港景医院利用Avaya统一通信和宝利通视频优化患者服务
2009/03/02
在港景医院，Avaya和宝利通联合提供的全新统一通信及呼叫中心解决方案使医生和其他工作人员可以为越来越多的非英语患者提供更高效率、更高效益的服务。实时视频会议使医生们可以虚拟化的连接到办公室，协助其他人较以往更加迅速、及时的诊断和治疗患者。
作为西雅图地区唯一的一家公立医院，港景医院每年要接待将近30万名住院、门诊或急诊患者。其中，相当多数量的患者并不使用英语作为主要语言，必须由翻译服务来保证准确的诊断和治疗。尽管医院拥有一支翻译员工队伍，但每个人每天最多只能亲自陪同八位患者，因此，某些常规性的预约可能由于翻译没空而被迫延后，临时就诊患者的门诊等候时间也可能意外的长。
为了改进调度问题，提高患者服务水平，港景医院尝试着集中翻译员工来提供电话翻译支持。尽管解决方案十分有效，但纯语音服务导致翻译无法亲眼看到患者和医生，反之亦然——这种视觉画面支持在诊断过程中是至关重要的，有助于建立信任感。现在，系统新添加的Avaya视频语音通信解决方案和宝利通视频会议产品使医院的每名呼叫中心翻译每天能够支持的来访患者数量增加了三倍，同时服务质量和患者体验也有明显提高，进一步巩固了港景医院的卓著声誉。
由华盛顿大学为港景医院管理的这套解决方案将大学的Avaya Communication Manager IP语音通信及联络中心应用同翻译服务呼叫中心里客服代表桌面、以及临床工作人员的“Mobile Cart”上的宝利通视频终端整合在一起。清晰的视频和音频表现使翻译人员可以清楚的掌握患者情况，包括口头通信和非口头通信中各种重要细节。
现在，当某位患者需要翻译服务时，附带有视频支持的Mobile Cart将被发送到检查室。内建目录提供了可选语言菜单，医生只需使用远程控制来选择适当的语言发起通话。视频通话将被转接给具备相应语言技能的翻译；如果暂时没有翻译有空，视频电话将被安排到队列中，由最先空闲的翻译接听。
AVAYA公司
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