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首信北京政府外包呼叫中心服务奥运

2008/12/19

背景

　　随着北京经济的飞速发展，北京市作为国际大都市及2008年奥运主办城市，为应对奥运期间政府管理和公众信息服务需求，势必会对现行的信息化管理体系、运营体系、资源共享机制提出挑战。在现有情况下，最经济、合理的解决方法就是将呼叫系统进行整合，以奥运为契机，整合政府服务，建设统一的政府呼叫中心体系。

　　首都信息发展股份有限公司（简称：首信）作为“城市信息化应用基础设施外包服务提供商”，自1998年成立以来，参照国际流行的IT外包服务模式，承担并完成了多项北京市乃至全国的重大信息化应用工程的建设、运营和维护工作。近年来，首信公司凭借在信息化应用中积累的丰富经验和业务资源，大力开拓公司业务领域和服务范围，在服务奥运、支持奥运方面做了大量工作并取得了显著的成绩，获得北京奥组委的高度评价。

　　首都信息呼叫中心（Beijing Hotline）始建于2001年，集最先进的计算机、通信及Internet技术于一体，为北京市政府和各企、事业单位以及市民提供综合信息服务。

　　服务项目包括：首都环境建设市民热线、北京市市政管理委员会井盖管理热线、北京市市政管理委员会供暖热线、首都之窗政风行风热线、北京市医疗保险查询热线、12355北京市青少年法律与心理咨询热线、均豪物业客户报修和投诉热线、海信数码产品维修客户满意度调查、首都电子商城客户服务热线、奥运多语言综合信息服务热线（英文坐席）等。

面临的挑战

　　对如何建设、管理好外包呼叫中心，满足不同外包企业的业务和管理要求，体现以下难点：

多企业、多号码呼叫路由服务

座席规模随时可变

不同企业的呼叫中心管理

　　外包呼叫中心可以根据企业的要求随时扩大或缩小，得到柔性的呼叫中心。基于以上特点外包呼叫中心对CTI中间件平台要求其可改善性、可维护性、可开发性、可控制性都很好。

首信北京政府外包呼叫中心采用Hi-Link解决方案

智能呼叫引导

平滑扩展，无缝连接

丰富的管理工具，减轻管理难度

合作共赢

　　商路通公司愿为更多的呼叫中心外包服务企业提供CTI中间件的稳定平台，携手合作共赢，助力外包企业在BPO市场迅猛发展。

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