Avaya Aura呼叫中心套件增添新的应用_国外_呼叫中心

Avaya Aura呼叫中心套件增添新的应用

CTI论坛编译 2011/07/13

　　CTI论坛(ctiforum)7月13日消息（编译/刘煜）:据国外媒体报道，Avaya公司日前宣布将三个新的呼叫中心应用添加到Avaya Aura的呼叫中心套件中。这些应用程序，通过差异化的客户体验跨多媒体渠道，包括社交媒体,旨在帮助企业建立竞争优势。

　　这些产品中的第一个，Avaya Aura呼叫中心6.2，是一个多媒体辅助关怀的应用，使企业能够将所有主要当事方聚集到一个会议中，以解决客户的问题。其中包括坐席代表、专家和客户，以及所有相关的客户信息。新功能包括以下内容：

通过与Avaya会议管理器整合，简化与专家的协作。当客户呼叫查询时，坐席代表的桌面显示器显示相应的专家来处理这个查询，可以合理的通过现场利用专家。管理器可以创建自定义视图或在可用时间和技能基础上的专家。

将社交媒体整合到坐席代表的桌面，使得坐席代表通过捕获和响应来自tweets 和 Facebook更新消息，与客户进行通信。

由于与Avaya Aura的通信管理器新的整合，在一个虚拟的网络中支持多达90,000坐席代表。

多媒体功能实现了与Avaya的自动呼叫分配应用、Avaya Aura Call Center Elite新的统一，启用统一的桌面、报告和管理。

　　第二个组件是Avaya Aura Experience Portal，优化了Avaya的呼入和呼出多媒体互动的自动化服务平台。新功能包括以下内容：

通过整合 Avaya Aura呼叫中心改善客户体验。在自助服务会议到直播或自动坐席代表之间，它能够实现客户和他们文本的无缝转换。帮助消除客户的沮丧，避免重复在自助服务中已获得的数据。

通过在一个虚拟的环境中部署Experience Portal功能，可以获得更具成本效益的自助服务，它将单个服务器转换成多个虚拟服务器。

由新的Avaya Orchestration Designer驱动的自助服务快速应用部署,它使用现有的Web应用能够创建多媒体的自助服务应用。它包括新的开发工具，满足服务从自助到辅助坐席代表的转换。

基于标准的Avaya交互应答、Avaya媒体处理服务器和Avaya语音门户之前的版本这些应用程序的统一迁移。

　　最后的组件是Avaya的社交媒体管理器，一个集成的解决方案，使企业能够扫描社交媒体内容，分析相关的内容，然后使客户服务人员采取行动。Avaya的社交媒体管理器可以很方便地与Avaya Aura 呼叫中心6.2集成，使企业将社交媒体纳入单一视图，坐席代表使用它管理多媒体客户互动。Avaya的社交媒体管理器的主要功能包括：

通过分配比分到tweets这样的社交媒体通信来追踪情绪。（较高的正数等于更积极的情绪）。这可以实时识别趋势，可以快速地采取相关的应对措施。

可以将建议的反应提供给处理社交媒体的员工，可以将客户查询、关心的主题和客户历史存入到一个帐户中，这样可以使坐席代表通过社交媒体与客户进行个性化的互动。

CTI论坛报道