东软远程服务
2005/05/11
IT技术快速发展以及新产品的不断推出，使得客户在自身IT系统持续建设过程中采用了多种多样的IT技术与IT产品，客户自身的IT系统也变得越来越庞大和复杂。对于客户来讲，维护如此庞杂的IT系统是非常困难的，通常客户会依赖于设备提供商提供的维护服务以保证其IT系统正常、稳定的运行，而现场维护服务的高价格也是客户在选择提供商时不得不考虑的问题。而对于设备提供商来讲，由于面临激烈的市场竞争，人力多投入到新产品研发与新客户获取的环节中，对于已有客户的现场维护难免力不从心，而且现场维护的高成本、低效率对于提供商来讲也是一个大难题。远程服务模式的出现有效降低了维护成本，为客户与设备提供商提出了解决之道。
东软远程服务解决方案涵盖了Helpdesk服务、远程监控与维护、服务流程控制、服务质量保证、网络与系统安全等多个方面的内容，不但在日常的监控和远程维护方面采用了高安全性的服务模式，而且基于ITIL规范在整体的服务规范、服务质量方面形成了自身的服务标准流程，从而有效地提高了服务水平和客户满意度。
服务定位
以东软IT HELPDESK作为接入平台，结合基于VPN的远程监控、远程维护技术，遵照ITIL流程，为客户提供及时、优质的服务，达到降低服务成本、提高服务效率、改善客户满意度的目的。
服务内容
- IT HELPDESK服务
由呼叫中心一线工程师提供7x24小时的电话技术支持服务，同时通过专业的服务管理工具接受服务请求，进行客户问题记录、任务分配、问题跟踪以及满意度调查，定期给客户提供服务状态分析报表，帮助客户发现自身IT系统的薄弱环节。
- 远程监控服务
采用先进的网络监控工具，向客户提供服务器资源状况监控、网络资源状况监控、通用服务监控、企业应用监控等服务；同时针对不同的故障信息，提供不同级别的报警；最后通过监控数据的积累，提供对被监控对象的趋势分析。
- 远程维护服务
通过东软远程服务平台向客户提供基于广域网的主机系统运行维护、数据库系统运行维护、网络系统运行维护、存储备份系统运行维护、安全系统运行维护、系统升级和扩展服务等。
服务架构
网络拓扑
服务特色
- 安全、可靠
东软远程服务解决方案在网络和系统层面采用了多种安全控制手段，在传输过程中采取加密传输技术，在访问控制和访问权限上采取了严格的设置，同时，对提供远程服务的核心平台采用了备份机制，保证了远程服务过程的安全性和可靠性，最大限度保护客户IT系统的安全。
- 方便、快捷
对于需要远程服务的IT系统，只要可以连接INTERNET，就可使用合法的帐号接入远程服务平台，不需做额外的复杂设置；同样，对于远程服务工程师，无论身在何处，只要可以连接INTERNET，便可登录到远程服务平台，利用专业工具监控或调试远端系统
- 标准化、规范化、流程化
遵循国际流行的ITIL管理规范进行服务管理，按照最佳实践严格控制流程中的每一个环节，做到科学管理，有效提高服务质量，保证客户IT系统的平稳运行
- 专业化
东软作为专业的IT服务提供商，具备多年的大型IT系统运维经验，建立了完备的管理制度，拥有获得专业认证的系统和网络工程师队伍，现代化的数据中心资源，有能力为客户提供专业化的服务
- 定制化、客户化
东软可为客户提供5×8、7×8、7×24小时的服务方式，并可按照客户要求的服务水平提供远程服务。对于远程服务的内容，也可按客户的要求进行定制，灵活地满足客户多样化的要求
- 趋势分析
通过对监控数据定期积累，可对被监控对象的运行状况进行趋势分析（日分析图、周分析图、月分析图、年分析图），为被监控对象的完善、升级、排错和挖掘潜在故障提供有力的数据基础
- 主动预警
提供多种主动预警方式，当客户IT系统运行异常时，可快速、及时地通知工程师进行相应处理。不但减轻客户的工作负担，而且可以利用东软专业工程师丰富的服务经验，主动发现问题，做到防患于未然。
东软公司供稿 CTI论坛编辑