思特奇王潇:构建新一代全业务支撑系统
2009/06/24
6月24日上午，2009年中国电信业信息化论坛在北京市南粤苑宾馆召开，赛迪网正在进行现场直播。以下是思特奇信息技术股份有限公司技术总监王潇演讲实录。
王潇：我演讲题目是构建新一代的全业务支撑系统。首先讨论信息化需要怎样的支撑系统，这是老调重弹了，在去年国内电信行业重组以及今年1月7号3G牌照的发放，国内三大运营商已经形成了全业务的竞争格局。右边这张图，从横向市场类型划分，三大运营商明确了按照个人客户、家庭客户、集团客户划分市场类型。纵向方面，产品线类型，分移动行业、固网行业、互联网行业。竞争格局的形成我想现在全业务时代已经存在多矩阵式的协作支撑。
首先我们从基础业务方面，有移动、语音、固网语音、基于移动的宽带业务、3G等增值业务。在基础业务方面，我们按照客户群划分，要求我们支撑系统在两个纬度上的运营支撑上有相应的能力。在地域方面，IBM也提到了，其实按省划分也应该是一种行政上的划分而已。在未来各省尤其移动提出基地省的概念，在各省之间支撑系统如何面对不同的客户进行协作、交互，这也是一个问题。当然作为支撑系统来讲，在CRM、精分、网管方面如何做到统一客户、统一视图、统一产品、统一资源等等。基于多网的整合，我们在固网、移动网、互联网提供跨网络的融合业务。全业务将具体体现在，刚才的是网络层面，现在我们看到它在产品、终端、运营不同方面都有创新和融合。我想强调的是在这种多方面的融合有不同的系统，我们如何协调系统与系统之间的关系，如何过渡原有的业务以及帮助运营商发展新的业务，如何将各种业务健康长久持续的发展，以及提升客户价值，打造更优化的价值链上下游关系。
就对全业务运营支撑系统提出很多要求，这里是列的主要要求。首先我认为在综合业务受理方面，必须要具备一站式业务受理，不可能要求客户办理移动业务在这个系统办理固网业务跑到另外柜台办理。这种综合业务受理需要提供捆绑营销和组合营销的能力。统一产品管理方面，各种统一产品配置、目录管理等等。客户管理方面，我们要对客户细分，再有进行拆分和合并。对原有老客户和新客户都要有精确的营销能力。后面还有统一资源管理、统一业务管理、融合计费等等。总之我们全业务支撑能力要满足运营商在未来多业务、多产品、多模式下的运营流程。
下面把思特奇公司新一代全业务支撑系统在这方面的一些想法，和大家共享一下。首先关注我们在从产品为中心向以客户为中心过渡过程中，我们新一代业务滞尘系统关注的是客户、产品、价值链、服务者。在客户服务方面，已经讲到了，我们目的是为客户提供更好的服务感知、一致性的服务。并且同时在3G和全业务环境下面对各种各样的客户提供快速的相应以及个性化定制方案。产品方面是个性化产品，有各种套餐的灵活定制，以及它的智能化，提出在线智能的概念。价值链方面涉及到价值链上下游的合作模式，以及前后项的计费方面内容。服务者就是从使用者的角度提供更加便捷、快捷、方便的系统。
这图是思特奇新一代全业务支撑的体系，主要是由应用类和平台类的产品构成。可以看到我们把它分为客户关系管理域、计费域、决策支持域、业务保障域、OSS、增值业务、门户渠道等等这几块，由平台类产品作为结构性的产品作为支撑，就像盖房子一样，提供架构、把应用系统组合在一起，提供的好处是什么呢？尽可能的把系统里每个模块进行拆分，解耦，通过平台的服务集成和应用集成方式，把企业内外部的系统或者模块做到灵活的定制、组合，满足运营商的需求。
第一个规划思路是围绕客户服务需求提升电子渠道能力，我们知道现在我们有很多电子渠道，以往彼此没有很好的互通，结果可想而知，服务数据一致新很差。我们提供渠道集成平台，做电子渠道整合，我们把后台业务进行打包，提供的是服务掉外，为客户带来一致新客户体验，负责业务发生变化，需要在后台做一个调整，对于前台不需要对每个电子渠道都做调整。
第二提升CRM系统的在线智能，总结一句话，就是让支撑域都活起来，以往有CRM、精分、计费等，但彼此交互性都不好。我们想法是让这些系统与CRM做到实时的互动，通过精确的分析达到给客户更好的体验，让客户到营业厅办理业务就可以立刻通过对你的之前消费行为立刻给你一个反馈、推荐，一个合理的营销。
第三就是加强营销的针对性，实现精确实施营销和服务，这跟在线智能是相呼应的。我们提供服务之前我们做的是营销工作，在客户订购产品之后我们为客户提供的是更好的服务。所以我们认为营销也是一种服务，也会带来更高的营销成功率。客户生命周期可以看到，针对不同的客户生命周期阶段，提供了不同的营销计划，由营销活动管理、销售活动管理、客户关系等等予以支撑。
第四方面，引入超市化的购物理念，提升前端客户感知。超市大家都去过，我们去超市里有成千上万的产品，我可以很快速的找到我需要的东西，就是把产品做了归类，我们是不是可以用到支撑系统里来呢？其实已经落地了超市化管理，我们把业务进行打包、组合，加上价格摆在货架上，并且我们根据不同的纬度，比如按照客户群划分，把这些货品摆放，使客户很快找到他需要的产品。采用购物车的方式就可以把所需要的产品放到购物车里，最后到收银台统一结帐。通过这种方式一方面完善了购物的订购流程，另外有效降低营业员的技能要求和操作复杂性，对多样化购物模式打下基础。
第五，通过灵活计费支持3G业务环境下对小众化业务计费及革新化产品运营的要求。上游可能有个人开发者开发很多的小众化的业务，对于这么多第三方业务怎么满足计费需求呢？我们不可能改它的核心，通过我们的灵活的计费体系，通过统一的计费引擎可以做到对小众化的业务支撑它灵活的配置，并且在它成熟之后可以整合进应用里面。概括一下，支持IP批价，还有基于服务质量、优惠、信用控制、余额管理、实时业务健全等方面。
第六后向计费能力的提升，我们知道现在比较成熟的是广告短信、业务合作、分众传媒、搜索引擎、终端支付等等。以往面向终端客户收费，现在像开心网很多人知道，短短一年时间里，现在用户数突破了上千万，大家玩的人知道，以前上面没有任何广告，把它的游戏与后面的合作伙伴进行整合，以游戏的方式给客户，既提供给客户可玩性，另外也可以向合作伙伴进行分成。这也是运营商可以思考的部分，如何把我们的各种业务整合在比如门户网站里，进行后向计费，现有支撑系统也要考虑这方面的能力。
第七提升全网IT支撑能力，地域都是按省划分，以后我们会满足未来的竞争格局，希望把由点到面的方式转为整体的IT能力的提升。通过各省针对不同业务，比如现在在四川做的音乐基地，通过我们的应用集成平台实现跨系统之间的对接，实现的是全网的业务的共享，从而提升IT的整体支撑。
最后拿全业务的案例分享一下全业务BSS的特色实现。我们新一代全业务BSS系统在某省成功实施，归纳了一下，有四点比较好的特点，主要体现在界面优化、超市化落地、3G支持，全业务融合等等。首先看界面优化，第一方面是展现层，我们系统是给人用的，首先你的界面客户友好是第一印象。所以界面美化方面结合业务特点和设计标准对整体进行优化设计。人性化设置体现在如何简化操作员的操作，如何让客户上门户网站之后有更清晰的感官。个性化就是体现在工作视图可配，满足使用者自己的使用习惯，易于性不外讲了。另外是自定义个性化工作视图，这个系统给不同人来的，对于不同使用者，希望提供不同的服务视图，使不同岗位人员通过可配的方式把功能归纳到自己使用的界面上来。从而满足个性化的工作需求，体现出界面的优势来。这是一个事例，我们通过一级标签、二级标签的方式同时进行多个任务，在一个客户标签里为客户代开不同的业务，同样可以为多个用户办理各种方面的业务。同时通过业务导航可以清晰营业人员提供的STEP的受理流程，从而避免业务遗漏以及顺序的混乱。
第二特色是超市化的落地，我们强调的是通过产品上架，客户挑选产品以及到最后购买的订购模式，体现的目标就是进一步优化操作流程的改进，真正实现系统操作的傻瓜化和后台治理的智能化。通过购物车的方式可以看到，这个界面上可以很方便的选需要的产品，放到购物车里，然后收银台的时候进行统一的收费，可以支持客户定单，也可以按照服务定单的方式收费，包括各种支付方式，优惠调整等等。
第三个特色是缺省内置的3G支撑，我们全业务支撑系统里，对3G支撑都是直接包含在里面的，这里我也不想多细讲，无非在产品管理、资源管理、渠道管理、客户服务、综合帐务、融合计费、服务开通接口等方面都有相应的支持。
第四个特色全业务的融合，首先讲一下CRM在全业务融合支撑上的能力体现，以往我们在移动做的比较多的是BOSS系统主要是移动系统，现在全业务运营了，我们要提供固网的能力，最主要的体现在综合业务受理方面支撑全业务的一站式受理，支持全业务捆绑以及各类接入方式以及全业务定单管理。在客户问题管理方面要提供满足全业务下客户的投诉、故障申报的处理。号码资源不用讲，要对顾问加移动进行统一管理。产品管理也是，各种捆绑业务、套餐以及产品生命周期的管理，还有完善全业务的产品目录。在客户管理方面，支持客户原有的迁移客户的合并和拆分，以及完善客户视图，实现客户品牌的标识。在计费方面，我们集成了批价引擎、算费引擎、业务处理引擎等等，实现全业务的统一处理流程，确保多业务的灵活计费帐务模式，为业务的计费奠定坚实的基础。
第三点由集成定单实现融合业务的统一开通能力，客户办理全业务套餐，不希望把移动业务开通了固网业务还需要等几天，这之间如何计算呢？我们提供综合的服务开通系统，通过可配的方式集成定单，通过可配的方式我可以等。这是一个事例，在应用全业务支撑系统之后某省用户数收入得到了提升。这个系统上线之后新增用户数得到了很明显的提升，以往用户数下降的非常明显。收入百分比是当月比上一月得出的，12月有一些收入上的比较大的流失，今年以后呈现了非常明显的上升趋势。
最后介绍一下思特奇公司，我们经营宗旨是移动互联网时代全业务端到端的解决方案提供商，新的环境下我们通过传统的软件以及在系统集成上的服务和咨询服务，一如既往的对运营商提供支持。
赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)
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