Avaya陈熙清：统一通信——优化您的业务流程_统一通信_企业通信

Avaya陈熙清：统一通信——优化您的业务流程

2008/11/17

　　陈熙清：统一通信——优化您的业务流程

　　谢谢大家，非常感谢大家留下来，跟我们一起关注统一通信的话题，其实我刚才一直在听很多讲演，也给我们很多新的感触，对于大家都是有帮助的，今天我也希望Avaya新的亮点，统一通信可以驱动业务流程的亮点，可以给大家带来一些启发，统一通信这个词非常热，这个词在网上搜索都可以搜索出上亿条，统一通信现在在通信领域里面已经是非常红火的话题，所以我们有必要再回头看一下统一通信怎么定义他，统一通信从字面上看非常简单，我们把用户的体验从现在比较复杂的各种各样的设备，各种各样的方式的用户体验当中解脱出来，使他们可以用某一种方式完成通信，更好的通信，以便他们更好的关注他们业务上的事情，以及工作当中实际的问题，而不是要把时间、精力或者关注点放在工具上面，这是统一通信很基本的概念。随着通信技术的发展，到今天为止大家都有很多通信设备，而且很熟练的使用，比如手机邮件网上聊天等等各种各样的通信设备，都可以很方便很容易的使用，正是因为这种无序通信手段的增加，使得通信效率反而下降了，道理很简单，呼机、手机一个都不能少，但是这个选择过程当中很多都浪费了，不能很有效的区分信息的重要性和击破性，不能把这些信息推送到对方那里，跟对方建立连接，带来的结果就是我们有很多的时间被浪费了，有很多的注意力关注点被转移了，由此带来最直接的后果就是效率的下降，然后伴随着效率的下降，企业为员工的投入或者员工给企业做的贡献也就相应的受到影响，所以收入客户的服务方面都受到影响，这是统一通信面临的问题，刚才讲的东西我们可以在网上搜索到几十亿条统一通信的话题，很多的从业厂商从事统一通信行业的厂商员工也好，他们面临的问题都是相同的，但是给出的答案都是不尽相同的，有的答案是关注在解决问题的方法上，把解决问题的方法放在某一个两个产品上面去，有一些厂商就特别关注视频或者某一种类型的通信效果，他强调的是这种通信是可以以他这种很新奇的体验去替代、覆盖其他的很传统的方式，但是我们来看一下，对于统一通信我们给出的解决方案，Avaya是一个比较灵活的方案，他更多的是强调我们怎么样用各种各样的产品解决方案和服务以及定制性的解决方案帮助你打造评估性的解决方案，所以对于我们来说，我们讲统一通信更多的关注是某一个产品或者某一个类型的沟通渠道上面，我们更加强调特性。

　　首先，第一个统一通信强调的是实时和非实时的融合，我们通信当中有很多是实时的，有很多不是实时来做的，举一个例子，比如说一些人倾向于使用电话找其他人，这种方式对于被找的人可能不是很合适，如果在一个谈话当中，中间打断几次以后，沟通的效率会大大下降，这种情况下，优选的方式就是把通话转移到语音信箱或者秘书台，或者使它的通信使用这种方式来进行沟通。统一通信第二大特点，各种各样的通信方式，各有各的领先厂商，各有各的客户选择，我们并不能要求客户解决问题的时候，把现有的问题全部推翻，全部换新的，提供一整套的看上去美的解决方案，这种做法是不行的，这种革命性的做法往往会带来很严重的后果，针对统一通信我们要具体问题具体分析，尽可能利用客户现有的设备和通信手段，同时也保护客户这些员工使用者的使用习惯，因此我们要强调多厂商的集成，当然多厂商的集成就伴随着接口、地点网络等等相对设备的独立，还有安全可靠的考虑。这对统一通信的定义，并不是一种产品可以覆盖所有的东西，道理很简单，假如说有人告诉你我不需要听你的需求，因为你的需求跟其他所有人的需求都一样的，我没有必要听，我告诉你解决方案该可以了，我相信大家都不同意这种说法，你不听，你怎么了解我的需求是什么样的呢？既然每个客户都不一样，为什么某一种产品可以满足所有客户的需求？我们很强调一定要坐下来倾听客户的问题，看客户的流程，了解到底影响效率的地方在哪里？从而用最合适的来提高它的效率，来达到我们需要为企业增加收入，提高客户满意度方面的要求。

　　这是统一通信的话题，其实统一通信讲的是效率，可能这里的效率并不代表整个效率的含义，他仅仅代表了单兵的效率，针对某一个，个人效率，我怎么帮助你个人更好的控制通信的工具，这只是强调单兵作战，这也是统一通信市场很有分歧的一点，我们想到统一通信很容易想到每个人对于他自己个人通信的提升，实际上大家知道单兵的能力，单兵的武器再先进，也还是单兵，我们把一个21世纪装备的展示放到秦朝也未必可以打过6国的军队，因为他还有一个整体的效率，集团的效率，我们现在的企业站出去的时候，哪怕你一个人站出去，你都代表一个企业，你利用企业的能力去竞争，所以我们要强调整体的效率，因此我们对于整体效率的提升用INTELLIGENT来定义，就是智能通信。我们的架构是这样塔状的结构，最底下是IT语音通信，这个企业的基础架构，到今天为止，基础架构已经没有什么区别了，全部是IT化的技术网络，这个技术网络里面需要无差别的保证数据、语音、各种类型业务数据的传递，唯一有区别的是Avaya自己不提供这个部分的产品，我们不提供高速公路部分的东西，既然我们不提供高速公路，所以我们生产的汽车就跟所有的高速公路是兼容的，我们不挑路，除非某一个公路生产出来以后，只适合它的汽车能跑，其实以前也存在这样的厂商，但是这种情况在未来发展当中会越来越少，所以Avaya强调开放性，我们对底下一层保持开放的态度，不限制客户采用更加希望采纳的基础架构建设，在基础架构之上有两个方面的考虑，这两个方面，一个方面是统一通信，就是单兵怎么提升每个人的工作效率，另外一个是联络中心，怎么提高我们对客户的服务能力，对Avaya来说，中层部分的解决方案的产品，以及我们的服务，关注的是两个要点，一个是关注企业内部的人员，另外一个是关注企业外部的客户，这是两个基石，这是支持通讯的业务流程，在支持通讯的业务流程上面，我们能把企业各种各样的通信手段跟企业的业务流程捆绑起来，让企业的业务流程驱动这些通信方式，使得所有通信目标更加明确，为了提升整体的效率，为了服务整个企业的要求来实现。通信的流程，通过以业务流程的方式出现在通信当中的时候，怎么引导企业的所有员工，更好的达到企业要求的效率，提升企业整体的工作能力？

　　业务流程上面，今天的业务流程，无论是SAP系统，还是类似的系统，他跟通信是无关的，他就是自己，他就是业务流程，当然还有很多通过文件方式，其他方式规范的企业流程，这些企业流程跟通信无关的，中间的环节是人，人去理解流程感受流程，人再来调动各种通信手段，完成沟通，这里就有人的因素在里面，我们的通信流程就是把以往利用人在流程当中的沟通作用，改由系统来完成，通信系统将完成流程与流程之间的沟通。发展的方式就是一步一步从单兵到对客户服务到整体企业效率的提升，先说一下具体的产品解决方案的部分，关于单兵武器有很多，比如说IP语音通信，比如说统一消息，还有音频、视频、语音、办公语音接入等等一大堆。还有状态，会议中的状态，这是语音通信里面很重要的要素，包括邮件等等，右边的部分，比如聊天系统，国内有腾讯，国外有微软，IBM等等，他们就是这个部分的领头羊，EMAIL也各有各个厂商的优势，我们会针对现有的产品进行整合，这是Avaya的特点，我们不会给用户推荐我们的产品，而是基于客户现在的使用习惯做集成。左边是单兵武器的要素，Avaya公司在语音层面上有1400多年的积累，所以我们在语音产品上面，目前在全球的销售量也是在第一位，在统一消息处理还有音频视频等等方面在业界也有着非常知名的地位。刚才说了多厂商的价值，一定要采用多厂商，这样才是对客户负责的做法，才可以保护客户有形资产和客户的无形习惯的做法。如果作为一个统一通信的系统来说，不一定只考虑单兵武器，这是美国的一个例子，学校有校车，会接送小孩，有一些家长在紧急事件出现以后，会比较关注家里孩子的情况，怎么样可以让每个孩子的情况，或者每一辆校车的情况可以及时通信到家长那里去呢？我们可以通过我们很好的机制完成这个工作，你只需按一个键，就可以向175000位父母传递突发消息，这种方式都可以在统一系统当中完成，更重要的是我们采用一个数字是175000，这个跟Avaya产品有关，Avaya虽然是企业级的产品，他对于企业级的处理能力很强，目前中国的电信用户是全球最多的，我们的电信用户动则都是数千万，目前在网运营的设备里面，比如呼叫中心这种设备里面，企业级设备只有Avaya可以顶住这么大的呼叫量。

　　对于这样一套通讯平台后面有很多东西，基本上原则就是要分析客户的需求，然后根据需求再来利用各种通信的元素，包括单兵元素系统化元素，完成通信的要求，并不是说打造一个产品，往用户往产品里面套，不断的培训让客户熟悉这个产品，而是反过来要解决现实当中的问题，面对客户真正的难点或者他需要提升的地方。

　　第二个例子是一个汽车例子，如果你在一家汽车经销店里面工作，你可以轻松的访问价格，给客户服务，这里说的是怎么跟客户沟通的完成，单兵武器是满足内部沟通的问题，那么我们如何更好的满足跟外部客户的沟通，传统的讲沟通方式很简单，就是打电话，实际上SEOUL里面，可以通过IP语音通信的整合，各种通信手段使跟客户的沟通从简单的点对点的交流改为立体的交流，首先IP语音通信的时候，因为IP有一个特点，可以使得我们把各种各样的通信资源整合到一个固定场景中来，比如汽车销售，客户很可能到4S店里面来，他只是汽车的经销商并不是汽车本身，通过IP语音服务，我们可以很方便的把汽车厂商专业的技术人员和服务人员通过视频和语音的方式调入到4S店现场，一起跟用户讲解，并且同时播放介绍的短片来说服客户，另一方面，移动性也是一个问题了，我们看汽车的时候，不可能要求某个客户站在某个地方看，这样移动性解决方案可以利用展厅的网络，把语音视频全部传达到客户那里，在展厅里面一直走也没有问题，这样一旦客户来下了它的联系方式以后，他离开4S店以后，他需要了解问题，打电话过来的时候，系统也会弹出他之在这里沟通的记录，以及相关的背景资料，我们可以制订相应的策略，同时系统也会弹出相应的提示性的信息，介绍这个客户关心的信息。

　　还有一个例子，医院里面的场景，这是一家国外的医院，当然我们国内可能也有类似的场景，我们国内跟国外医院有所不同，国外医院是要预约的，在这种场景下面，我们也是做了统一通信的实践，也是针对医院当时的场景，这里面很多元素是相同的，但是解决的问题还是有差异的，比如医院里面对于一个人来说，各个部门各个不同的专业，我们希望咨询更多的专家，大家知道做会诊是一件很大的事情，对于一般病人来说，对于临时性的情况来说有一定的难度，召集起来非常麻烦，有些医生就放弃了，如果可以很方便的会诊呢，所有的医生科室专家都可以通过有效的手段马上就可以调到发起医生的桌面上的时候，这个事情做起来就非常方便的，这个医生只要有一丝疑虑的时候就可以马上进行会诊来解决问题。可以通过这种方式极大的提升了医院的效率，这个时候已经不是在强调单兵的作用，不是说这个医生上班的时候，手机来了可以接到，而是强调他跟小组团队之间是怎么沟通的。

　　最后举一个例子，也是惠尔普，这个制造厂，这个汽车公司发明了流水线以后，流程的概念越来越清晰了，怎么样提高效率，就可以把他简单的定义成怎么缩短流程，或者怎么让流程的效率更高，所以现在我们在惠尔普里面做的情况就是这样，我们可以对生产流程当中发生的任何问题，采取适当的方法进行解决，比如说召集适当的团队、以迅速应对订单、供应链和生产中出现的问题，缩短周转时间，自动相应SAP BI仓库面板事件，直接促进零售业绩、客户满意度和收入。在问题出现以前加以预测，将问题迅速转交给适当的人员，对企业来说这些是至关重要的，这是一项激动人心的技术。当系统出现库存量危机的时候，会很快由系统向通讯平台发起通知，在由事先的预案把系统分配到仓管供货商采购方面去。一个真实的仓管员，当发现仓库出现一定的库存不够的情况，第二天马上就可以发出通知，是这样一个过程，这个区别就很大了，现在我们生产的东西，无论是交换机服务器，生产的流程都是战线拉的很长，电源在墨西哥生产，外壳在深圳富士康，主机的某个零件可能在以色列等等，每个环节都延伸的很长，最后总的时间成本很低，如果我们有一套流程自动的系统，在不需要人机交互的地方屏蔽掉，这样可以减少时间的浪费，从这个上面可以看到，他一定不是一个产品，其中可以探讨最佳的方式。

　　所以统一通信现在是恰逢其时，不仅是体现在可以提高工作效率，让每个人变得更加的有能力，同时提高客户的体验，还可以提升整个业务的流程。购买UC解决方案时最重要的标准，第一是可靠性很强，我们要强调“五个九”，是99.999的可靠性，“五个九”跟“4个九”的差别是很大的，有些厂商可能是98%，听起来可能非常不错，但是实际上有几天会不能工作的，所以对于我们Avaya对于稳定性的要求比一般产品要强很多，第三是无缝用户体验。

　　在企业当中，通过我们各种产品很快的可以解决具体作战的问题，比如说随时随地利用PC机召开电话会议。你可以有低成本的解决方案，查看所有与会者，查看当前发言者，控制支持，嘈杂路线静音，取消发言者静音设置。我们Avaya一个特点是不对底层有很多限制，你可以在任何平台上工作。可以很方便的跟企业的AD、企业相关的资料进行整合，所以所有的这一切都是有关怎么利用现有的投资，怎么把你和你的企业联系的更加紧密一些，这样就可以更多的解决问题，当然，我们通信设备是说在WINDOWS在LINUX上，在手机上也可以工作，这是对于单兵的作用，另外就是对于整体效率的工作，基本上，这里还是可以总结一下，他是更加关注客户，真的要倾听客户、关注客户、理解客户的需求，一起来制订最佳方案，提高业务的灵敏性，然后致力于企业级的生产力，包括单兵和流程，提高整体运营的效率。今天我的演讲到此结束，谢谢大家。

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