Prometric依靠Avaya联络中心实现卓越客户服务
2009/09/02
CTI论坛(ctiforum)09月02日消息: 作为全球领先的计算机化认证考试服务公司，Prometric选择借助Avaya联络中心解决方案来处理围绕种类繁多的考试内容提出的海量客户咨询。Avaya解决方案使Prometric得以简化自己的联络中心运营，进一步节约成本，同时为来电者提供更好的服务体验。以一家全球性机构代表450个客户管理每年超过七百万次考试，要求Prometric的客户服务必须能够高效、快捷、可靠的应对任何挑战。
Avaya帮助Prometric实现了定制化、统一化的客户服务。其中，在自定义方面，Prometric可针对客户使用的语言或接受的考试类型等相关的特殊要求处理客户咨询。Avaya先进的路由功能确保了Prometric客户能够联系到适当的客服代表，咨询北美、日本或其它地区的IT、学术或认证考试问题。
而在统一化方面，公司必须让全球的呼叫流程全部标准化，确保无论客户拨打的是哪个Prometric电话号码，使用的是何种语言，菜单选项和“呼叫树”流程都是统一的。对Prometric来说，第一步就是设法成功的让300个免费热线号码接入同一个联络中心。
Avaya自助服务让Prometric工作更高效、更准确
IVR是Prometric解决方案中的一项关键功能。它使受验者能够利用自动化的自助服务预约、取消或确认考试安排。此前的系统在管理上困难重重，报告功能不仅有限、且不够可靠，同时更导致Prometric难以验证自己是否达成了服务级别协议的要求。
此外，Avaya解决方案在成本上也更具优势。Prometric在设法改进系统时发现，升级当前厂商的IVR应用要比更换全新的Avaya Voice
Portal自助服务解决方案多花费5%到10%的成本。低廉的部署成本加上Avaya Voice Portal产品加快和增强自助服务管理与报告的强大能力，给Prometric留下了深刻印象。总而言之，公司估计，Avaya
Voice Portal所能带来的利益和维护效率将为Prometric节省下每年超过17,000美元。
显著提高600名客服代表的工作效率
借助Avaya，Prometric大大提高了自己11个联络中心的将近600名客服代表的工作效率。事实上，在Prometric最新升级完成后的第一天，巴尔的摩联络中心即遭遇了一场严重暴风雪，导致大批客服代表滞留在家。依靠以Avaya
Aura Communication Manager IP语音通信平台为基础的全新系统，Prometric得以将呼叫无缝转接给在家的客服代表，从而在客服代表无法抵达联络中心的情况下确保了正常工作。
Avaya呼叫管理系统则是提高客服代表工作效率的另一项有效工具。它使Prometric的坐席监督能够随时监控客服代表活动，并根据需要调整客服代表，以应对紧急状况。此外，由于Avaya系统现在将IT和学术考试整合到了同一个系统，用户还能跨不同部门查看报告。这使得Prometric能够简洁明了的审视联络中心员工活动，有助于坐席监督更好的管理员工及呼叫量问题，最终提高客户服务水平。
CTI论坛报道
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