酒店业：豪华酒店选择Avaya通信技术实现卓越顾客服务
2008/10/31
位于美国华盛顿州西雅图市郊、科克兰地区的一家豪华酒店选择了Avaya通信技术确保为顾客提供卓越服务。
这家希斯曼酒店开业于去年10月。它位于科克兰市区，拥有91间客房。酒店为自己的前台与管理层员工、毗连的Day Spa员工、以及酒店大堂员工配备了Avaya IP电话。需要更多移动办公支持的员工如泊车服务员则使用Avaya无绳IP电话。为把开支限制在原始预算范围内，希斯曼酒店在客房安装的是模拟Avaya电话。
接下来，利用IP Office平台，希斯曼酒店把自己由MICROS Systems公司开发的专有管理系统同Avaya DeveloperConnection计划成员企业DuVoice公司的先进软件整合起来，建立了针对酒店需求量身定制的自定义功能，从而使酒店在提供最高水准个性化服务方面更上一层楼。
例如，当顾客登记办理入住或者打算使用Spa时，他们的姓名和房间号被记录下来。当他们打电话给前台或者Spa，Avaya IP电话将显示出顾客姓名，使得员工可以向来电者致以个人问候。此外，这一个性化通过希斯曼酒店的“私人管家”服务得到了进一步的加强。这种服务提供一名被称为“私人管家”的员工，负责完成前台、行李员、 门卫、以及客房送餐的所有职责；顾客在整个逗留期间的所有要求都会获得连续统一的服务支持。IP Office与酒店的专有管理软件相集成，使酒店IT部门可以在顾客入住时激活客房电话，并在客房空置时设置长途限制。在维护人员检查客房时，他们可以拨打一个特殊代码来报告房间是否需要清扫或维护。这个代码会触发专有管理系统，通知相应的部门执行服务。如果某位顾客在逗留期间必须更换房间，酒店IT员工可以自己操作IP Offfice，使顾客能够保留分配给原来的客房的直拨号码。
希斯曼酒店还利用IP Office来帮助可能遭遇紧急事故的顾客。一旦顾客拨打了911，前台的电话机会显示出顾客客房号。在警察和救护车抵达时，酒店可以立刻告诉他们电话来自哪个房间，使他们不必挨个客房询问，浪费宝贵时间并打扰所有顾客。
准确预测顾客需求对于希斯曼酒店以卓越客户服务塑造良好声誉也大有帮助。顾客可以拨打一个特殊号码，设置自己的唤醒电话。IP Office和集成专有管理软件会自动拨打唤醒电话。但是，若尝试第二次后顾客仍未接听，系统会通知前台，由后者亲自打电话给客房，并派遣一名私人管家去敲门提醒。
酒店的泊车部门员工使用Avaya IP电话来记录顾客的用车停放在哪个车位。在顾客打电话叫车时，其姓名和车位号将同时显示在泊车员的IP电话上。
在不久的将来，希斯曼酒店还计划利用IP Office的内建电话会议系统为其目前由几家地区公司使用的会议室提供免费电话会议支持，以进一步提高整体服务水平。
http://www.avaya.com.cn
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