微创：这样理解外包服务

2004/04

“我们不是陌生人”

　　 作为一家新型的综合型软件企业，微创的业务范围涉及软件研发、企业服务、电子政务、电子教育等多个领域。但在微创的四大业务支柱中，专业外包技术支持与客户服务无疑占有相当的份量。“也许很多人不了解，但在公司成立之初，外包服务就已经是我们的业务重点。我们不是这一领域的陌生人。”微创总裁王晔女士如此说道。

　　 作为微软的合资公司，微创为微软提供面向全球Windows和Office客户的软件支持外包和中国区域的所有软件的客户服务。在仅仅几个月时间内，微创的服务水平就超过了微软在印度的外包商，得到微软高层的极大认可。微创专业外包技术支持与客户服务事业部总经理徐欣认为，如果说良好的技术背景和品牌信誉是微创的天然优势，那么服务微软的过程则使微创的外包服务理念与外包服务水平靠向国际最先进的水平。

　　 据了解，在不到一年的时间里，微创就成为微软在中国最大的外包服务提供商，并且服务水平已经超过服务时间更长的印度软件企业。“与微软的合作还在继续深化，我们要力争在微软全球外包服务商中名列前茅。”王晔向记者透露说，除此之外，微创的合作对象也从今年开始慢慢扩大，面向更多的跨国公司，特别是财富500强企业。微创在外包服务领域的雄心正在显现，目标直指国内市场的No.1。

服务才是外包的关键词

　　 微创将外包服务业务的名称定义为“专业技术支持与客户服务外包”，对于这个有些拗口的称呼，王晔笑称是因为“怕别人误解我们是单纯的call center”。微创将业务定位在高新技术行业的技术支持服务，同时也兼顾各领域的专业客户服务。主要形式有电话、电子邮件、网络及现场服务等，此外，也提供外包客服中心运营的咨询和培训。“可以说，目前在国内，提供如此全面的专业外包技术支持和客户服务的企业寥寥无几。”王晔强调说。

　　 “优秀的外包服务提供商需要具备很多条件，但最重要的是服务品质，因为服务才是这个外包领域的关键词。”徐欣这样理解他的部门：“你可以把原因拆分得很细，从语言、技术到管理到……，甚至品牌，这里面每一个因素都很重要，对微创来说也是如此。但我们更强调服务品质的整体性。”

　　 在微创，专业外包技术支持与客户服务事业部的每个员工都必须熟知“迅捷、诚信、尽责，始终以创造最佳客户满意度为己任”的服务纲领。要明白自己首先是提供服务，当然，他们也会提供更高级的咨询服务，但所有工作的核心价值仍在于以优越的品质满足客户的需求，徐欣说这就是微创对员工的要求。

通常，呼叫中心呼入服务总被定义为技术支持和客户服务。此次微创获得“中国最佳外包呼叫中心呼入服务奖”，无疑为其外包服务团队带去了欣慰，因为这是对微创在该领域业务综合能力的充分肯定。

数字化管理与品质保障

　　 与技术参数、销售指标不同，“服务品质”在更多时候难以界定和把握。在微创看来，只有先进的运营管理架构和数字化的管理才能保障服务品质的实现。

　　 作为微软的合资公司，微创拥有天然的技术沃土。运用先进的信息管理技术，微创搭建了先进的服务运营基础设施，包括Nortel的PBX话务系统和微创自建的数字化质量监控与绩效管理系统“WS Insight”等，为一流的服务保驾护航。

　　 在服务微软的过程中，微创深刻体会到规范流程的重要性，因此，其对流程规范性的要求几乎达到苛严的地步。为此，微创申请了COPC（Customer Operations Performance Center）国际认证，以此保证外包服务真正符合国际流程管理的规范和标准。现在，微创的外包服务团队拥有6名注册COPC认证协调员，是国内拥有该认证人员数最多的企业之一。据了解，COPC是专门针对全球客服中心或服务行业而设立的对其进行绩效评估的权威性机构，而微创在中国则是首批运用其运营准则进行管理的企业。“年内应该能够通过，目前我们的一切项目都是基于这个规范在进行。”徐欣告诉记者。

　　 良好的管理也是微创保障服务的有效手段。微创严格参照国际领先标准，成功的将服务过失率控制在2%以内，并通过周期的客服技能交流、绩效奖励制度、内部刊物等管理措施来实现服务水平的提升。此外，公司在人才培养上也不断努力。微创对员工的英语水平要求普遍较高，为的是突破工作中的语言障碍；同时，公司还针对呼叫中心业务成立了专门的培训部门以提高员工服务水平。

　　 “多数意见认为我们与印度的主要差距在于语言。但语言不是本质，客户需要的卓越的品质。在把握住项目管理和人力管理的能力之后，卓越的服务品质将不再是一句空话。我相信与国际对手正面搏弃只是时间问题。”徐欣用这种理念率领他的团队前进。

微创软件供稿 CTI论坛编辑