网通聚呼中心企业服务至胜之道_呼叫中心_外包_电信_企业

网通聚呼中心企业服务至胜之道

2005/12/15

1.系统功能

1-1、自动语音
　　通过录制企业介绍、产品咨询、投诉建议等内容，自动播放给拨打企业服务热线的用户收听。
自动语音系统（IVR）功能是网通聚呼中心最重要、最基础的组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，它包括语音导航、自动报读、TTS文语转换、ASR语音识别等先进的语音功能。

1-2、语音信箱
　　实现通过电话自动为企业客户提供录音留言。

　　电信级的语音信箱不仅提供PSTN方式提取用户留言，还可以通过Web方式下载留言到本地，便于日后的检索、查询和保存、删除。

1-3、外包座席
　　利用网通聚呼中心的座席资源，向需要建设呼叫中心的企业或私人提供座席资源和话务人员。外包座席可以帮助企业进行客户调查、客户咨询、季节性销售、投诉建议等工作，可以为企业节约办公场地和设备投入。外包座席的价格根据企业要求的规模和使用时间，可以按小时、包月、包年来收取。

呼叫中心外包的具体方式：
　　全座席外包：包括座席人员、业务运营管理、数据管理、场地、座席设备、呼叫中心配套设备、相关软件、通讯线路等进行全外包的服务提供方式。

　　VIP座席：除座席人员外的相关呼叫中心资源，包括业务运营管理、数据管理、场地、座席设备、呼叫中心配套设备、相关软件、通讯线路等进行外包的服务提供方式。适用于具备完善客户服务流程及相关服务人员，或其服务具明显专业性的行业或企业。

　　远程座席：客户只需增加少许通讯设备,即可在自己的运营场地开展呼叫中心各项服务,其中网通聚呼中心专业设备将与客户共享。

　　临时座席：为客户提供临时或短期呼叫中心业务支持，处理突发期的大量呼入、呼出电话。

1-4、外呼服务
　　企业客户需要转接人工时，可以通过外呼方式将电话转接到企业相关负责人的手机或座机上。

1-5、统计报表
　　可根据用户的要求定期形成各种统计报表，对系统来话情况、话路分配情况等进行统计分析；系统可以按照指定的日期段、企业名称、主叫号码等统计业务量和话费，并支持下载到本地，企业可以方便地根据这些基础数据生成各种统计图或表格的形式，为决策和业务提供分析与支持。

1-6、其他功能

　　1-6-1、自动传真：提供传真发送、传真收取、WEB提取传真等功能，成为客户服务和电话营销的有机组成。
　　1-6-2、短信通知：将重要的信息处理成文本发送到企业用户手机上（移动、联通、小灵通）。
　　1-6-3、邮件通知：将信息发送到用户指定的邮件地址中。
　　1-6-4、一号接入：主要解决企业因办公电话号码繁多给用户拨打带来的不便，只需要对外发布一个企业服务热线号码。
　　1-6-5、持久接入（可移动的办公室）：主要解决企业因变更地址或其他不可抗力的原因而更改了办公电话，致使各种业务不能正常运行的困难。企业热线可持久接入，永不更改。
　　4-6-6、计费管理：系统将按月向企业提供话务统计清单，以便企业随时掌握业务的发生状况与通信成本的支出，做出服务收益和成本消耗的对比。

2.系统流程

　　网通聚呼中心体验热线电话：023-86386051

2.1自动语音总流程

2.2自动传真流程

2.3语音信箱流程

3服务内容

3-1、电话呼入服务(INBOUND)

呼入:

业务咨询、查询

投诉建议

业务受理（定单、货品跟踪、销售查询）

　　3--1-1、业务咨询查询：为客户提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户与后台企业资料、产品信息等连接起来，客户电话接入后，不仅可以直接与义务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统客户可以获取自助服务，即使义务代表都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。

　　咨询查询提供：查询公司简介、企业业务、产品功能、价格介绍；产品条码的真伪查询、销售网点查询；企业的服务承诺 (保换、保修)；售后服务网点查询。

　　3--1-2、投诉建议：随着市场竞争的日益激烈，企业不得不越来越重视客户关系的管理，及时并优质地处理客户的投诉、采纳客户的合理化建议。

　　对于来电投诉的客户，及时进行电话跟踪回访，询问客户是否对企业的处理感到满意；查询客户历史投诉及相关部门的处理情况。

　　3--1-3、业务受理（定单、货品跟踪、销售查询）：业务受理包括用户下定单、货品跟踪、销售查询等服务内容。

3--２、电话呼出服务(OUTBOUND)
呼出：

电话营销、业务推广

客户回访

客户满意度调查

欠费追缴

客户资料确认

　　3--2-1、客户回访：通过网通聚呼中心，实现对企业的客户进行定期的自动电话回访；对使用企业产品的客户进行售后服务调查、客户满意度调查和新产品推介；客户服务系统将通过座席代表的询问，记录电话回访的详细内容，为企业经营提供详实可靠的一手材料。

　　3--2-2、电话营销：在市场竞争日益激烈的今天，电话营销在企业客户关系管理上业已证明是一种行之有效的模式，是企业维系客户关系的重要手段，它提供给企业一个最快速的通道去主动接触目标客户并与客户保持良好的联系，因此被越来越多的企业广泛采用，以提高其自身的竞争实力。根据客户数据库中的联络方式列表自动外拨电话，对客户实施电话营销，客户可以通过网通聚呼中心进行订单处理，完成其业务处理过程。

3--３、咨询服务
　　我们的专家、顾问会亲临企业自建呼叫中心现场实地考察，对各级人员的工作做全面深入的了解，然后做出详细的可行性顾问咨询报告，并提出具体的解决方案。

3--４、其他服务

　　3--4-1、呼叫中心培训：

　　培训对象包括基层服务人员和服务中心高层管理人员，包括新入职业务代表、对专业技能或知识不熟练的业务代表、负责呼叫中心运营管理的运营经理、项目经理、客户经理等。

　　培训内容包括呼叫中心软硬件系统建设、业务规划、流程设计与控制、绩效考核、质量监控、话务量预测及排班、人员招聘与培训体系、接话规范及技巧等。

　　3--4-2、电话转接：企业可以在需要时将电话直接转到网通聚呼中心进行接听。
　　3--4-3、溢出电话：在企业阶段性的繁忙期(如销售旺季等)，可将无法打入的电话转到网通聚呼中心处理，保证企业与客户之间的沟通渠道随时保持畅通。

4系统实施

4-１、明确建设目标
　　企业确定使用网通聚呼中心后，需要明确以下建设目标：

4-1-1、需要做企业哪些业务？（选择其他，请说明具体业务）
　　业务咨询（）投诉建议（）电话营销（）其他。
4-1-2、是否需要录音留言/语音信箱功能?
　　是（）否（）

4-1-3、需要外包座席吗？（请说明需要的数量）
　　全座席（）VIP座席（）远程座席（）临时座席（）否（）

4-1-4、需要同企业其他系统(如OA办公自动化系统，ERP系统，CRM系统等)实现集成？
　　是（）否（）

4-２、确定业务功能及流程
　　企业需要进一步细化业务功能与语音流程的需求。

　　如果需要同企业其他系统(如OA办公自动化系统，ERP系统，CRM系统等)实现集成/数据共享，应当配合提供详细的数据连接方式、接口协议等。

4-３、建设实施
　　用户在确定建设规模和业务功能后我们会为用户提供并开通网通聚呼中心特服号码、网上业务服务所需的帐号。

4-４、培训人员
　　企业根据自身的业务功能对业务代表进行培训，培训的内容主要包括企业相关资料、产品资料、订单受理流程等。

　　企业安排相关人员到巨佳科技公司接受业务管理工作培训。

4-5、服务管理
　　企业外包呼叫中心负责人从www.cc400.com上提取以下资料，管理相关业务。网通聚呼中心通过互联网方式提供服务，服务内容包括：

　　4-5-1、电话清单查询：对呼入、呼出的所有电话进行整理，形成报表供企业用户查阅、打印和下载。
　　4-5-2、留言文件提取：对客户的语音留言进行处理，形成多种格式的语音文件，供企业用户收听。
　　4-5-3、短信清单查询：对发送给企业的短信清单进行整理，供企业用户查询、打印和下载。
　　4-5-4、传真文件提取：客户的传真文件，供企业用户查阅、打印和下载。
　　4-5-5、电话外呼清单查询：对外呼给企业的电话信息进行整理，供企业用户查询、打印和下载。
　　4-5-6、各类统计报表查询。

5成功案例

　　重庆高速公路发展有限公司
　　重庆商报
　　重庆商社集团
　　重庆三山电脑
　　湖南长丰汽车公司
　　南京地税国税
　　江苏苏州明基电子
　　江苏无锡南汽
　　天津经济信息
　　北京东方快运
　　山东邮政

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