调查：联络中心服务水准不合格导致亚洲企业面临客户流失风险
2009/03/27
由Avaya委托、callcentres.net执行的一项年度调查报告显示，联络中心服务水平和客户流失率之间存在着牢固关联。在亚太地区五个国家，有10%的受访者曾在过去的十二个月里由于联络中心服务水平不能满足客户要求而将商机拱手让给了竞争对手，37.6%的受访者则很可能在未来一年内出现此类状况。
受访者被问及对于本国联络中心的最近体验。调查覆盖的国家包括澳大利亚（AU）、印度（IN）、日本（JP）、新西兰（NZ）和新加坡（SG）。新西兰地区流失商机的受访者比例最高，达到了14.3%（AU=10.3%，IN=13.3%，JP=6.8%，SG=7.4%）。在印度，63.3%的受访者表示自己很可能在未来12个月由于联络中心服务水准问题而将商机拱手让人。相较于其它地区（AU=39.1%，JP=18.8%，SG=46.8%，NZ=33.3%），这一数字惊人之高。
相反的，如果联络中心服务符合消费者的预期水平，那么他们很可能继续选择这家企业，甚至将其推荐给亲朋好友。总计82.2%的受访者表示，会把一家拥有理想联络中心服务体验的企业作为自己购买其它产品和服务的首选（AU=88.8%，IN=85.6%，JP=68.9%，NZ=88.3%，SG=79.2%）；81.1%的受访者则指出很可能向家人和朋友推荐这家公司（AU=86.3%，IN=89.5%，JP=65.7%，NZ=86.1%，SG=81.4%）。
调查结果表明，在亚太地区，客户忠诚度和联络中心体验之间存在着牢固关联。一家企业如果可以向顾客提供满足、或超出其期望的联络中心服务，就能有效的吸引新老客户，大大提高赢利能力。
消费者在判断联络中心服务水平时，快速响应能力是一项重要标准。在被问及“一个真正拥有卓越服务品质的联络中心应该具备哪些条件”时，各个国家的受访者无一例外的把“迅速接听电话”列为第一项。此外，66.3%的受访者认为，全天候运转的联络中心也有助于企业把握商机(AU=51.9%，IN=82.3%，JP=75.7%，NZ=53.7%，SG=68.7%)。
尽管电话目前仍然是绝大多数受访者最常使用的联络工具，但报告也显示出，越来越多的顾客开始倾向于使用在线方式。59%的受访者表示更喜欢使用互联网或者电子邮件（AU=72%，IN=50%，JP=40%，NZ=76%，SG=57%）。
挽留老客户的成本要远远低于吸引新客户的成本，其差距最高甚至可达五倍，今天，许多企业对此已有充分认识。不过，在此过程中联络中心服务可能带来的影响却尚未广为人知。平均而言，对服务水平不满的客户中只有十六分之一会被企业发现；每二十七个不满的客户中只有一个会投诉，联络中心服务水准不合格所可能导致的客户流失风险是十分巨大的。
Avaya相信，亚太地区联络中心行业发展潜力惊人。越来越多的企业开始认识到联络中心在提供一流客户服务过程中的重要作用。Avaya期待着以卓越的环保解决方案，帮助企业成功把握这一发展大潮。
Avaya
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