易方客户服务中心服务流程
2005/07/29
服务流程:
- 人员素质-----公司的核心竞争力
作为公司和日常运营的领导者,我们拥有一支高素质并且经验丰富的管理队伍。通过合理的晋升制度,来确保团队的稳定性。
- 稳健可靠的工作团队
我们的客服人员皆通过严格的筛选,接受了专业的训练,具备多方面的专业素养,包括精通多种语言和电脑知识
- 最完善的支援体系
我们有业界最优秀的专业人才,包括经验丰富的品质管理人员、资讯系统和业务人员来支援我们客户的需求
- 培训-----公司的核心竞争力的基石
培训团队构成:内部固定培训师2名,均具备行业经验及教师资格书(企业内部聘请的培训师。主要是企业内部的业务专家)。为服务人员提供业务产品知识的培训。
- 项目开线前时间表
项目准备列项 |
工作日(天) |
IT设计界面及报告格式 |
第一到第七天(2-7天) |
选择合适的坐席代表 |
第一到第七天(0-7天) |
项目培训/座席代表考试 |
第一到第十四天(3-7天) |
质量控制手册 |
第一天到第十天(5天) |
电话脚本/问与答/反对处理等 |
第一到第七天(0-7天) |
项目操作手册/后备方案 |
第一到第七天(0-7天) |
系统测试 |
上述完成后1天 |
系统调整 |
系统测试后3天 |
项目开线中---质量控制
- 从数据上看
CRM报告中平均通话时间,话后工作时间,拨打数量和标准有差距否,测试其对工作的态度,可以快速的检验有问题的座席代表。
- 从录音在线监听等看
- 是否领悟了项目培训的内容,评估其语音语调流程是否符合项目的要求。
- 结合填写的数据,看听的和说的是否是否正确是否保证数据的精确性。
- 质量控制方案
- 在线监听,随机。
- 录音按照每一个坐席代表按10%的比例抽样听取,
- 对于CRM报告中疑是代表,调录音,电话回拨,加大在线监听量来分析其出问题的原因,进行跟踪培训,提高服务质量。对于电话调查项目对于有问题的问卷进行重新访问或补问。
- 定期进行项目跟踪培训,包括对听录音,分析录音等。
- 对于有问题的座席代表分为下线,重新培训,出项目。
项目结束-----提交结果
- 电话服务
- CRM报告
- 坐席代表表现
- 投诉及应急报告
- 客户要求提供的其他报告
以上报告次日12点前Email给客户
- 电话销售
- 同电话服务的所有报告
- 客户收到的款项与线上承诺购买的数据比较及回应。
以上报告次日12点前Email给客户
- 电话约访
- 同电话服务的所有报告
- 预约完当天将预约数据Email与客户
- 拜访后的数据的整理审核结果
- 电话访问
- EXCEL问卷结果(即问卷数据)
- 项目进展
- 按照合同比例提供电话录音及QA录音
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