LINKTIMES电视购物呼叫中心解决方案
彻底改变“成本高，效率低”的瓶颈
2009/11/13
随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。北京蓝牙引导客户迎接更为大型的“波浪式”呼叫创利时代。
一、行业背景：
电视购物就是通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话，就有人将其所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。目前，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。
随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息，是电视购物呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大，而在非广告播放期，热线的利用率又很低。
针对这个现象，电视购物呼叫中心的业务流程是：
第一步：在广告期间，客户拨入热线,系统记录来电，并提示客户，现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话，请用户先挂机。
第二步：非广告期间（主动打入的用户不多时），采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话，再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线，双方通话后确定购物相关信息，完成购物合同。
北京蓝牙本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出LinkTimes电视购物呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。北京蓝牙电视购物呼叫中心系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的电视购物呼叫中心建设提供了另一种崭新选择。
二、效益分析
- 采用自动电脑席，呼入与呼出并举，大大提高电话接听的数量和效率。
- 通过快速便捷的呼叫中心平台，明显提高订货成功率，直接增加订单量和销售额。
- 通过高效而便捷的管理流程，减少了每个定单的受理时间，端正了话务员的工作态度，提升工作效率。
- 闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。
- 通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。
- 当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员及时电话回复，避免呼叫损失。
- 采用远程坐席，方便异地接听和处理客户，同时可以减少内部通话和转接的费用，节省销售成本。
- 通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。
- 监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质量，整体上提高电话中心的运作效率。
网络拓扑
北京蓝牙电视购物呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立了一套完整而合理的工作流程，通过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程专业化服务，可以将客户数据以及交易过程完整保存，同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存，全面提高销售额；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策支持，同时为后期的CRM系统实施提供数据基础。这是一套完整的与客户沟通及交易的电话业务平台，能够很好的帮助业务员完成业务流程，提高服务水平，从而得到很高的销售额。
三、主要功能
(一) 通讯管理
- 坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。
- 管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
- 来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
- 录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
- 短信、TTS语音、传真发送功能：无需添加任何短信设备，就可以实现大容量、定时、自动的向国内所有手机（移动、联通、小灵通）群发短信，并国内首创语音群发服务，可以将短信内容TTS转成声音发送到国内所有固定电话和手机上。而且还提供群发传真的服务。
(二) 客户管理(CRM)
为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。北京蓝牙呼叫中心系统提供的客户关系管理的主要功能包括：
建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，提供灵活的数据库字段定义功能，客户属性和产品属性管理功能。允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。
提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料
用户使用其自身的分机号码和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码，系统也会弹出新客户录入界面，可以让话务员快速的进行录入。
实现客户服务的协同管理
在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
点击拨号，发送短信、TTS语音或传真的功能
在客户资料里，用户可以根据自己的需要，查找出符合一定条件的客户，然后左键点击客户相应的电话号码，直接和客户通话，并在接通电话的同时，将客户的资料弹出，便于用户及时记录和更新；用户还可以通过右键选择给所选客户发送短信、语音通知或传真等操作。
服务记录
服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录，同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。
(三) 回电管理：
自动电脑席
媒体广告集中播出时，有了购买意愿客户的一般集中在此时打入电话，也就是我们俗称的浪涌式呼叫，而电话中心资源有限，为了保证每个客户都能受到服务，北京蓝牙呼叫中心系统提供了自动电脑坐席。并可以根据系统外线使用率动态调整自动电脑坐席的比例。最大限度的接受客户电话。
回电号码生成
当系统外线使用率达到预先设定的阀值时，系统会立即启动电脑席自动记录客户电话，即电话繁忙时，系统接通电话后自动播放：“感谢您的呼入，热线繁忙中，我们将稍后给您联系，请挂机。”采用自动电脑席后平均每6秒处理一个来电。等待闲时坐席人员主动申请回呼。
申请回电
坐席人员在电话相对空闲时，可以主动申请需要回电的客户号码，系统将根据时间先后或优先级自动分配一个号码给该坐席人员，同时接通客户电话，弹出相应服务资料。
(四) 订单管理
订单录入
呼叫中心有个很重要的任务就是按客户要求生成订单，订单是电视购物企业的生命之源。订单录入是实现电视购物的核心功能之一。北京蓝牙呼叫中心系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、数量、金额和订购方式，对于电视购物还要作媒体调查。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。订单录入的使用人员为话务员。
订单分检
订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，订单分检的使用人员为管理员。同时通过分检审核过程，还可以剔除一些无效订单。
(五) 综合查询
提供订单、产品和客户资料的快速查询功能，可以根据分类非常灵活的自定义查询条件。
(六) 知识库（FAQ）
FAQ可以看作是一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。
(七) 物流和财务管理
物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。北京蓝牙呼叫中心系统提供物流和投递方式选择，媒体投放预算和送货收款计算等。
(八) 投诉处理
用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。
(九) 产品管理
电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源.
(十) 统计报表
对于电视购物来讲报表分析是非常重要的功能之一，北京蓝牙呼叫中心提供的报表主要有：
电话流量的统计：电话流量的统计是按照月、周、日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
各电视台的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。
业绩统计：按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，工作的时间，空闲的时间，销售业绩，退货次数，退货占总退货的比重。
订单及财务统计：根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量，并绘制曲线图；根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况，并绘制曲线图；根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况，并绘制曲线图。
(十一) 权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。
(十二) 远程坐席
由于底层对VOIP的支持，北京蓝牙呼叫中心系统除提供本地人工坐席以外，还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。
北京蓝牙呼叫中心系统，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现：
- 分机无限量----由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定性更好。
- 分机远程部署----该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。
- 分机之间“0”话费—所有分机（包括本地和异地分机）之间通话费为零。
- 变长途为市话—在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话（该地已放置系统服务器）时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。
- 另外还提供的常用功能有：客户提醒，通话查询，录音查询，留言信箱，电话会议等多种实用功能。
CTI论坛报道
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