供水行业一体化呼叫中心系统解决方案 WaterS-800
2007/03/14
WaterS 800是针对自来水公司等公共事业单位用户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的用户服务管理系统。用户服务管理平台能完全符合供水行业的功能要求和操作需求，是一套专业的、成熟的、高性价比、一体化智能型的用户服务管理系统。
该系统将前台呼叫中心、后台业务数据库系统进行无缝集成以用户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、水费自动查询、欠费自动催缴、咨询/报障/报装/投诉业务受理、公告信息自动通知等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。
系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用户数据库系统的完美集成。
一、waters 800主要功能特点
- 自动对欠费用户进行水费催缴、增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪，实现企业利润最大化；
- 来电可通过验证水号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控；
- 来电自动弹出用户详细信息及历史业务记录，第一时间了解用户情况及服务历史；
- 实现来电咨询、投诉、维修、派工、调查回访登记、统计分析管理；
- 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理；
- 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；
- 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理；
- 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务；
- 支持普通话、广东话、英语等多语种管理；
- 全天候24小时接受用户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；
二、来电弹出及业务受理
当用户来电时自动弹出用户的相关信息，如用户的姓名、水号、地址、联系电话、是否欠费、购买及使用的产品、产品销售记录、以及以往的维修、安装、培训、咨询、投诉等记录信息。以及来电日期、时间、受理人等填入系统登记窗口；使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、水号、电话号码等条件来检索出用户信息。
- 用户管理
对用户基本信息姓名、联系电话、地址、水号、证件号码等可进行添加，修改等操作，可以按照用户姓名、水号、证件号、企业名称等查询，让业务人员在第一时间能找到想要的用户信息。
- 水费自动查询
用户根据语音提示进入“水费查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。自动语音服务也可以节省很多人力资源，方便、快捷、准确、高效。
- 用水量查询
用户根据语音提示进入“水量查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。
- 余存水费余额查询
用户根据语音提示进入“水费余额查询”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询的月份，系统会自动查询数据库，自动语音播报查询结果。
- 自动抄表
用户根据语音提示进入“自动抄表”流程，输入“结算号码”，认证通过后再输入要求查询月份，输入“抄表读数”，系统会自动保存相关信息，自动语音播报恭喜您抄表成功。
- 调查回访
服务跟踪：维护、咨询、培训、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。
问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。
- 水费自动催缴
在数据库里查询欠费用户，系统会提取所有欠费用户电话，然后自动外拨每个用户电话，接通以后自动播放催缴通知及最后交费日期，也可以通过短信的形式发送催缴通知。
- 公众咨询
用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最近优惠情况或最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。
- 统计分析
对已经欠费用户、付费用户进行统计分析，也可以生成日报表、月报表，财务结算情况等。并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
- 投诉及建议
投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
三、通话全程录音
通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持用户留言，当用户需要留言时，自动启动留言信箱。
四、派工与跟踪监控管理
根据送票需求，录入该客户的联系地址、电话，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
五、服务满意度调查
用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。
六、手机短信及邮件服务
手机短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，用户提醒，如缴费通知、业务培训、公告等。可直接选取用户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
七、自动传真接收与群发
电脑自动接收用户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到用户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
八、知识库管理及信息公告
知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法, 也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给用户。
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