Siebel eBusiness2000 .COM应用剖析
康柏公司 刘磊 2000/12/18
前言
电子商务的飞速发展，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。一批.com公司纷纷成立，B2B、B2C、C2C等电子商务模式则悄然出现，而传统企业也大幅度的投入电子商务的大潮中，设立了各式商务网站或信息网站，但是反思客户是否真正从网络上的电子商务中得到更多的附加价值，则引起社会的广泛讨论。同时，四月中旬美国NASDAQ大幅下挫，国内沪深两市电子商务及网络概念的持续萎靡不振，都浮现出电子商务概念股泡沫化的阴影。未来网络公司何去何从，下一波的企业经营重点又应是如何，则更是引发了各界的疑虑。近来客户关系管理(CRM)逐渐成为注目的焦点，企业已逐渐认识到良好客户关系的提升成为电子商务时代至胜的关键。当前各色的电子商务网战如何利用新型的CRM理念，如何更加快速更加准确地涉足CRM领域，则更是引起了社会各界广泛的关注。
Siebel eBusiness2000应用系统框架
Siebel系统公司是全球领先的基于Web的前端软件系统供应商，其Siebel eBusiness 2000系列产品更是处于市场的领先地位。Siebel ebusiness2000能够实现以客户为中心进行多种接触渠道(主要包括Internet、Web、E-mail、callcenter 呼入/呼出、 市场服务、 电话销售、领域销售、领域服务、分销商/渠道伙伴等)的市场销售、市场营销、服务等功能， 通过创建一个统一的面向客户的信息数据库(其中包括所有的客户信息、历史交易信息、及服务、产品、客户接触信息等)，可以使企业能够以统一的视角面对客户；同时，客户也可以选择任何接触渠道与企业进行沟通。Siebel eBusiness2000产品主要分为以下三大系列，如图一所示（点击图片放大）。
Siebel .COM应用及功能组件
在本文中我们着重介绍Siebel eBusiness2000基于Siebel .COM应用的特点。Siebel .COM 是一套基于Web的完整的面向FrontOffice的电子商务应用，其可以帮助企业完成更有个性化，更有人性化的电子商务运营。
Siebel eSales Siebel
eSales是Siebel
.COM应用中一个十分重要的组件。如图二所示，其包括可视化的产品目录，基于Web的报价系统，产品方案配置及在线的订单系统。通过它可以为企业实现产品目录个性化的展示，可以进行个性化的产品报价，个性化的报价折扣管理，人性化的产品推荐，基于多渠道客户档案信息的产品推销，灵活的产品配置，订单的多渠道确认与修改，
完善的购物车管理等功能。 同时也支持企业的B2B销售、B2C销售。Siebel eSales通过与Siebel eMarketing及企业后端的ERP(企业资源管理)、SCM(供应链管理)的集成，还可以实现在线的订单执行情况查询管理、产品库存跟踪管理、产品运输状态监控等功能。同时，Siebel
eSales提供了与银行信用卡处理系统及税费核算系统应用的集成接口， 为在线支付网关及CA中心的实施创造了条件。
图二. Siebel eSales可视化、个性化的 产品目录系统
Siebel eSales可选组件
Siebel eShopping Basket能够引导客户进入企业的网站，选择合适的产品。当商品放入购物篮后，能够列出产品分类及价格对照表。客户在提交订单以前可以详细地浏览购物篮中的信息。
Siebel eOrders能够使客户通过企业的网站在线定购产品或服务，并且能够在线产生订单。客户能够通过E-mail得到订单的确认信息。Siebel eOrders通过与企业后端ERP系统的集成，订单结果可以自动被传递到企业的ERP系统中。通过ERP系统的处理，进行实时的产品零件采购，产品生产装配，库存管理，产品运输等企业后端运作。
Siebel eCatalog能够实现基于web的产品目录的创建、发布、维护；支持交互的产品目录展示；允许创建包括图像、声音、文字等多媒体的产品目录设计；支持面向基于属性的产品查询和检索。
Siebel eConfigurator可以进行复杂的产品配置规则设计，企业可以确保网上订单的准确性、完整性和有效性。Siebel eConfigurator主要支持以下功能。
Siebel eMarketing
Siebel eMarketing能够使企业创建、执行、评估其基于Web的市场营销策略。利用Siebel eMarketing ，市场营销人员可以对客户信息进行综合的分析与预测，对市场营销策略和投资回报预期进行评估，并且能够创建图形化的统计分析，如图三所示；能够自动生成基于Web-Email的客户交流机会并进行适当的促销行动。Siebel eMarketing还可以为客户提供人性化的主页设计；进行个性化的Web促销；基于客户档案信息进行新产品的直接或交叉推荐；同时还提供到Siebel eSales的超级联接，当客户对某种产品感兴趣时，Siebel eMarketing可直接引导其联接到Siebel eSales上。另外，企业营销策略的设计者通过使用Siebel eSmartScript工具可以定制在线的客户满意度调查，同时还可以进行可视化的营销策略工作流的设计。如图四所示。
Siebel E-mail Campaigns能够对客户进行有效的分类，产生个性化的基于Email的市场营销机会。这些Email的正文中包括了企业Web Homepage的超级联接以及对于某种特定商品的推荐描述，客户问卷调查的超级联接。Email可以设计成一次性发送或重复性发送方式，或者设计邮件响应追踪的方式，实时对客户的邮件响应做出必要的反映。
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| 图三. Siebel eMarketing综合的客户及市场分析 | 图四. 使用Siebel eSmartScript工具设计市场营销策略工作流程 |
Siebel eService
图五. Siebel eService展示个性化的,动态的服务信息
Siebel eService 、Siebel eMail Response能够使企业通过Web和Email管理与实现其服务处理流程，为客户提供了自助服务和有助服务的选择。该应用系统可以很方便地为客户创建新的服务请求，输入服务细节，跟踪服务的执行情况和过程，并可以实时监控服务的执行结果。Siebel eService提供了人性化的个人主页，对呼叫中心进行Web协同的支持，"call me now"的支持，以及支持全文本检索系统等功能，如图五所示。 通过在线访问Siebel历史数据库，客户可以自助地获取问题的解决方案或通过网络互动技术，与在线代理员进行网络协同、文本聊天、共享画板，进一步得到更加个性化的服务。通过使用Siebel eSmartScript超强的客户档案信息分析管理应用，可以为客户提供附加powerpoint方案，word文档的自动生成管理能力。 Siebel eService集成了客户满意度调查模块，可以实现在线的客户满意度调查，通过其企业可以了解客户的满意程度，以及当前客户所关心的问题或所感兴趣的产品。Siebel eMail Response提供了增强的Email相应标准模板，可以使客服中心更加有效地通过Email与客户进行交流。
Siebel eChannel
Siebel eChannel可以使企业充分有效地组织其渠道伙伴，通过配置恰当的商务规则，将销售机会，客户服务请求信息，转移到恰当的渠道，如图六所示；并且可以跟踪所有请求的执行情况。Siebel eChannel能够使渠道伙伴在线浏览产品及报价信息、配置方案、产生在线的报价和订单信息，真正做到了企业与合作伙伴及代理商关系的自动化。Siebel eChannel实现了于Siebel eSales应用中Siebel eConfigurator和 Siebel eCatalog模块的紧密集成， 真正做到了企业与合作伙伴之间信息的共享和协作。
图六. Siebel eChannel灵活的代理商销售渠道转移
Siebel eBriefings和Siebel eContent Services
Siebel eBriefings 、Siebel eContent Services主要应用于对于大量商务信息的过滤和筛选。通常，企业职员需要花费大量的时间和精力搜寻他们所需要的数据与信息。Siebel eBriefings and Siebel eContent Services可以帮助企业职员利用四种不同的信息类型(个人信息、账户信息、竞争对手资料、公司状况信息)，从Internet 、extranet和intranet，搜集其所需要的个性化的信息资料。 Siebel eBriefings和Siebel eContent Services还可以与许多企业外部的搜索门户系统进行集成与联结，可从其上面获得丰富的新闻信息、企业信息、及其他公开的信息资料。
Siebel eTraining
Siebel eTraining为企业提供了一套综合的面向Internet的客户培训方案。Siebel eTraining主要包括课程登记系统、课程目录、课程安排、技能测试以及标准化的认证系统等组件。
此套培训方案基于灵活、开放、扩展的结构框架，十分适于解决大中型企业复杂庞大的培训计划。Siebel eTraining是一套集成的、易行的前端客户的培训方案。
基于Siebel .COM的CRM成功之路
基于Siebel .COM的CRM整体视图
电子商务网站的运作和企业网站的建设，为其带来了更多的市场商机，崭新的客户接触的机会。客户在一秒钟内就能决定是选择你还是别人，可以说未来网战、传统企业的竞争就是客户关系的竞争；网站要生存，企业要发展，关键要在发展客户关系上下功夫。如何涉足CRM领域，如何尽快地利用CRM先进的客户关系管理理念，是摆在网站和传统企业面前的一个棘手问题。以基于Siebel .COM应用为涉足CRM的切入点，使企业能够更好地实施电子商务计划，积极发展基于Web的客户关系管理，最终使网站和企业真正成为接触客户、了解客户、服务于客户的商务平台，继而不断向完整的企业级CRM目标迈进。图七展示出完整的基于Siebel .COM的CRM视图。
迈向CRM的成功之路
除以上技术因素外，网站和传统企业在管理模式上也必须对传统的商务模式进行充分的调整，使之尽快向客户关系管理这一新兴的商务运作模式转换。
[康柏公司 刘磊供稿(lei.liu@compaq.com)，CTI论坛编辑]
本篇文章已刊登在《CTI世界》