如何使用UC在第五代呼叫中心中盈利?
2008/09/12
会员注册可以也安排在购物之前进行,但是,对于第一次购物的顾客,往往是要付款时才知道必须注册购物活动才可以继续进行,真麻烦!网站会将我的资料做什么用途呢?这可要看个明白,如果没有保护个人信息承诺的话,还是不要注册了—许多第一次购物者就是这样走掉的。
对企业来说多么可贵的资源就这样白白浪费掉了。坐席此时一定要打消掉客户的顾虑,想办法让顾客了解到企业的真实想法使大多数骑墙顾客注册,毕竟一个客户信息企业要付出至少30元才能获取。
银行划款
这可是非常关键的时刻,如果不能完成付款,订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了,在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一个小窗口,出现意外之后竟然无法刷新网页,连返回到购物网站的页面也不可能,只能关闭窗口,订单是否最终完成也无法确认!将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉,但是,对于消费者来说,网上支付也是网上购物的一个步骤呀。
在这个过程中,坐席最好能引导甚至帮助顾客完成网上支付,作为企业的管理者一定要把顾客使用网上不断升级的支付系统当作傻瓜来看,即使这些支付系统声称有多么快捷和便利。
8.订单查询及商品验收阶段
订单完成确认之后,仍然会有多种因素造成交易最终失败,除去少数用户恶作剧之外,恐怕大都是网站方面自身原因造成的,典型的错误有:产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等,每一个错误都可能造成顾客取消订单。这对企业运营团队的反映速度提出了极高要求。管理团队可以通过实时监控和统计分析监控运营过程,检查运营结果,以降低不必要的损失。
9.订单跟踪
付款之后,“上帝”的感觉似乎已经不复存在,余下的将是忐忑不安的期待和无奈,查询和跟踪订单的处理结果是顾客唯一可以让自己放心的办法,如果订单反应迟钝,顾客订货后的后悔心理也许会随之产生,直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单,或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。这一关键时刻是不是为大多网站所重视呢?这时的顾客需要电话、短信、邮件等形式的安慰,以期心理有一种贵宾的购物感觉
最后时刻
前面的9个关键点都是在网上产生的,最后一个关键时刻,发生在现实中,顾客收到自己订购的商品,必然要经过仔细的检查,一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。把握得住,才能最终完成这次交易。
经历过上述十个关键时刻之后,一个完整的网上购物程序才告结束,在这个过程中,企业可以统计出因顾客退货或拒收等原因造成的订单最终被取消的资料,然而在订单确认前失去的成交机会并非每个网站都可以了解。事实上,许多顾客都是在确认订单之前,因于各种原因离开了该网站,其中大部分有不愉快经历的顾客也许在相当长的时间内都不会再回头,这种状况对于网上商店来说无疑是很大的损失。
购物者是否能成为重复购买的顾客乃至忠诚顾客,将取决于每个顾客自己的感受以及网站在所有关键时刻的表现。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顾客购物感受上面的独到体验帮助企业增加盈利的砝码。
下一篇文章:SOA在软件行业中的作用。敬请期待。
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