河北地税第五代呼叫中心的应用案例(一)
黄河 2007/08/02
河北地税纳税人服务热线12366现状
河北地税纳税人服务热线12366建设开始于2005年9月，系统采用华为交换机，采用国内知名的商路通呼叫中心中间件Hi-Link。Hi-Link中间件是国内唯一支持华为交换机的中间件。
河北地税采用集中接入，分布受理的方式组建全省的纳税人服务热线，分支机构11个地市，规划坐席数150，支持电话、传真、短信、电子邮件等沟通方式。
系统开通以来，为全省纳税人提供了大量的咨询、查询和投诉方面的服务。
河北地税纳税人服务的新要求
今年两会胡锦涛总书记提出：建设服务型政府。
新提出的“十一五”电子政务建设的主要目标是：到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制；政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理；电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。
50%以上的行政许可需要在网上在线处理，河北地税规划了内容丰富的网上办税的各种应用，然而，纳税人在网上面对新的应用，需要实时在线的人工帮助，因此纳税人服务热线150个坐席需要在处理电话、传真、短信和电子邮件的同时，可以响应纳税人在网上的请求。
针对河北地税网上办税服务的要求，商路通公司为河北地税推荐了第五代呼叫中心的解决方案。
河北地税第五代呼叫中心网络结构
考虑到网络带宽的压力和稳定性的要求，河北地税要求不使用视频和网上音频，要求语音仍然通过PSTN电话沟通，需要坐席同时通过PSTN电话、文本交谈、护航浏览方式和纳税人沟通。
按照河北地税的要求，第五代呼叫中心命名为Internet 呼叫中心（ICC）。
在河北地税12366原有设备的基础上，增加了一台ICC PBX，开放了若干端口，并在坐席计算机上部署了ICC终端软件，将12366传统的第四代呼叫中心，升级为第五代呼叫中心。
网络结构图如下：
坐席客户端操作的方式
1. 座席从ICC下载网站下载ICC软件安装包和setup.exe安装包，安装成功后方可使用ICC。
2. 点击12366界面下面一行按钮中的ICC按钮，运行起来ICC。出现ICC界面，此时ICC处于登录服务器状态，左下角的状态栏有文字提示“您正在登录服务器……”。聊天记录对话框的上面有坐席名，例如“坐席名：130101”如下图：
一台电脑只能运行一个ICC，如果一个ICC运行起来后，再点击12366界面下面一行按钮中的ICC按钮将不起作用。
3. 稍等片刻，ICC登录成功，此时坐席就可以等待纳税人的呼叫了，左下角状态栏有文字提示“登录成功，请等待应答用户的呼叫”。如下图：
4. 如果有纳税人呼叫，左下角的状态栏文字提示“有用户呼叫您，请应答”，此时坐席就可以点击应答按钮，应答纳税人的呼叫了。如下图所示：
呼叫提示，如果坐席现在为全屏，有纳税人呼叫，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果坐席现在不是全屏，有纳税人呼叫，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。
5. 点击应答按钮后，应答按钮变为挂断按钮，并且左下角的状态栏文字提示首先变为“您现在可以与对方进行文本交谈了”，从现在开始到坐席挂断呼叫期间，坐席就可以和纳税人进行文本交谈了。
如下图：
紧接着状态文字提示变为“如果用户邀请，您就可以共享他的桌面了”。如下图：
此时，如果纳税人点击共享按钮，坐席就可以共享（看到）和操作纳税人桌面了。
6. 文字聊天：在ICC界面的下面的文字输入对话框输入要发送的文字信息， 如下图：
输入文字信息后按CTRL+ENTER就可发送消息。输入的文字可以在 ICC界面上面的聊天记录对话框中显示，同时发送给纳税人。如下图：
纳税人看到坐席发送的文字信息，回复坐席的文字信息也显示在聊天记录框中，如下图：
收到纳税人文字信息提示，如果坐席现在为全屏，收到纳税人文字信息，ICC界面将会自动跳到全屏的前端。如果坐席现在不是全屏，收到纳税人文字信息，任务栏里ICC对话框将自动闪烁。
7. 远程共享：考虑到对纳税人电脑的安全保护，座席端没有权利主动共享纳税人的桌面，即坐席不能点击共享按钮，如果点击，将弹出对话框友好提示：“您不是纳税人，无权执行此操作”如下图：
如有纳税人点击共享按钮，坐席的共享按钮变为停止共享按钮，并且左下角的状态栏文字提示变为“您正在共享用户的桌面”，如下图：
同时弹出一个ICC的共享框，共享框里出现的就是纳税人的桌面（纳税人桌面的背景将被系统自动设置成一种单一的色彩，如下图纳税人桌面背景被设置成灰色，所以坐席看到纳税人的桌面都是单一的颜色），坐席把鼠标放在共享框里，就可以像操作自己的电脑一样来操作纳税人的电脑了。如下图：
坐席把鼠标放在共享框里时，坐席的鼠标具有优先操作纳税人桌面的权利。即在坐席把鼠标放在共享框里时，纳税人的鼠标将不能使用。在共享时，如果纳税人想操作自己的电脑，坐席需要把鼠标移出共享框。
收到纳税人共享请求提示，如果坐席现在为全屏，收到纳税人共享请求，ICC界面将会自动跳到全屏的前端，弹出共享框。如果坐席现在不是全屏，收到纳税人共享请求，任务栏里ICC对话框将自动闪烁，弹出共享框。
8. 停止共享：如坐席想停止共享，可以点击停止共享按钮，点击后共享停止，共享框消失。此时左下角状态栏提示“您已经停止共享桌面”。如下图：
9. 挂断：如果坐席想中止和此纳税人的通信（文本交谈和远程共享），坐席可以点击挂断按钮。挂断后左下角状态栏提示“您已经中断本次通话”。如下图：
挂断后可以等待下一个纳税人的呼叫了。
10.电话同步：如果纳税人先拨打12366，正在和坐席通电话。此时，纳税人需要坐席提供ICC的帮助（文本交谈和远程共享），但纳税人不能直接点击呼叫按钮直接呼叫，因为如纳税人点击呼叫按钮系统将把他的呼叫转向任意空闲座席，可能他的呼叫就不能被转到坐席的位置。ICC电话同步功能就能帮助他直接用ICC呼叫到正在为他进行电话服务的坐席。具体做法如下：坐席点击电话同步按钮，将弹出一个生成验证码对话框，如下图：
坐席只需通过电话将此框中的验证码（比如图例中的1982验证码）告诉和坐席通话的纳税人。然后点击OK按钮。纳税人端得到坐席告诉他的验证码后，纳税人端也有个电话同步按钮，纳税人点击并输入坐席告诉他的验证码后，坐席就可以看到有呼叫进来。此呼叫就是正和坐席通话纳税人的ICC呼叫。坐席点击应答后就可以和此纳税人ICC
通信（文本交谈和远程共享）了。接下来的使用遵循6~9的使用规则。
如果纳税人先通过ICC进入，坐席告诉纳税人一个电话验证码，纳税人电话拨打12366后，输入验证码后，电话可以分配到ICC正在通信的坐席。
河北地税第五代呼叫中心的应用案例(二)
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