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外包型呼叫中心国内外技术情况分析

2009/09/02

1.国内外现状和技术发展趋势

　　1.1 国内现状

　　呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。

　　目前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫中心的业务进行外包，自己专注于核心业务的发展。伴随着这种转变的加深，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。

　　国内外包呼叫中心现状如下。

　　一、投资先进的IP技术

　　国内外包呼叫中心产业经过近几年的发展，产业规模不断扩大，外包呼叫中心已经涉及全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，外包呼叫中心的技术发展方式也呈现出新的发展方向。传统的以TDM交换机为主的外包呼叫中心正被以IP语音通讯为基础的融合多媒体呼叫中心所替代。

　　二、外包业务大量增长、发展领域进一步延伸

　　由于运营成本高，管理难度大，技术难度大，这就使得单一企业在网络覆盖、建设成本、服务质量、运营管理方面面临着巨大的成本和经营压力。为了降低运营成本、提高效率、减少投资风险与运作管理的麻烦，企业最终希望通过外包发挥呼叫中心的最大优势。这必将促进呼叫中心外包业务的发展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

　　在行业发展上，不仅一些中小企业将呼叫中心交给外包公司管理，而且越来越多的专业企业比如金融、电话营销企业也将呼叫中心交给外包公司管理，外包呼叫中心发展领域进一步延伸。

　　三、运营及培训越来越被重视

　　外包呼叫中心动辄几千座席，涉及行业遍及各行各业，对呼叫中心的运营、培训的重要性已经有了清楚的认知。呼叫中心的管理者水平进一步提高。并且，随着行业规模的迅速扩大及大量的新人步入，呼叫中心的运营管理得到进一步的规范与加强。　

　　1.2 国外现状

　　国外外包呼叫中心发展更早、服务更全面。

　　外包呼叫中心是主流

　　国外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务。经过几十年的发展，国外已形成了完善的呼叫中心产业。并且，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。国外呼叫中心服务市场分成三部分：咨询、系统集成和外包服务。其中外包服务是最大的部分。

　　据调查，欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势，一些行业呼叫中心外包业务的份额已经超过了50%。在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。

　　由简单的合作发展到建立战略伙伴关系

　　今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些理智且务实的公司在商务活动中的一个组成部分。外包的概念已经成熟，它意味着合作者之间的战略伙伴关系，即风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商

　　全球化、多址型外包呼叫中心

　　选择外包服务的企业有很多是跨国公司，他们自然希望所选择的外包商能在全球范围内为其提供同样的服务。而对于外包商，如何减少运营成本也是一个十分重要的问题。如果能在那些房地产价格、劳动力成本和其他方面费用相对低廉的地方建立呼叫中心，无疑可以减少很大的开销。现在迅猛发展的IP网络从技术上对此提供了强有力的保证，势必会加速这一趋势的发展。

　　北美的外包商大多是建立在多个国家的多址型呼叫中心，他们通过雄厚的资金支持，正在迅速扩展到海外。

　　1.3 国内外现状比较

　　从平台技术层面，国内外外包呼叫中心没有什么差距，都使用到了最先进的呼叫中心产品，从交换机产品到中间件产品，只是产品在市场上的占有率不一样。还有就是一些新技术的使用，比如IP 、IVR技术，在国内的市场占有率还没有显著提高。

　　相比国外，国内在外包呼叫中心产业化的形成、呼叫中心的运营管理方面还有一定的差距，没有形成高效的运营管理机制以及培养高级的运营管理团队。同时，行业企业对于外包呼叫中心的作用还没有很深刻的认识。

　　1.4 技术发展趋势

　　从技术发展上、从行业应用上，外包呼叫中心具有这样的发展趋势。

　　1.4.1.最先进的技术应用

　　外包呼叫中心技术一直以市场驱动和特有的前瞻性，不断地发生变革，推动呼叫中心行业的发展，普及呼叫中心各种应用。

　　前几年，中国呼叫中心行业的融合通讯市场仍处于导入期，市场并未出现井喷式的增长。尽管融合通讯已成为不可避免的发展趋势，融合数据、语音、视频以及移动功能的数据传输网络将成为未来市场需求与发展的重点，然而国内用户对于统一通信的部署情况并不乐观，主要原因在于产品的成熟度、用户的认可程度不高。

　　然而将来传统交换技术将全面走向融合通讯时代，多媒体技术、融合3G的视频技术将全面应用于外包呼叫中心。

　　1.4.2.运营管理正成为外包呼叫中心关注的焦点

　　由于技术越来越成熟，外包呼叫中心正把重点放在人力资源的管理上，越来越多的人在深入研究呼叫中心的运营和管理，管理人员也越来越认识到：运营管理才是外包呼叫中心成功的关键。

　　在呼叫中心普及化和大规模化的背景下，基于人力资源优化技术的排班及运营管理软件越来越得到关注和普及，是呼叫中心行业发展的必然。同时通过行业的培训，提供专业化、行业化的服务，也是外包呼叫中心的必要条件之一。

　　1.4.3.营销得到广泛的应用

　　电视购物、电话营销、市场调查行业有其显著的特点，在特定时段有着大量话务员的要求，这种对话务员数量的不确定性，使得外包呼叫中心能够很好的满足这种行业的需求。

　　1.4.4.强大的支持多租户的管理平台

　　外包呼叫中心需要有强大的多租户管理平台去支持，需要该平台提供多行业、多功能的应用。
同时，外包呼叫中心的性质，决定了其运营管理平台能够提供新业务生成的功能，能够实现快速上线。

　　1.4.5.全球化、多址型发展

　　本地化服务、运营经费的要求，使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其发展的必然。
事实上，欧美国家的外包呼叫中心正在向全球化发展，遍布全球的网点为外包客户提供了更多更灵活的选择和更优质的服务。

2.中科软深圳电信外包系统技术特点

　　本项目产品主要具有如下技术特点：

　　1）大容量、灵活的系统扩展性：在本项目中呼入平台应用AVAYA S8730平台，呼出平台采用Aspect预测外呼平台，无论是呼入平台还是呼出平台全部支持系统的平滑升级，不会产生因为系统不支持而出现更换系统主要设备的问题。

　　2）灵活的产品模块化设计，方便应用软件扩展：在本项目中所有应用软件全部采用模块化设计，所有功能以搭积木的方式组合成为深圳电信外包服务平台系统，如果新增软件功能，在独立完成功能开发后，搭入目前软件平台即可。

　　3）高可靠性保障：在本项目中，对系统如硬件、操作系统、网络、数据库的设计提供详尽的故障处理方案以保证系统的快速恢复性。平台和应用软件具有容错性、健壮性等特点，以保证系统长期安全运行；对软件系统，应用服务器及数据库服务器采用双机或多机集群的机制，降低系统压力，提升系统整体的安全性。

　　4）基于开放的标准：在本项目中，软件系统以开放性为设计原则，可以兼容多种接入及呼出平台。

　　5）多种的数据安全机制：考虑到系统整体的数据安全性，在本项目中提供多种数据安全机制，包括操作员操作权限管理、操作员数据权限管理、管理员系统软件权限管理、数据传递加密机制管理等。

　　6）完善的系统日志机制：在本项目中，提供多种系统日志，包括PBX、CTI及软件系统日志，支持事件查看、错误处理、事务记录等。

　　7）友善的用户操作界面：良好的系统操作性，是UI设计的重要部分，在本项目中考虑到多种座席操作习惯及操作便利性，应用于UI开发中，提供给座席一个友善的用户操作界面。

　　2.1 应用最先进的技术搭建系统

　　2.1.1.采用目前最先进的接入与呼出设备，提供完善可持续发展的呼叫中心平台

　　在本项目中，采用AVAYA S8730平台作为呼入接入平台，采用Aspect平台作为预测外拨平台，上述两个系统全部为目前行业内主流接入与呼出平台，产品功能先进，系统稳定可靠，支持未来平滑扩容，为外包系统提供了强大的平台支持。

　　目前国内外包呼叫中心大多数采用比较老式的接入平台，也没有先进的预测外拨技术。

　　本系统采用了AVAYA最新推出的S8730交换机，采用Aspect的先进预测外拨技术。

　　2.1.2.对多媒体接入的支持

　　目前的呼叫中心系统已经不单纯的是一个电话接入与呼出系统，在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技术支持下，呼叫中心系统已经可以支持包括短信、传真、邮件、Web call、Web chat、视频等多种手段接入与发送。
本项目在初期设计中，充分考虑了多媒体的业务需求，已经设计实现了座席的电话、短信、传真、邮件、Web call、Web chat等多种渠道的接入与发送。

　　国内其他外包呼叫中心对多媒体的应用仅停留在概念上，并没有实际的应用。

　　本系统不仅实现了多媒体技术，而且能够根据客户要求方便开通。

　　2.1.3.融合3G、视频技术的发展

　　视频技术和3G技术可以丰富电话沟通和及时通讯技术在呼叫中心应用，通过视频和3G技术的应用可以为传统的呼叫中心创造了新的天地；这种视觉功能为沟通创造了全新效果，为用户提供了独特的视频体验，大大的提升了服务水平。

　　目前项目接入、呼出系统是支持融合3G、视频技术等技术的，为未来公司客服实现视频面对面服务、3G图像传递功能提供了技术保证。

　　国内其他外包呼叫中心基本上没有3G、视频的解决方案。

　　本系统支持NGN网络，能够运用先进的3G、视频技术。

　　2.2 保证系统的专业化、行业化

　　2.2.1.完善的运营管理机制是外包专业化的保证

　　国外针对呼叫中心客户服务早已经提出了专业的服务标准，国内也在这一、二年内建立了自己的客服服务标准，在本项目设计时，充分考虑到外包行业专业化的服务要求，提供了全套的运营管理功能，提供了实现服务标准的功能基础。

　　功能包括座席的发展管理，考勤管理，完善的座席培训、考核机制，良好的座席激励机制，全面的座席监控机制等，它们都是外包呼叫中心是否可以良好、顺利的发展的基础，也是租户选择外包方的先决条件。

　　国内其他外包呼叫中心运营管理机制不完善，座席人员流动性很大。

　　本系统融合深圳电信客服10年运营运营经验的高绩效的运营管理系统，提供了良好的座席激励机制，为客户提供了优质的服务。

　　2.2.2.提供行业化服务功能

　　在美国，许多的外包公司致力于针对某一个领域或市场提供服务，这种服务方式可以在服务过程中不断总结某一个领域或市场的服务特点，为此领域或市场的其它后来外包客户提供更加优质的服务。

　　但是在国内大多数的外包公司是提供综合性的不分行业的外包服务，如何提供更加行业化的服务，提升行业化服务水平也是国内外包行业需要解决的一个课题。

　　在本项目设计初期，也考虑到行业化的服务问题。整体系统采用面向客户应用和服务的架构，分为硬件平台组件，接触控制和业务逻辑控制组件，运营管理应用组件，无论租户是在何种行业，都能基于此系统向租户的客户提供最佳的客户体验，为公司提供行业化服务提供技术的保障。

　　国内其他外包呼叫中心提供的服务不够专业，没有专业的培训师对座席进行培训。

　　本系统采用面向客户应用和服务的架构，提供了面向行业的专业服务。

　　2.3 提供强大的电话营销功能

　　在2008年，基于呼叫中心的电视购物、保险营销等业务疯狂地展开，使得电话营销技术在呼叫中心技术发展上有了浓重的一笔。而使呼叫中心拥有赢利能力－具有电话营销功能，使呼叫中心成为企业赢利的新的收入点，已经越来越成为企业重点规划的部分，而利用外包的手段，快速实现企业的新、老产品的推广及营销，使企业得以快速的赢得市场，也是外包呼叫中心的优势之一。

　　为了满足市场的要求，在本项目建设时，已经设计、实现了电话营销系统，系统可以提供外包企业产品管理、产品咨询服务、产品营销服务、产品配送服务、座席租金计算等服务，强力支持了外包企业的电话营销服务要求的实现。

　　国内其他外包呼叫中心没有体现真正的电话营销功能，只是做简单的电话外拨。

　　本系统结合Aspect预测外拨技术，实现了电话营销的思想和应用。

　　2.4 全面的多租户管理平台

　　从外包业务上分，外包包括：营销外包、人力资源外包、应收帐款外包、网络定制外包。

　　从外包形式上分，外包包括：租用硬件、人员外包、委托建设及管理、业务合作。

　　2.4.1.对多租户的支持

　　针对外包行业租户行业不可预期，功能种类不定，各租户业务数据独立的业务特点，系统提供对多个租户的平台支持，系统能够为每个租户设置逻辑独立的系统及数据空间，为租户分配业务功能、定义租用中继、分配租户座席、对租户进行计费管理，包括：

　　多租户的管理包括：

　　国内其他外包呼叫中心对多租户的支持没有在底层数据实现，多租户的管理不够全面。

　　本系统采用创新的多租户理念，从底层呼叫中心系统平台，运营管理系统，到后台数据库全部采用多租户的理念去设计。可根据外包呼叫中心客户的需求，实际规模去灵活定制组网方案，应用部署方式，以及相应的安全级别。

　　2.4.2.对快速外包的支持

　　速度是提升企业竞争能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快，那么最好就那样做，这是睿智。

　　而建立呼叫中心，一般有两种方式，一种自建、一种外包。一般情况下，自建呼叫中心要求有较多的资金、较大的系统规模、一定的技能力量、足够的运营管理能力支持，而且自建呼叫中心建设周期比较长，所以在企业不具备上述条件的情况下，或需要快速建立呼叫中心的情况下，会选择外包。

　　国内其他外包呼叫中心对外包客户支持不够迅速，实施周期长，不能快速上线。

　　本系统已经设计了多种功能以快速实现租户业务，包括提供租户模板，提供行业功能模板，提供新业务开发包，提供工作流定义，提供可自定义的报表等功能。

　　2.4.3.对新业务功能的支持

　　本项目软件平台是基于SOA架构思想设计，其业务功能具有高度的灵活性，在使用过程中，能够快速的对新的业务进行添加，其中包括自定义工作流、自定义工作界面、报表自定义等。

　　国内其他外包呼叫中心软件设计思想陈旧，不能支持新业务自定义。

　　本系统支持新业务功能快速定义，支持新业务功能生成。

　　2.5 对多址型外包呼叫中心的支持

　　随着通信行业的发展，对远端通信的支持，外包呼叫中心座席职场的选择也从单一的集中点，向多分布点进行转移，可以选择一些职场租金低、人力费用较便宜的地点建立座席职场，以降低呼叫中心的运营成本。

　　针对上述问题，在本项目中，综合考虑到对多种外包业务及外包形式的支持，平台不仅对多种外包业务提供支持，而且支持多种的外包形式及座席分布，全面的支持未来公司外包业务发展需要。

　　在本项目中，不论AVAYA平台还是Aspect平台全支持多种职场组网方式，完全满足多址型呼叫中心的建设要求。

　　国内其他外包呼叫中心由于采用陈旧平台，对IP技术的支持不全面。

　　本系统采用先进的AVAYA S8730平台和Aspect平台，支持外包呼叫中心的国际化、多址化。

　　2.6 整合过去中科软服务平台

　　目前中科软除企业外包服务平台外，还有10000号客户服务平台等多个对外服务系统，在本项目设计初期，已经考虑了和10000号客户服务平台整合的问题，可以满足各服务平台间电话互转，座席复用等要求。

3.成果水平分析

　　综合比较，深圳电信商业呼叫中心的建设处于国内领先阶段，有些技术甚至处于国际先进的水平。比较如下：


公司介绍

　　中科软科技股份有限公司CRM事业部是国内软件领域CTI（计算机、通讯集成）技术的开拓者、中国商业呼叫中心建设的领头羊。在各行各业均拥有大量成功的案例（如：保险、政府、金融、邮政、电信等），所提供的系统能够满足电信级的要求，并在国内拥有众多的客户。公司从1996开始从事呼叫中心建设，拥有多种呼叫中心组网经验，拥有自主知识产权的呼叫中心应用平台，拥有大量呼叫中心成功案例，拥有一支成熟的呼叫中心建设支持队伍。

主要客户

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