领先的IT厂商浪潮选择领先的呼叫中心中间件Hi-Link建设客服中心
2009/01/16
背景
浪潮是中国领先的计算平台与IT应用解决方案供应商，同时，也是中国最大的服务器制造商和服务器解决方案提供商。浪潮集团拥有“浪潮信息”和“浪潮软件”两家国内A股上市公司和在香港联交所创业板上市的浪潮国际有限公司，四大业务群组涵盖以服务器、商用电脑、税控机、金融自助终端为主的计算平台产品和大型行业应用软件、ERP、集团财务、协同办公系统等软件平台产品与行业应用解决方案。用户遍及中国金融、通信、政府、教育、制造业、烟草等行业和政府部门。全方位满足政府与企业信息化需求。2007年，浪潮集团的销售收入突破193亿元人民币。
为了提升浪潮的整体服务能力，更好的拓展市场，浪潮集团计划建设一个大型的客户服务中心（呼叫中心）为集团下属的各大业务群服务。
面临的挑战
运维管理：浪潮做为IT龙头企业，其服务质量和口碑十分重要，这就给浪潮呼叫中心运维管理提出了高要求。如何对呼叫中心通信、ACD、座席、自动语音、传真和录音系统全面的运营分析管理是至关重要的。
需求变化：随着业务发展，客服中心的会不断有新的需求提出。身为知名IT企业的浪潮，自身的软件开发能力毋庸置疑，但在呼叫中心系统这个领域内，如果没有选择好的中间件，会给其二次开发带来很大的困难。
Hi-Link提供的解决方案
运维管理中最能反映呼叫中心状况的是报表系统，开放性是报表的生命力。商路通Hi-Link报表系统为浪潮客服中心管理者提供了全面的报表模板，多达100多种，并且具有完善的报表设计能力，包括对报表的分组、报表元素的调整、报表内容的设计、报表显示方式的调整、合计功能、预定值特殊显示功能、分批提取功能和自定义报表查询方式。
商路通Hi-Link中间件的设计从架构上就充分考虑了用户需求变化的问题。采用SOA和实时服务总线的设计使得其应用集成和二次开发十分容易。各种呼叫中心系统内的状态数据、统计数据都可通过服务总线接口获得，各种话务相关的操作都被封装好API，并且提供有IVR、ACD和报表的可视化开发工具，浪潮的工程师在进行业务集成的时候充分体验到了优秀的中间件为他们带来的便利。
成效
优秀的品牌是由优秀的服务铸成的。浪潮客服系统在商路通Hi-Link中间件的基础上搭建，其管理层对客服的理解可以在系统中得到充分的体现，随着市场的瞬息万变，客服中心可以始终随需应变，做到游刃有余，在竞争如此激烈的IT行业保持一贯领先，立于不败之地。
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