Free&Clear依靠Avaya IP及联络中心重建通信系统
2009/09/30
吸烟是美国首屈一指的可预防性死因之一，每年致死人数多达五十万。作为一家专业烟草依赖治疗提供商，Free & Clear服务于超过200个企业主、健康计划和政府机构。公司在制定和提供经过实践检验的、科学的治疗程序方面拥有20多年丰富经验，是为个人提供方便、免费、个性化的健康行为改变支持的全国领导性服务商。经过专业培训的“戒烟教练”采用电话治疗方案，戒烟成功率高达43%，是自立戒烟成功率的八倍。
挑战
由训练有素的服务专家队伍支撑的联络中心构成了Free & Clear运营模式的核心。Free & Clear戒烟计划的参加者需经过自我确认，登记报名，设置一个戒烟日期，然后拨打电话寻求咨询服务支援。
Free & Clear面临的困难在于，建立一套高度可扩展的通信设施。2005年，公司将总部重新搬迁到西雅图市区，并借此机会彻底革新了自己的语音通信平台。新系统必须兼容公司员工当前使用的、基于Microsoft Windows的专有咨询服务应用，在扩充时不会带来管理上的麻烦，安全可靠，并支持业务扩张，例如增加线路或新建联络中心。最后，选用的技术必须允许员工在来话和去话之间高效切换，同时支持联络中心员工在家办公。
解决方案
Avaya提供了自己的旗舰级IP语音通信Communication Manager。Avaya Contact Center Express语音模块将弹出窗口功能嵌入Free & Clear的专有系统当中，支持最多300个活动客服代表。在家办公的员工采用双重连接（远程办公）模式下的Avaya IP Agent；办公室员工则采用Avaya 4610 IP电话，并以带CTI的Avaya主动联络支持公司的外拨环境。Avaya呼叫管理系统用于提供呼叫报告；同Microsoft Exchange相集成的Avaya模块化消息处理产品满足了400多名员工的语音消息需求；Avaya计算机语音通信经配置，连接eTalk、Envision等非Avaya应用，以实现服务管理和监督。
成果
通过个性化互动提供灵敏快捷的专业支持。Avaya解决方案同Free & Clear的数据库相集成，可识别每一个来电者并迅速提供专有弹出窗口。借此，Free & Clear的员工能够即刻看到公司已知的来电者个人详细信息，例如预计戒烟日期提示和以往电话联络记录等。
在任何情况下高效工作。Avaya IP Agent允许应用远程工作，公司员工可以在家庭办公室上班，借此，Free & Clear得以提高自己训练有素的联络中心员工的稳定性。自系统上线之后，已有一半以上的联络中心员工从中受惠。
允许专家将精力投入于最有价值的工作。Avaya主动联络软拨号器的引入使咨询顾问不必再手动拨号，每个电话可以节省60秒，避免重复性手动工作还有助于提高员工的满意度。
扩展支持带来强大业务灵活性。Free & Clear在檀香山增建了一个联络中心，借此得以规划进一步的扩张。Avaya解决方案使公司能够轻而易举的扩大联络工作规模，Avaya Communication Manager和各种联络中心应用由一台中央服务器集中管理，并为其它服务器提供支持，远程站点无需配备多个独立系统，也不必每天对它们加以手动更新，以便同其它中心相匹配。
依托服务连续性保障客户支持。设于西雅图办公室的双重Avaya服务器可相互备份。一旦西雅图主呼叫中心发生故障问题，本地可再生处理器也使夏威夷站点能够独立运转。
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