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Avaya推出智能客户路由，帮助企业将客户服务提升至全新水平

2009/03/31

利用先进的路由和自助服务功能提升客户体验，降低联络中心运营成本

解决方案包括新的Avaya Voice Portal 5.0自助服务软件

　　CTI论坛(ctiforum)03月31日消息:Avaya公司今天宣布推出新的联络中心解决方案Avaya智能客户路由（Avaya Intelligent Customer Routing）。该解决方案采用先进的会话启动协议（SIP）技术，可帮助企业提升客户体验，同时提高联络中心运营效率，并降低其成本。

　　该解决方案能够以最快和最高效的路由方式，将客户电话转接给最合适的客服代表或专家，同时向客服代表或专家提供客户的基本信息。客户可以通过自助语音服务提供关键信息，如账号、交易历史和需求，系统根据这些信息，为其提供最合适的服务资源，不管这些资源位于企业的什么位置。企业可以因此提高客户满意度、降低成本并提高企业敏捷性。新的解决方案使用了SIP技术，SIP是一个基于开放标准的协议，可建立多媒体通信会话。

　　Avaya智能客户路由将成为基于Avaya Aura™的第一个解决方案，Avaya Aura是Avaya新的多厂商SIP通信平台，也在今天推出。通过SIP，企业就能够更容易地在多厂商系统内与全球各地的分支机构通信。这也让客户服务机构能够最充分地利用客服代表和专家资源，不管他们使用的是哪个厂商的设备，或者身处何地。因此，客户电话可以转接到更远的地方，转接速度也更快，同时客户的关键信息也会完好地一并转发过去。

　　新的解决方案给客户带来了很多好处，如缩短了客户的等待时间。智能客户路由不仅能将客户转接到最合适的客服代表处，而且还能更可靠地将客户信息转发给客服代表。所有这些都有助于缩短客户接通客服代表所需的时间，客户也不用一接通客服代表就先重复关键信息。在等待时间过长时，智能客户路由甚至还可以提供回叫客户的选择，从而有助于消除常见的客户失望情绪。另外，客户等待接通时，该解决方案还能够根据客户背景情况提供个性化信息。例如，如果来电者是一个常坐飞机的人，办理了回馈里程服务，智能客户路由就可以提供给来电客户上次旅行或下次行程的有关信息。

　　这些自助服务功能可以通过基于视频的菜单和内容、以可视方式提供。使用3G移动装置、服务台或计算机，客户能够看到服务选项。在客户等待接通客服代表时，可视服务能够提醒客户查看使用说明视频，或根据客户背景信息定制的广告。例如，有线电视客户可以查看即将播出的精彩节目、娱乐新闻或如何使用最近购买的商品。这些视频自助服务功能之所以能实现，是依靠新版Avaya Voice Portal，该软件也在今天推出。

　　IDC公司CRM与企业应用项目副总裁Mary Wardley表示：“企业既要提升客户服务，又要提高投资回报。Avaya的新架构和新的联络中心解决方案继续以经济性和可靠性为先，充分挖掘了SIP和Web应用的潜力，可满足企业这种需求。”

利用SIP更经济地提供客户服务

　　Avaya智能客户路由利用SIP帮助联络中心和IT管理员降低客户服务成本和复杂性。利用Avaya的多厂商SIP架构，企业可以用已有的多厂商系统来部署全球化联络中心，这样可以降低成本，并简化管理。SIP还能使客户与全球各地的客服代表的通信路径更加直接，这减少了离网通信量，从而进一步降低了成本。

　　Avaya公司副总裁兼联络中心业务部总经理Bob Lyons表示：“今天的客户需求非常复杂，客户已经非常习惯于使用即时信息、社交网络和其他智能通信手段。Avaya智能客户路由就是为这些聪明而有经验的新一代客户而设计的，它为企业提供所需工具，使企业能够更加动态地提供更快、更灵活的客户服务，同时降低总体服务成本。”

　　智能客户路由解决方案由Avaya企业通信软件，也就是Avaya通信管理器，以及语音自助服务软件Avaya Voice Portal组成。该解决方案基于新的Avaya Aura平台，并获得Avaya新的咨询服务Avaya战略性通信咨询（Avaya Strategic Communications Consulting）的支持，因此企业可以利用Avaya最出色的专长、工具和产品功能，实现通信系统的逐步演进。通过最大限度地发挥各种技术的潜力，如充分挖掘基于SIP的统一架构的潜能，这套新的咨询服务可帮助企业解决面临的各种问题。

Avaya Voice Portal 5.0：面向智能客户路由的语音自助服务引擎.

　　智能客户路由的所有自助服务功能都是靠Avaya新版语音自助服务软件Avaya Voice Portal 5.0实现的。该软件使客户能够用语音指令提供信息、选择服务选项并完成交易。Avaya是不断增长的自助服务市场上的领导者。

　　Avaya Voice Portal的新功能满足了新一代客户的高预期，这些新功能都已置入智能客户路由解决方案中，包括：

支持集成式视频和语音：Voice Portal现在嵌入了动态视频自助服务功能，是首批支持同步多媒体集成语言（SMIL）的自助服务解决方案之一。这种语言支持开放标准，面向系统集成商和企业，因此企业可以提供动态视频内容，实现更高级的客户体验。

扩展了容量：该软件现在能支持同时多达5000个通信会话（sessions），或是5000路话音通话，而以前这一数字是2000。另外，该软件还能形成自助服务系统集群，以支持同时数万个会话。

采用新的评估方法：企业可以向指定的人或部门提供他们所需的数据，以确定自助服务计划是否有效。这就消除了“一刀切”地共享信息的做法，使IT监察人员能够为企业中的特定用户提供定制信息，同时帮助IT部门保持对信息的控制，并保持信息的机密性。

关于Avaya

　　Avaya是企业通信系统的全球领导者。Avaya直接或者通过渠道合作伙伴，向全球商业和政府机构提供统一通信和联络中心解决方案以及相关服务。Avaya的客户涵盖各种规模的企业，它们依靠Avaya的领先通信技术来提升效率、协作、客户服务以及竞争力。欲了解更多Avaya公司信息，请浏览公司全球网http://www.avaya.com，和中国公司网站 www.avaya.com.cn。

CTI论坛报道