研究表明:可提供全天候联络中心服务的公司受日本消费者青睐
2009/04/29
76%的日本消费者更喜欢同提供全天联络中心服务的公司打交道，不过，其中60%以上的客户对于简单问题咨询是乐于使用自动语音应答的。由Avaya委托、著名调查公司callcentres.net执行的一项市场调查“2008年Avaya联络中心日本消费者指数”显示，日本消费者更加青睐于能够随时联系的联络中心，尽管他们并不期望所有电话都由真人接听。
面对最近低迷的经济局面，企业用于雇佣更多员工、以延长联络中心工作时间或扩大联络中心容量的预算是十分有限的。但是，联络中心体验对于巩固客户忠诚度来说正变得越来越重要。
现在，有许多技术手段可以满足此类企业需求，例如，允许客服代表在家里提供客户服务的居家坐席代表，或是有助于实现高效联络中心运营、增加客户价值的自动语音应答。
优化联络中心体验，加强客户忠诚度
调查表明，公司若能为消费者提供理想服务，将使他们更有可能将其推荐给自己的亲朋好友，或是考虑作为自己购买其它产品和服务的首选。客户忠诚度和联络中心体验之间息息相关。报告指出，能够提供满足、或超越客户期望的联络中心体验的公司，将能大大增强自己挽留老客户、吸引新客户的盈利能力。
而另一方面，报告也显示，自动语音应答在日本的接受度非常高。62%的受访者愿意在简单的问题咨询中采用自动语音应答方式，不过对于重要信息仍希望由真人客服代表通知，例如在线购买的产品的送货日期，或是机票预订的确认等。
居家坐席代表解决方案
利用居家坐席代表，企业可以灵活管理联络中心的服务时间，或是在繁忙时段增加工作人员数量。事实上，日本政府正在推动一项2010年远程办公人口翻番计划。除了提高客户服务水平之外，企业还能为员工创造一个灵活的工作环境。
Avaya居家坐席代表解决方案目前广泛应用于世界各地的联络中心，支持员工远程工作。在日本，用户包括了一家大型电视购物公司以及一家目录购物公司。Avaya IP PBX软件、Avaya Communication Manager、以及CTI软件应用Avaya IP Agent彼此协作，可为员工营造出类似于联络中心的通信环境，提供丰富的远程办公支持。
此外，Avaya语音门户产品的自动化语音应答功能还进一步增加了客户服务的价值。这一解决方案使用户能够根据网站访问记录、页面浏览记录和客户特征提供个性化的语音菜单和呼叫转接答复，从而实现较之传统IVR更加灵活的语音应答。
Avaya语音门户还支持简单的自动外拨呼叫功能。例如，公司可以应客户要求，主动通知客户其在线购买的商品的送货日期。
AVAYA公司