315关注SaaS行业的人工服务 XTools等获好评
2010/03/18
CTI论坛(ctiforum)3月18日消息（记者 袁青): 2010年3月15日是一年一度的“消费者权益保护日”，各种围绕消费者展开的权益维护和产品服务调查也正在如火如荼的进行。目前，对SaaS行业和厂商的服务情况也予以特别时期的特别关注，展开了服务质量的抽样调查研究。
DoSaaS从厂商的服务方式和服务质量两方面入手展开调研。服务方式包括人工服务（如电话、在线、邮件等）、网页资料展示、产品使用支持与培训等；服务质量包括服务渠道是否畅通、服务质量、服务态度、专业水平等。记者以用户身份通过电话、邮件、在线客户等方式与厂商直接沟通获得第一手数据。
XTools、百会、今目标三家专业的SaaS公司获得金牌SaaS服务厂商称号，电话访问了XTools的企业客户：北海市共赢移动定位有限公司总经理尹俊华。
尹总表示：“这种在线模式的软件要求服务很高，因为它直接和客户的流失率相关联，这也是传统软件和SaaS模式本质上的区别。”
XTools认为：服务质量是SaaS厂商生存之根本。XTools一直追求的是及时服务、专业服务、个性服务。谢亿民认为SaaS的服务售前的重点是7*24小时方便的售后沟通方式，录制好的视频讲解，在测试阶段的与正式客户一样的服务，提供多种方式，培训和完整的培训体系。在使用中，产品中需要全面的自助的帮助系统，包括帮助的全文检索，SaaS需要完善的产品功能建议处理程序，并对客户建议做确认以及修订后的反馈等；SaaS服务也包括提醒付费，续费的自动化和人工化、实时的应用建议和针对性培训等。
百会是一家进入SaaS行业2年的厂商。但百会拥有20多款在线SaaS应用，并且能无缝集成。在本次评选过程之中，百会市场总监接受记者采访时表示，软件产业是科技产业的一部分，向用户提供产品，而其本质是服务的提供。
今目标常年坚持和用户一对一当面交流，不光针对北京地区的用户，上海、成都、绵阳、广州、哈尔滨、杭州、青岛、长春、呼和浩特、太原、晋城等城市的用户也亲自登门，深入交流才能更准确地把握用户的需求。
记者认为作为放在互联网上的软件，实际上人工服务和快速响应是SaaS的关键，我们需要让客户知道，SaaS厂商是自己的IT部门，能随时解决各种问题。 XTools、百会、今目标为中国SaaS服务树立了榜样。
CTI论坛报道
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