客服中心整体工作的量化评定方案
暨客服中心KPI考核指标的确定
王丹丹 2008/04/22
引言二、考核指标的定义
具体的指标解释、赋值分数、满分标准、考核方法请见下表：
指标序号 |
指标名称 |
指标解释 |
赋值分数 |
满分标准 |
考核方法 |
1 |
受话业务接通率 | 此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：应答总量/有效呼入电话总量。 | 15 |
≥90% | 每低一个百分点扣一分 |
2 |
非受话业务处理率 | 此项指标是考核客服中心工作完成情况的重要指标，计算方法为：业务处理总量/非受话业务接单总量。 | 15 |
100% | 每低一个百分点扣一分 |
3 |
业务考试平均得分 | 此项指标是考核客服中心整体业务水平的重要指标，计算方法为：参加考试人员总得分/参加考试人员总数量。 | 15 |
≥80分 | 每低一分扣一分 |
4 |
品质管理平均得分 | 此项指标是考核客服中心整体服务水平的重要指标，计算方法为：品质管理总得分/考核总人数。 | 15 |
≥80分 | 每低一分扣一分 |
5 |
平均通话时长 | 此项指标是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指标，计算方法为：应答总通话时长/应答电话总量。 | 10 |
≤120秒 | 每超出10秒扣一分 |
6 |
绩效成绩平均得分 | 此项指标是考核客服中心整体工作水平的重要指标，计算方法为：绩效成绩总得分/考核总人数。 | 10 |
≥85分 | 每低一分扣一分 |
7 |
重大投诉数量 | 此项指标考核的是由于客服中心的服务质量或工作完成等问题，被公司相关部门、广大用户或其他相关部门工作人员投诉的数量。 | 10 |
0起 | 有一起投诉扣二分 |
8 |
报表报送质量 | 此项指标考核的是由于客服中心外送报表质量问题，被相关部门工作人员指正、批评或投诉的次数。 | 10 |
0次 | 有一次错误扣二分 |
注：具体的指标定义、赋值分数、满分标准、考核方法可以根据各客服中心的实际情况进行调整。
三、 考核指标的取值
具体考核指标的取值周期、取值方法及数据提供负责人请见下表：
考核指标 |
取值周期 |
取值方法 |
数据提供人 |
受话业务接通率 |
自然月 |
从受话系统月报中取值。 |
统计专员 |
非受话业务处理率 |
自然月 |
从非受话业务月报中取值。 |
统计专员 |
业务考核平均得分 |
自然月 |
从绩效考核月报中取值。 |
绩效专员 |
品质管理平均得分 |
自然月 |
从绩效考核月报中取值。 |
绩效专员 |
平均通话时长 |
自然月 |
从受话系统月报中取值。 |
统计专员 |
绩效成绩平均得分 |
自然月 |
从绩效考核月报中取值。 |
绩效专员 |
重大投诉数量 |
自然月 |
从绩效备案材料中取值。 |
绩效专员 |
报表报送质量 |
自然月 |
从绩效备案材料中取值。 |
绩效专员 |
四、考核结果的承载
具体考核结果记录的承载表格格式请见下页表格。
总之，通过上述操作方法，就能够实现将客服中心的整体工作完成情况进行数值性的量化评定，通过数值来反映客服中心整体工作的完成效果，最终实现对客服整体工作的数字化管理。当然，这一操作过程中确定的考核指标，也恰恰正是考量整体工作完成情况的KPI指标。
客服工作没有最好，只有更好，只有通过日常实践工作中不断地摸索，总结出适用于客服中心实际情况的管理模式和方法，才能够确保并不断提升客服工作的整体品质，才能够为企业提供强有力的售后支持和服务保障，才能够使客服中心真正成为企业对外的“服务窗口”！
考核结果用表：
作者:北京亿美软通科技有限公司客服总监 王丹丹 邮箱：dece1118@126.com
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