九五太维开拓客户联络中心先驱
TELEWEB-OMS客户联络中心运营管理系统上市
2005/05/13
随着国内许多联络中心队伍的不断壮大，从管理方式和管理手段上都要求有一个为联络中心量身定制的运营管理系统，来支持联络中心的有效运转。
根据TCS管理集团的调查，一个典型联络中心的建制运营，只有5%的成本是花在前期建制， 95%以上的费用支出是用于支付人员工资、电信网络成本与项目日常开支。因此，如何实现高效率的联络中心运营管理，对降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，还有提高生产力至关重要。
九五太维根据联络中心运营管理需求开发完成的联络中心运营管理系统（Contact Center Operation Management
System，简称OMS），是基于本身服务国内电信、保险、金融、汽车等行业多年的外包与培训咨询经验，参考国际上最先进的联络中心运营理念，所总结和开发出的一套适合中国本土的联络中心科学化管理解决方案。藉由在联络中心安装实施本系统的全部或部分模块，不论规模大小、不论是初建或已经运营一段时间的联络中心，管理层可以更全面、高效、便捷地进行运营管理，提升联络中心的总体运营绩效。
九五太维联络中心运营管理系统－Teleweb oms介绍
为什么需要运营管理系统
- 提高联络中心运营和管理效率
- 降低整体运营成本
- 保证客户服务质量和服务水平
- 积累原始数据提高归纳分析能力
- 远程实时监控和管理多点联络中心
- 动态跟踪各种KPI指标
- 快速直接完成绩效考核
九五太维运营管理系统功能模块
九五太维提供的联络中心运营管理系统（Contact Center Operating Management System，简称Teleweb-OMS），是基于国际上领先的联络中心运营理念，并在积累了大量的运营管理经验的基础上，总结和开发出的一套适合中国本地化的客户服务管理指标、话务处理技巧、联络中心成本控制方案、人员招聘管理流程、人员系列培训管理、绩效考核、排班管理的运营管理系统，帮助管理层全面、高效、方便地管理和运营客服中心。
员工考勤管理
联络中心人员管理的最基础部分就是每天的出勤情况。Teleweb-OMS产品将话务人员的考勤与绩效紧紧地结合在一起，是专业而灵活的联络中心人员考勤管理工具，包括上班打卡、下班打卡、各种考勤申请（加班、病假、休假、换休、外出等）、考勤审批、考勤统计等多项功能。
人力资源管理
Teleweb-OMS联络中心人力资源管理主要有两个方面的功能：一是提供联络中心人员组织结构图、提供员工基本信息；二是解决联络中心的人员招聘、入职、调动、离职等全流程管理，便于归档和管理。
运营排班管理
提供简单的联络中心运营排班功能。
人员培训管理
包括培训调查、培训申请、培训安排、培训课程列表等功能。可以根据培训申请设置培训课程，然后根据课程进行培训安排，培训完毕后将培训考核记录归档。该模块是联络中心人员培训管理的电子化工具，也是量化培训与衡量培训结果的手段，同时也是话务员上岗、升迁的重要依据。
质量监控管理
通过预先设定的质量评测基准（可随时配置、调整和生效），对呼出和呼入话务员进行现场实时监控和评测，并将服务质量的监控结果实时量化和归档，便于查询、统计和分析。该模块是Teleweb-OMS核心模块之一，是联络中心管理人员必备的管理工具
绩效考核管理
绩效考核管理模块是Teleweb-OMS的核心模块之一，它通过多级绩效考核模型，利用二维权重分值方式，层层叠加形成联络中心员工的最终绩效考核结果，并且实时以量化形式形成报告。该模块是联络中心管理人员对话务员进行管理的有力工具，也是九五太维多年联络中心运营管理经验的结晶。
KPI指标监控
KPI指标监控是Teleweb-OMS的核心模块之一，它通过直接连接PBX/ACD取得动态的CTI客观数据，经过必要的模型抽取和计算，实时动态地向联络中心管理人员展示了各种KPI指标，如Inbound
Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon
rate、Average Talking Time等联络中心管理人员必须关注的体现联络中心服务水平的KPI。
即时消息广播
采用即时通讯的方式，为联络中心内部的所有员工提供了实时的交流和通知功能。联络中心管理人员可以通过该功能，向全体员工或部分员工发出各种通知；员工之间也可以通过该功能进行交流。
日常工单流转
提供联络中心内部各个部门之间，甚至与其他部门之间的日常工单流转和管理。
运行环境
网络：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
软件：
- OS － Windows 2000 Server
- DB － 支持ORALCE、MS SQL、MY SQL、SYBASE、INFORMIX多种数据库
- AP － B/S模式，采用Tomcat Application Server
Teleweb－ oms系统产品特点：
- 提高管理效率
是联络中心信息化的重要组成部分，能够使联络中心管理人员及时了解、统计和监控CSR工作状况。
- 降低管理费用
可以成功地通过软件和网络来完成一些原本需要大量人手来做的行政性工作，使中心减少行政性管理人员的费用开支。
- 支持多点分级互联
对于一些网络及地市联络中心分布较广的企业，尤其是像中国移动、联通、网通、保险、银行、制造业等全国性大型企业来讲，Teleweb-OMS通过网络实现联络中心运营管理，可以大大减少通讯费用。
- 支持多种角色
支持联络中心特有的多种工作角色，如话务员、质检、班长、经理、总监、系统管理员等，每个角色的权限不同，在登陆系统后所看到的业务功能也是不同的。这些权限和业务功能可以通过后台管理系统进行配置，并且配置完立即生效，无须修改程序。
- 可与其他应用系统集成
可与现有的联络中心应用系统集成，也可自动从其他联络中心相关的数据源中抽取数据。
九五太维公司供稿 CTI论坛编辑
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