商路通助力爱康国宾（ikang.com）打造完美医疗咨询服务
2009/01/14
背景
爱康公司做为中国最大的提供360°健康全管理的服务机构，以覆盖全国的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系统，为个人以及企业客户提供全方位的个性化健康管理服务，以帮助其摆脱亚健康、预防慢性病、解决就医难，从而根本提高现代中国人的群体健康水平和生命质量，为了提供更完善的服务,爱康公司选择了商路通公司Hi-Link中间件平台，帮助您打造更为优质的服务。
客服中心的建设使爱康公司可以提供：
- 全新的医患服务模式
- 及时有效的医疗咨询
- 个人健康管理服务
- 24小时专家热线
面临的挑战
- 多种业务的接入，负责的自助流程服务，使得管理和维护成本较高，如何在降低成本的同时，提高系统的利用率；
- 针对医疗咨询的要求对座席员的技能需求提出特殊要求，如何提高坐席服务技能和对坐席合理分组，以便提高业务处理效率和服务水平；
- 如何利用历史数据，通过分析来了解自身不足，了解客户需求，为及时调整业务方向，制定发展目标提出决策依据。
Hi-Link提供的解决方案及成效
针对爱康国宾呼叫中心的规模及分布式要求，选用AVAYAS8710作为中心点接入设备，远端采用AVAYA S8300，分布部署集中管理。
座席客户端软件采用商路通呼叫中心应用软件提供成熟的呼叫中心系统功能，包括签入、休息、外呼、转接、会议、咨询、监听等；提供所有通话的全程录音、及播报工号、实时监控、质检管理功能；支持电话、传真、Web、E-mail、短信方式与系统的访问交互。
CTI中间件采用商路通的自主知识产权的核心软件Hi-Link，提供系统配置功能，提供对中继、队列、IVR、分机、呼损及其他特殊业务数据的统计分析功能，并以表格、图表等多种方式显示，报表灵活易用、适用性强。
Hi-Link IVR提供了7×24小时不间断的自助服务，在提高呼叫中心的服务能力的同时大大降低了运营成本。软件流程生成器图形化，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。
系统特点：
多业务接入：智能识别业务种类，目前爱康网客服中心平台，同时接入八种业务；
统一录音管理：对所有用户的呼入统一录音，可以避免一些交流障碍，更好的为用户服务。同时提供录音评估系统，对坐席服务质量进行监督；
扩容灵活：为了保证对突发业务量增大及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发事件可迅速扩充。在爱康网呼叫中心建设过程中，商路通已对其进行过多次扩容，包括坐席扩容、IVR扩容、分支呼叫中心建设等，系统平滑扩容，到目前运行良好；
分组管理：按照技能对座席分组，用户咨询的问题比较专业，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席解答，这样可以确保用户得到最及时最合理的服务，提高广大用户的满意度；
统计便捷：系统采用了专门的统计报表工具，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形， 为客户的决策提供了准确的数据支持。
成效
爱康呼叫中心通过Hi-Link实现了多业务的接入和自助流程服务，使客户在降低成本的同时，提高了系统的利用率。 高效的CTI和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本。
强大的统计分析工具有助于用户认识自身不足，了解客户需求，为及时调整业务方向，制定发展目标提供强有力的数据支持。
CTI论坛编辑
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