大唐高鸿建设某B2C电子商城呼叫中心项目案例
2010/04/07
项目背景及现状
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状态条:支持置闲、置忙、摘机、挂机、外拨、呼叫转移、保持、保持接回。 |
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监视呼叫中心运营情况:查看座席状态、呼叫情况、座席话机状态、IVR使用情况。 |
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IVR业务功能: IVR放音: 播放已录好的语音文件、集成TTS播放语音文件(TTS集成厂家为科大讯飞和捷通华声)。 |
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ACD分配规则:空闲时间最长、组内技能最高、平均空闲时间最长、接听电话次数最少、特定的坐席员、特定客户特定分配。ACD排队:等待时间设置、等待空闲座席、继续等待。 |
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录音业务 |
采用抓包录音方式,按照座席录音:对于保持业务,保持前后是一个录音;对于呼转业务,呼转前后分别录到相关座席。 |
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其他业务 |
传真业务(外接传真卡) |
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安全管理 |
管理员 |
呼叫中心服务平台、呼叫中心业务系统各自有分级权限管理。呼叫中心业务系统分为管理员、班长、普通座席员工。 |
系统监控与调试 |
日志 |
记录操作事件。 |
调试 |
支持调试信息输出。 |
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系统信息 |
呼叫中心服务平台系统信息监控,包括CPU、内存、磁盘以及各主要进程的运行状况。 |
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二次开发接口 |
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支持图形化和非图形化OCX接口,嵌入第三方应用程序,功能包括:连接服务器、置闲、置忙、摘机、挂机、外拨、呼叫转移、保持、保持接回。 |
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