多媒体联络中心横向评测中Avaya拔得头筹
MierConsulting的评测报告显示，Avaya AuraTM联络中心表现出色
2011/01/24
CTI论坛(ctiforum)1月24日消息（记者 潘婷婷）：在MierConsulting实验室进行的独立横向评测中，Avaya下一代客户服务解决方案Avaya AuraTM联络中心脱颖而出，成为表现最出色的多媒体联络中心产品。MierConsulting是一家领先的独立咨询公司，专门从事通信和网络产品的横向评估。
在此次评测（点击此处了解评测过程和结果）中，MierConsulting考察了来自3个领先联络中心厂商的产品，Avaya Aura联络中心在所有评测项目上均获得最高分。MierConsulting在评测报告中写道：“Avaya Aura联络中心6.1将多渠道集成提升到新的水准，其多媒体座席界面之高效是我们近几年没见过的，它清晰地整合了语音通话和基于文本的通信。”
Avaya公司联络中心解决方案部总经理Anthony Bartolo表示：“我们希望向企业提供最好的、注重客户体验的多媒体联络中心方案，MierConsulting的评测结果再次证明了这一战略的成功。新的一年里，我们将继续在客户服务领域的创新，提供更为丰富的产品功能，使客户服务水平再上新台阶。”
Avaya Aura联络中心是一种多媒体工作分配应用，面向中型联络中心，可通过任何通信方式（语音、视频、电子邮件、聊天等），将客户及其信息提交给恰当的客服代表或专家。此次横向评测对Avaya Aura联络中心 6.1和Cisco Contact Center Express 7及Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3进行了多方面比较和测试。Avaya在以下领域表现特别出色，获得了MierConsulting的高度评价：
- 多媒体联络处理：“在一个窗口中恰当地整合了所有类型的联络方式……与思科或Interactive的产品相比，该界面更丰富、更简洁、更易于使用。”
- 基于Web的管理：“该系统几乎完全通过基于Web的简洁、整合的界面进行管理，登录方便，通过瘦客户机方式，无论在哪里都可以访问系统。”
- 完全混合的单一队列：“通过单一的多渠道队列，以及拨入/外拨呼叫的混合，同一个客服代表可以处理系统所支持的任何联络方式。”
- 基于情景的信息提示：“非常先进。可以对电子邮件进行关键字搜索，搜索结果可自动提交。也可以对即时消息进行搜索，并依据关键字进行路由。”
MierConsulting公司负责人Edwin E. Mier表示：“Avaya新的联络中心解决方案旨在充分利用客服代表的时间，最大限度地提高客服代表的生产率，同时确保最佳客户体验。该解决方案令我们印象深刻。我们认为，在帮助企业采用多媒体渠道服务客户方面，Avaya让我们看到了新的可能。”
目前，企业正积极寻求新的服务手段，以更快、更高效地为客户服务。Avaya Aura联络中心迎合了这一需求，并为众多企业所青睐。葡萄牙的综合电信公司Optimus采用了Avaya Aura联络中心，计划将呼叫中心转变成为多媒体客户服务中心。
Optimus公司核心网与业务运营经理Francisco Monteiro Gomes表示：“只要客户有需求，我们希望有充分的能力通过各种渠道服务客户，包括聊天、电子邮件、电话、社交网络等。采用Avaya Aura联络中心以后，我们能更高效地综合各种信息分析客户特征，然后通过客户偏爱的方式与他们互动。显然，客户服务正处于变革之中，通过采用Avaya联络中心技术，我们已置身其中。”
CTI论坛报道
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