IP语音特殊应用WebCall--中信银行案例_呼叫中心

IP语音特殊应用WebCall--中信银行案例

徐彩春 2009/12/04

项目背景

　　中信银行成立于1987年，原名中信实业银行，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融市场融资的商业银行，并以屡创中国现代金融史上多个第一而蜚声海内外。伴随中国经济的快速发展，中信实业银行在中国金融市场改革的大潮中逐渐成长壮大，于2005年8月，正式更名“中信银行”。2006年12月，以中国中信集团和中信国际金融控股有限公司为股东，正式成立中信银行股份有限公司。同年，成功引进战略投资者，与欧洲领先的西班牙对外银行（BBVA）建立了优势互补的战略合作关系。2007年4月27日，中信银行在上海交易所和香港联合交易所成功同步上市。经过二十年的发展，中信银行已成为国内资本实力最雄厚的商业银行之一，是一家快速增长并具有强大综合竞争力的全国性商业银行。

　　中信银行建设有呼叫中心，全国接入号为95558。客户通过拨打该接入号，可以自动完成或者通过人工服务完成各类银行业务。中信银行的电话银行是个成熟、复杂的系统，已经上线服务多年。

　　同时，随着网络的发展，中信银行也在逐步将各类业务移到互联网上。网上银行的建设逐步进行，功能越来越丰富。与电话银行相比，网上银行有很多天然的优势，但有一点是网上银行的缺陷，即业务办理过程缺乏和银行工作人员的即时沟通。

　　中信银行的WebCall项目即为弥补此缺陷而上。项目建设完成后，希望实现以下效果：客户在通过网上银行系统办理业务时，可以随时和银行工作人员进行语音沟通。这种沟通是通过客户上网的计算机进行，而不是客户另外通过手机或者座机拨打95558来进行。

方案设计概述

方案包括以下要点：

软电话。提供软电话，以控件形式下载到客户本地计算机上。网银系统调用此控件；

软交换平台。在Internet上部署软交换平台，接受所有软电话通过Internet来的呼叫；

中继媒体网关。VoIP软交换平台将Internet上的呼叫送到中继媒体网关。该中继媒体网关一端和电话银行呼叫中心的排队机相连。

　　通过上述三环节，Internet上的电话呼叫即可送入电话银行的人工座席处，Internet上的客户也就可以通过计算机上的耳麦和电话银行座席人员通话。拓扑示意图如下：

实现效果

　　WebCall项目包括种种中间环节，但对最终用户而言，却是很简单的事，并且有更好的客户体验：

登录网上银行（目前是白金社区），下载软电话控件。

点击网银页面，和电话银行座席人员通话，和通过普通电话通信一样。

客户发起呼叫时，系统自动将客户登录时输入的卡号信息带入电话系统，客户无需象常规应用一样在电话机上一位一位地输卡号。

在页面上有多个选择，客户点击相应链接即可直接和相应受理人员通话，无需象常规应用一样根据语音提示一步一步地选择。

　　经过建设，实现了以上的设想效果。经过实地测试，语音质量良好，语音质量和普通电话无异。

CTI论坛报道