智能通信实现酒店个性化_呼叫中心_VOIP_企业通信

智能通信实现酒店个性化

2008/07/22

　　“酒店行业并不是一个科技创新型的行业，技术过剩是不行的。”北京国际饭店市场总监姜晓明近日在“2008酒店通信服务与科技圆桌论坛”上的一句话，道出了在座的酒店IT管理人员的顾虑。不过，这句话并不是悲哀地总结酒店信息化需求的疲软，相反，它着重强调了酒店行业对信息技术实用性的需求。

　　可以感受到的是，作为典型的服务行业，酒店行业一直对通信服务、IT等智能化手段呈现出欲近又止的谨慎态度，说到底是对这些技术能够帮助自己实现什么没有一个清楚的认识。那么什么是实用的、符合现状的智能化呢？

　　通过在2008酒店通讯服务与科技圆桌论坛上的一番研讨，与会酒店IT管理者从三个层面来描述这个概念：第一，合理的智能化有利于酒店招揽更多的回头客；第二，智能化可以更加快速地提高酒店经营管理的效率；第三，合理的智能化有利于饭店进一步节省人工成本和其他物资的消耗和环保的成本。

　　需求当前，同样参与该论坛的Avaya中国公司酒店行业销售总监李文道出了通信厂商眼里酒店业面临的五大挑战，以及克服挑战的思路。“总体说来，酒店业最大的五个挑战即持续收入增长、竞争差异性、效率/成本降低、业务扩张和安全性/可靠性的需求。”

　　这五个挑战可以说是共性的，通信技术可以作为一个克服问题的手段吗？以Avaya为例，该公司为其针对酒店行业的IP语音通信及联络中心解决方案挑选了S8300媒体服务器、Avaya Communication Manager和基本呼叫管理系统（BCMS）软件与移动办公解决方案。

　　在一些业已成功的酒店案例中，房内高画质IP电话的功能使用户可以轻易往外拨打电话，更重要的是可以吸引顾客购买酒店内部的其它服务，比如酒店新推出的新菜品、出售的新纪念品等。系统与移动设备相集成的功能，可以在用户交付服务时完成累计收费，实现三个“有利于”中的“利于管理”。

　　如果客房内的电话拥有本国语言服务等个性化服务，是否会给客人带来便捷的同时留下特有的印象？“通过研究如家连锁酒店的发展，我认为个性化服务是很重要的。”国家旅游局中国陆游研究院副院长戴斌表示，“而针对80后这样的年轻人逐步成为酒店业消费主体的事实，利用先进的通信手段打造个性化特征，是现今酒店业需要重点把握的。”

　　同时，通过融合网络降低通信成本，通过房内电话、互联网和交互式语音应答系统增强客户自主服务都可以使酒店运营效率提升并降低成本。

　　此外，融合语音、数据和视频网络用以改善公司通信、支持公司扩大运营；通过服务、IM和电子邮件同分布式多语种呼叫中心相结合，酒店可以提供预定和问询服务；虚拟专网和加密、视频安全监控等则可以使酒店行业最为重要的客户信息、客户人身安全得到保护。

中计报(www.ccidnet.com)