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2006/07/20

内训师训练营计划

1、呼叫中心的企业定位（经理、质检、培训师）
  1. 建立背景与原因分析

  2. 行销定位

  3. 信息定位

  4. 管理定位

  5. 服务定位
2、呼叫中心的IT设置应用（经理、质检、培训师）
  1. ACD、IVR、知识库

  2. ERP与CRM软件的知识

  3. 质检监听、WEB、会议

  4. 全方位顾客体验系统
3、呼叫中心的管理工具应用（经理、质检、培训师）
  1. CRM的数据建设

  2. KPI的分析应用

  3. ErlangB、ErlangC应用

  4. WFM排班应用

  5. 服务预测与人力管理
4、培训管理与方法（经理、质检、培训师）
  1. 服务流程的设计与操作

  2. 服务布局与培训结合

  3. 培训方案与效益评估

  4. 短、中、长培训计划与考核

  5. 常用培训方法
5、质检管理（经理、质检、培训师、坐席）
  1. 质检体系的原因与要点

  2. 质检的中立与客观

  3. 质检的方法与计分制度

  4. 质检的反馈与更新

6、电话沟通技术：（坐席）
  1. 技术与服务结合运用

  2. 坐席的工具资源与技巧

  3. 脚本的纪律性与个性运用

  4. 意志力与服务精神—正向思维

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