全军卫生装备服务热线保障有力_呼叫中心_国防_CT中间件

全军卫生装备服务热线保障有力

2008/12/31

背景

　　解放军部队牢记江泽民提出“政治合格，军事过硬，作风优良，纪律严明，保障有力”五句话的总要求和胡锦涛指出的要坚持以军事斗争准备为龙头带动军队现代化建设整体发展的新要求。随着军队信息化建设的进一步深入，全军卫生装备维修服务热线在2006年12月1日在解放军总后卫生部正式开通。这是我军迄今投入运行的首个以信息手段为平台、以服务部队装备技术保障为目的的后勤装备技术服务热线电话。

　　该热线电话24小时面向全军和地方有关部门、企业提供技术服务。热线电话充分利用了现代高新技术手段，可供卫生装备检修技术专家实施全程、实时、跟踪服务；由维修专家值班应答维修技术咨询，并根据相关检修程序或通过远程维修指导，对出现的技术问题进行及时处理。同时，借助该热线电话的信息渠道，可定期统计卫生装备的故障、维修情况，及时反映部队卫生装备的质量状况、故障问题集中的装备品牌型号、厂家售后服务的效率和质量等，对卫生装备运行质量进行准确监控。

面临的挑战

技术过硬

保障有力

Hi-Link解决方案充分满足了军队的特殊要求

　　满足“技术过硬”要求

　　一是，技术先进，采用多层体系架构，平台接口全面标准、应用工具完善适用；

　　二是，稳定性高，Hi-Link呼叫中心平台直接建构于通讯平台底层接口，功能实现完全，性能可靠，不存在故障点；

　　三是，安全性好，Hi-Link呼叫中心平台提供了良好的网络安全管理、数据安全管理、应用安全管理机制。

　　在交换机的支持上，Hi-Link支持国内外所有主流交换机（包括AVAYA、ALCATEL、SIEMENS、ERICSSON、NORTEL、HUAWEI等），可以从协议层与交换机连接，提供全面的功能和可靠的稳定性。同时，根据军队的特殊要求，Hi-Link可以与非主流交换机进行底层接口开发，为军队提供更丰富的选择。在应用接口方面，Hi-Link提供ActiveX、Web Service、Applet、Web框架等多种接口，满足军队在多种应用环境下的接口开发需求。

　　Hi-Link的链路级双机热备机制、分布互联机制、网络安全机制等也为全军呼叫中心系统的建设提供了全面支撑。

　　产品化设计高效实施

　　该系统从开始实施到整个项目完成用了不到2个月时间，并经过了严格的客户验收。在这么短的时间内，能够达到如此高的标准，依赖于Hi-Link呼叫中心平台高度的产品化设计理念。

　　应对突发事件的策略能力

　　在运营管理工具上，Hi-Link提供了图形化智能路由工具、可灵活配置的报表分析工具、录音调听和评估管理工具、实时监控和统计工具等，极大便利了军队领导的管理。在系统上线后，相关专家对该系统进行了全面的认证和评估，主管领导详细过问了系统的操作方法和操作流程，详细询问了系统面对突发事件时可采取的策略。

成效

　　解放军总后卫生部门负责人称，全军卫生装备维修服务热线电话的开通运行，实现了对部队卫生装备维修服务、技术咨询、配件供应和服务监督的全程、实时管理，为各级卫生装备管理部门、采购机构、维修机构、生产企业和基层部队提供了便捷高效的信息交流平台，将对进一步强化我军卫生装备维修工作的组织协调与监督管理，提高部队卫勤保障能力产生重要作用。平台的建设是我军信息化建设全局规划中一个重要的组成部分，Hi-Link呼叫中心平台的成功实施，切实推进了我军卫勤保障建设的现代化进程。

　　一期系统应用一年后进行了二期的系统功能升级，在一期基础上Hi-Link呼叫中心平台为全军卫生装备维修服务热线电话系统全面升级到多媒体呼叫中心。各个军区的医疗机构有更多种方式联系服务热线。

　　四川汶川大地震发生后，解放军总后勤部迅速成立抗震救灾领导小组，并要求各部队做好抗震救灾中的各项物资、车辆运输和医疗救护保障等工作。根据解放军总后卫生部领导要求，全军卫生装备维修服务热线系统立即采取了对重大突发事件的策略调整，圆满完成了部队后勤装备技术服务保障工作。

　　经过本次项目实施，我军领导对商路通Hi-Link产品品牌给予了进一步的肯定：“Hi-Link产品非常适合于我军信息化应用”。

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