Avaya联络中心消费者调查：多数不满意有待改善_呼叫中心_国外

Avaya联络中心消费者调查：多数不满意有待改善

CTI论坛编译 2011/05/18

　　CTI论坛(ctiforum)5月18日消息（编译/刘煜）:Avaya公司已经公布了其联络中心消费者指数的结果，这个结果对于呼叫中心不是好消息，大多数消费者对呼叫中心不满意。

　　进行调查的目的是发现他们呼叫中心的消费者想要什么，结果基本上可以看作公司的呼叫中心失败的成绩单。

　　研究发现，62％的受访者回答说：“与客户服务中心的互动始终存在问题”，而76％表示反对该观点，他们表示：“非常高兴与不同国家的客户服务代表进行互动。”

　　Avaya公司亚太区总监Chong Win Lee，他帮助解读这份调查结果。

　　当涉及到客户联系-短信时，他强调说：“人们很高兴收到关于某类信息的短信，但绝对不是促销信息，从调查结果中反映出来，消费者可能真正会被某些短信骚扰。”

　　Avaya公司今年在全球进行了调查，而相比之下，在过去它把重点只放在澳大利亚。

　　一些结果稍微令人振奋。99％的受访者由公司通过电话进行了联系，有89％的受访者喜欢通过电话联系其他人。此外，35％的受访者将客户服务代表的礼貌标记为“优秀”。它不是一个可怕的结果。

　　他说：“整个调查结果的关键发现是这里有一个很好的机遇，推动呼叫中心在如何看待客户联络中心方面的改善。”

　　机遇可以通过可用的技术来实现，例如可以识别基于客户姓名、手机信息的客户。那里会有许多潜在的没有被挖掘的很多东西。

　　“总的来说，我们也看到未来几年电话还将是主要的沟通渠道。然而，我们看到一个非常明显的趋势就是多媒体渠道将更加流行，在澳大利亚/新西兰市场将变得更加重要。”

　　遵循这种趋势的公司将是非常明智的。这些渠道包括网络聊天和电子邮件，以及像Skype这样的视频聊天。

　　Avaya公司是一家私人控股的电讯公司，专注于企业网络、电话和呼叫中心技术，这个报告本身是由callcentres.net赞助完成的。

　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载

CTI论坛报道