Avaya打造面向中小企业市场成长型联络中心解决方案
2009/09/01
今天，任何企业都面临着沉重的压力和挑战。他们要设法应付日趋激烈的市场竞争、不断降低的预算水平、以及复杂的客户服务期望，同时，竞争和有限的企业资源问题也常常混杂其中。
和大型企业相比较，中型及小型企业需要：
- 应对商业周期变化的加快和竞争前景的白热化
- 以相较作为竞争对手的大型企业更少的手段不断降低成本
- 减小支持团队规模，提高其工作成效，从而推动整个企业效率提升
- 建立不同于大型企业的竞争特色，在市场上站稳脚跟
- 促进产品商品化，重点强调性价比，以赢得竞争优势
同时，随着联络中心作为企业业务的一个必不可少的对外窗口，时至今日，绝大部分的大型企业已经将其作为服务的一个标准化应用流程进行了建设和广泛部署。相对应的，广大的中小型企业迫切需要建立联络中心以提高其服务的客户体验感受和满意度，从而提升企业的市场竞争力并增加业务收入。
Avaya成长型联络中心全套解决方案
Avaya 成长型联络中心全套解决方案为相应的市场提供了开箱即用的全功能联络中心方案，包括多渠道、拨入、外拨、人工联络及自助服务应用和集成的图形化实时与历史报告等。成长型联络中心全套解决方案能够在适当的时间，将联络智能化的路由给适当的坐席代表，因而有助于企业提高客户满意度，同时降低成本，创造更大商业价值。此外，无需大量资金投入或IT员工支持，即可简便、快捷的调整其功能，以适应企业现状要求。同时，基于Avaya在联络中心市场完整的产品线和前瞻性的技术储备，完全可以满足中小型企业在业务迅速发展的情况下其联络中心在业务和容量的无缝扩展能力，确保客户的投资安全和可持续性发展。
Avaya 成长型联络中心全套解决方案包含基本型和增强型两套方案包：
- S8300媒体服务器以及G430媒体网关作为智能语音平台（包含于基本型方案包）
- 1603SW IP电话作为可灵活部署的坐席通信终端（包含于基本型方案包）
- Contact Center Express 多媒体CTI应用软件（包含于基本型方案包）
- 统一通信应用实现远程坐席、移动坐席以及家庭坐席部署（包含于基本型方案包）
- Voice Portal 多媒体自助服务平台 （包含于增强型方案包）
Avaya 成长型联络中心全套解决方案实施方便，简单易用。它能够协助企业：
- 加强客户互动，促进差异化服务，提高客户满意度，以增加收入。
- 实施有效的客户关系战略，将联络渠道同业务流程相混合，跨所有渠道营造更好的客户体验，最终建立强大竞争特色，维护稳定的客户关系。
- 采纳居家坐席代表、远程员工、移动坐席以及通用坐席代表等战略，同时将其同分支机构、合作伙伴和供应商组成的企业生态系统相集成，从而支持随时随地办公，并可随状况变化灵活调整业务规模。
- 通过联络中心路由与管理功能加强在线客户请求的处理和跟踪，以优化联络中心运营。
- 利用CTI弹出窗口、混合拨入/拨出、以及多媒体、统一桌面和应用集成优化坐席代表的工作效率和利用率。
- 为客户提供他们喜欢的互动方式，以改善沟通。
- 充分利用客户心理和先前的互动或购买信息优化客户互动，以提高客户满意度，增强客户忠诚度和稳定性。
- 依托现有功能、强大自助服务应用以及Avaya产品线中的其它产品，增加投资的价值。
CTI论坛报道
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