以及外呼问卷等；
- 外呼数据源管理：允许用户根据不同的外呼项目设定不同的外呼数据源以及外呼对象执行结果回送方式，如数据库、中间件服务、文本等方式；
- 外呼策略管理
- 时间策略：允许用户设定每个外呼项目的执行时间，如：外呼项目执行的起始日期、结束日期，以及在外呼执行周期内的执行时间段配置、免扰配置等信息；
- 资源策略：允许用户设置每个外呼项目所使用的资源，包括：外呼所使用的资源类型，即外呼渠道（如：语音、传真、短信等）、资源数等。对于人工外呼业务，还允许设置外呼项目所使用的座席代表、以及呼叫成功后的座席代表分配原则等；
- 问卷策略：允许用户根据不同的时段、地区、用户类型等信息使用不同的问卷，以实现外呼业务的差异化、人性化需求；
- 执行策略：允许用户设置外呼的拨号方式（预览式外呼、预测式外呼）、外呼招待次数限制、外呼执行间隔时长等；
- 配额管理：允许用户设置不同类型用户的访问个数（一般比较经常应用于调查）；
- 外呼对象管理
- 外呼优先级管理：允许用户根据不同的条件设定外呼对象的执行顺序；
- 外呼黑名单管理：允许用户根据不同的外呼业务设置不同的黑名单，以便从外呼对象中剔除掉这些号码；
- 外呼对象生成：允许用户通过设置的外呼对象生成规则（随机、抽样等），由电脑生成一组外呼对象数据；
- 外呼对象修改：允许用户根据不同的条件，批量或逐个修改外呼对象数据；
- 外呼执行
- 手工外呼：允许用户输出当前要呼出的号码，执行外呼业务；
- 自动外呼：当前一个外呼任务结束时自动呼叫下一个号码，有效减轻座席代表工作强度；
- 预测式外呼：通过先进外呼预测算法以及外呼信号检测技术，有效提供座席代表的工时利用率；
- 灵活的外呼话务分配规则：在进行预测式外呼时，系统可以根据事先设置好的外呼路由策略，将来话转接到具体某种技能的座席代表处，当该座席代表全忙时，可以呼转至其它其它技能的座席代表或做挂断处理；
- 预约/续访功能：在呼叫客户时，预到客户当前没有时间时，可以通过预约功能，来预约下次回访的时间，界时系统将根据预约回访时间续访；
- 非实时外呼的跟踪功能：对于非实时外呼，如：短信、E_MAIL等外呼功能，系统还可以全程监控用户是否进行了回复，如通过E_MAIL的业务推介，用户是否响应等；
- 录音辅助：允许根据用户配置，将座席代表与客户的通话过程录制下来，以便后续的调听；
- 客户资料显示：在进行客户回访时，系统尽可能详细的显示客户的资料，以及有关这个客户的回访历史；
- 客户资料修改：在进行客户回访时，可根据需要与客户确认资料是否正确，系统将提供有关客户资料修改的功能；
- 外呼号码选择：系统可根据客户的设定，设置第一联系电话、第二联系电话等，系统将根据客户设置的联系电话进行外呼；
- 拨分机功能
- 外呼失败处理：当某个外呼对象执行失败次数超过系统限制时，可根据配置决定是否采用第二种渠道执行外呼功能，如：短信、E_MAIL等；
- 外呼监控
- 进度监控：用户可根据需要，随时监控每个外呼项目的进展情况，包括：项目开始时间、项目历时、已完成的外呼对象数、待完成的外呼对象数、预计完成时间等；
- 效果监控：用户可根据需要，随时监控每个外呼项目的执行效果，包括：外呼总次数、成功次数、有效问卷数、成功率、以及根据问卷统计的各类统计接口等数据；另外系统还提供不同时段成功率，以及不同用户类型问卷统计结果等方面的数据；
- 配额监控：用户可根据需要，随时监控有配额限制的外呼项目，其是否达到是否有配额限制等，当外呼项目执行到系统配额限制时，自动停止；
- 现场监控：用户可根据需要，对整个外呼执行过程监控，包括监控当前外呼系统正在做什么，以及可以对每个座席代表与客户的通话过程执行录音、监听等功能；
- 统计报表
- 外呼项目统计报表：共三类，一类是根据外呼项目统计外呼项目的完成情况，包括：已完成多少外呼任务，还有多少外呼任务尚未完成，日均完成个数等数据；另一类是根据外呼项目统计外呼的次数以及成功率；最后一类是根据外呼项目统计各方面资源的使用情况，即成本统计；
- 外呼问卷统计报表：根据外呼问卷统计问卷中满足条件的问卷数等数据；
- 座席代表工作量及业绩统计报表：根据外呼项目及座席代表统计其外呼的次数、成功次数等；
系统特点
- 多业务接入，智能识别业务种类，目前天津春天呼叫中心平台，同时接入多家公司不同行业不同需要的外呼业务。
- 录音管理－对所有用户的呼入统一录音，可以避免一些交流障碍，更好的为用户服务。同时提供录音评估系统，对坐席服务质量进行监督；
- 统计便捷－系统采用了专门的统计报表工具CAR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形， 为客户的决策提供了准确的数据支持。
卓越评价：
天津春天呼叫中心系统上线运行一年来，业务迅速扩展，运营很快走上正轨。现在，天津春天呼叫中心已经和商路通建立战略合作伙伴关系。天津春天坚信以商路通在业界领先的技术和经验，可以确保公司呼叫中心稳定和安全地运行，并可以根据业务增长需求扩展其呼叫中心，使公司的业务获得进一步快速增长。经过本次项目实施，天津春天呼叫中心领导对商路通Hi-Link呼叫中心给予了充分的肯定。
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