思科IPCC为在联络中心中实现IP语音架起了一座桥梁_呼叫中心

思科IPCC为在联络中心中实现IP语音架起了一座桥梁

2005/12/26

　　通过将Cisco IP电话与联络中心解决方案结合起来，Cisco IP联络中心（IPCC）提供了一个由成熟产品组成的集成套件，令使用Cisco IP电话的业务代表既能接收时分复用（TDM）呼叫，也能接收IP语音（VoIP）呼叫。因为IPCC是为了用于与传统呼叫中心平台和网络的集成，所以它在能够利用以前技术投资的同时，为客户提供了一条向IP客户联络升级的途径。

　　作为Cisco AVVID（语音、视频和集成数据体系结构）的一个整体组成部分，IPCC既可在单一地点环境中实现，也可被集成到一个多地点联络中心计划之中。IPCC所拥有的特殊功能包括智能呼叫路由选择、自动呼叫发送（ACD）功能、网络到桌面的计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IVR）集成、呼叫队列以及合并报告。IPCC开放、基于标准的体系结构还拥有支持基于Web的客户联络功能的潜力，包括协作浏览、文本聊天以及电子邮件响应管理。

　　IPCC使用公司现有的IP网络，能够最大程度地利用在广域网（WAN）基础设施上的投资并降低管理费用。此外，这一以IP为中心的体系结构使一家公司可以很容易地将联络中心计划的边界扩展到能够包括分支办公室、家中代理以及技术人员。无论您的公司是在扩展现有的运营，还是正在建立自己的第一个站点，Cisco IPCC都可以帮助您按照自己的步调获得集中网络在成本和性能方面的优点。

图1 AVVID联络中心体系结构

IPCC的功能和优点

基于技能的预选路由功能
　　预选路由功能在一次呼叫仍在IP网络或公共交换电话网（PSTN）上及被发送往一个代理或其他目标之前为其作出路由选择决策，使IPCC能够对客户分段，并为每次呼叫提供最好的首次应答资源。

　　为确保实现最优的路由选择，系统根据技能对IPCC代理进行分组。系统直接从每个代理的桌面上接收实时的技能群组和状态信息，甚至可以保留一个IPCC代理以确保系统的可用性。脚本环境提供了一组标准的路由选择标准以及能够容易地对呼叫发送进行定制以满足不同商业需求的工具。对于多地点运营，由于能够在企业资源选择中包括IPCC代理，所以联络中心的性能和客户服务都可以得到改进。

基于技能的后选路由功能

　　后选路由功能能够为已经连接到一个代理、ACD、专用分组交换（PBX）或IVR系统的呼叫提供智能发送服务。IPCC代理利用代理桌面提供的后路由选择功能。当一个呼叫要求重定向时，ICM软件使用与路由预选功能中一样的商业逻辑，并命令外围设备向最好的可用企业资源、或另一个ACD上的技能群组或服务发出请求。对于在地点之间流动的呼叫、跨商业应用的呼叫、进出IVR的呼叫，后路由选择功能可以优化每个客户与您公司的交互。

网络到桌面CTI

　　Cisco IPCC将一组非常丰富的从Internet、通信公司网络、IVR、数据库和其他应用收集到的客户信息和事务处理信息发送到目标代理桌面上，从而在客户联络中充分利用公司数据。它所提供的特殊功能包括：

显示丰富数据的弹出屏幕-弹出屏幕使代理能够将更多的时间用于服务客户，减少用在信息收集上的时间。Cisco智能联络管理（ICM）软件将呼叫和客户数据发送给IPCC代理的商业应用，允许在呼叫到达的同时将弹出屏幕发送到桌面。Cisco 解决方案向IPCC代理和传统的ACD代理发送相同的屏幕弹出数据，确保整个企业内的客户服务级别保持一致。

定制代理桌面-IPCC桌面CTI功能包括了全功能的软电话，使代理能够从工作站上执行电话功能。通过将应答、挂起等控制项拖放到配置选择框中，控制联络中心管理人员能够很容易地对软电话进行定制，从而创建在外观和感觉上都能够满足商业需求的软电话。

第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制功能允许代理通过一个桌面应用控制电话功能，如应答、挂起、转移和会议。例如，IPCC代理收集的语音和数字可以在IPCC内传输，也可以跨多供应商交换机传输，当需要时允许客户和事务处理数据随呼叫一道从代理传输到代理或从一个地点传输到另一个地点。由于去除了花费在口头信息请求上的时间，这一功能改进了客户服务，提高了联络中心效率。

代理统计-通过虚拟显示个人统计数据，可以向每个IPCC代理提供即时反馈信息，这些数据包括已处理的联络的数量、平均呼叫时间、平均谈话时间、累计可用时间以及总登录时间。对于根据表现决定其报酬的代理来说，这一功能为代理达到或超过目标提供了实时的激励。

合并报告

　　ICM软件的开放结构允许对来自Internet、通信公司网络、Cisco CallManager、ACD、IVR、代理桌面以及其他来源的信息进行及时和准确的合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL服务器（结构化查询语言）数据库中，用于制作实时和历史呼叫中心报告。ICM系统报告软件包使用户能够利用模板生成报告、为特殊数据单元添加特定的可以被监视的阈值、生成更详细的报告以及按照规定的时间间隔生成报告。用户使用ICM软件提供的报告书写器可以完成客户化的报告，使用任意数量的第三方数据库访问工具来操作和显示信息，或以行业标准的文件格式输出数据以供其他应用使用。通过ICM管理工作站、任何可以支持浏览器的获得授权的桌面、或任何其他与开放数据库连接（ODBC）兼容的桌面应用，可以对报告进行查阅。

　　此外，IPCC提供了代理级的报告功能，可以包括实时和历史代理数据。代理报告允许IPCC用户查阅从企业级一直到某个特殊代理的相容信息。

拥有路由选择功能的IPCC

基于应用的路由选择和报告

呼叫级路由选择

基于等待时间的路由选择

条件路由选择

数据库调用处理

负载平衡

预测队列

网络交流

优先级队列

基于技能的队列

呼叫者交互功能

声音文本

自动助理

呼叫者数字输入

基于实时条件的公告

基于呼叫者来源的挂起音乐

基于实时条件的挂起音乐

可视队列

管理功能

呼叫细节报告

集中报告

定制报告

历史报告

基于Web的报告查阅

实时管理

统计和图形报告

主干利用率

Windows图形用户接口（GUI）

代理功能

呼叫人信息：自动号码识别（ANI）、呼叫线路识别（CLID）、拨号号码识别字符串（DNIS）、呼叫人输入的数字（CED）

全面定制的软电话应用

热桌面登录/退出

远程代理

弹出屏幕

转移到队列

不可用（工作）状态

综合报导

综合报导编码

IPCC系统组件

Cisco智能联络管理软件

　　通过一个容纳了ACD、IVR、Web和电子邮件服务器、桌面应用以及其他内容的计划，Cisco ICM软件使公司能够利用Internet或PSTN实现与客户的交互。

　　在网络级，ICM软件通过各种数据总结出每个用户的特征，包括拨号号码和呼叫线路ID、呼叫人输入的数字、Web形式发送出的数据以及从客户特征数据库中获得的信息。同时，根据不断从联络中心平台和代理桌面上收集到的信息，系统可以知道有哪些资源可用于满足客户的需求。

　　通过用户定义的可以反映公司商业规则的脚本，能够对客户数据和联络中心数据进行组合，这样ICM软件就可以将每一联络引导至最优的企业资源。与此同时，Cisco平台将客户特征信息发送到目标代理桌面上。

　　作为IPCC的一部分，ICM软件提供的ACD功能包括代理状态的监视和控制、联络的路由选择和排队、CTI功能、为代理和监督员提供实时数据、管理用历史报告。

特殊ICM管理组件包括：

ICM软件外设网关（PG）-PG是ICM软件和系统组件之间的接口。IPCC包括了基于Cisco CallManager、IVR以及ICM软件CTI服务器的PG软件。PG从外设收集信息，并将其提供给ICM平台，供路由预选功能和后路由选择功能使用。每个PG对每个代理和每次联络进行时间跟踪，确保作出最准确的路由选择决策。

ICM软件CTI服务器和代理桌面-ICM软件的CTI组件使用户能够实现一个完整的网络到桌面战略，包括全面的代理工作站功能。在服务器级，ICM平台负责管理实时信息和历史信息的可用性，这些信息来自Internet、通信公司网络、ACD、IVR、Web服务器、商业应用、数据库以及ICM平台本身。此外，在呼叫存续期间当事件发生时，CTI可以实时地将代理数据、联络数据和客户数据发送到一个服务器或工作站应用。
　　在桌面级，Cisco解决方案包括了一个使用ActiveX控制和Java技术的完整软电话代理，可以提供对CTI服务器的全面访问，同时能够抽取电话系统底层的详细信息。最终，开发人员和联络中心经理可以快速将CRM这样的应用程序集成到IPCC之中，而不必进行复杂的编程或系统集成工作。

ICM软件管理工作站（AW）-ICM管理工作站是ICM环境中的用户界面，使系统经理、管理员和监督员能够定义、修改和查看路由选择脚本；管理系统配置；监视联络中心性能；定义和请求报告；保证系统的安全性。通过专门设计的工具，使用Windows环境中熟悉的术语和简单的"指向-点击"命令，就可以直观地与公司人员进行交互。

Cisco CallManager

　　Cisco CallManager软件提供了传统的PBX电话特性和功能（基本呼叫处理、信令和连接服务），能够以打包的方式提供象Cisco IP电话和VoIP网关这样的电话服务。此外还可以提供补充和增强服务，包括挂起、转移、转发、会议、自动路由选择、快速拨号、最近号码重拨等等。当WAN链路受到限制时，呼叫许可控制能够确保语音的服务质量（QoS），并在WAN带宽不可用时自动将呼叫转移给PSTN。Cisco CallManager软件预装在Cisco媒体集中服务器（MCS）上。

Cisco VoIP网关
　　每个IPCC解决方案包括一个Cisco VoIP网关，通过将模拟和数字语音转换为IP数据包，该网关提供了一条连接PSTN和Cisco AVVID IP电话网络的路径。通过Cisco Callmanager可以对这一网关进行管理和控制。Cisco提供了多种VoIP网关，可以满足个别的商业需求。

Cisco IP电话
　　连接到IPCC的代理使用了Cisco IP电话7960。这一全功能的第二代语音设备使用IP传输技术，允许在单一网络基础设施中合并数据和语音-包括单一线缆布设、园区网或分支办公机构的单一以太网交换光纤、以及统一的运行和管理系统（OAM）。

　　Cisco 7960提供了六个可编程线路/功能按钮以及四个交互式软按键，可以引导用户使用呼叫特性和功能。Cisco电话还拥有大型、基于像素的LCD显示，它可以显示日期和时间、呼叫方名称、呼叫方号码以及被拨号码等信息。此外，该显示器还可以提供功能和线路状态信息、说话人（免提）和耳机特性、以及一个用来控制说话人或耳机或耳机麦克风的弱音按钮。

交互式语音响应单元
　　在IPCC内部，IVR可以被用作一个路由客户机、一个被管理的资源、一个用来合并实时和历史报告的信息源。此外，IVR为IPCC解决方案提供了队列指针。当接收到一个呼叫时如果没有可用的适当代理，IPCC可将IVR用于呼叫处理，如播放公告、收集数字信息、或在将该呼叫重定向到一个目标应答源之前提供另一可选的路由。有多种IVR可供选择，包括Cisco IP-IVR以及Cisco生态系统合作伙伴提供的基于提供点的系统和基于网络的解决方案。

图2 语音/数据流举例

客户拨一个使用PSTN的免费长途号码

联络请求被Cisco VoIP网关接收，该网关将传输协议从TDM转换为IP协议

VoIP网关向Cisco CallManager发送一个路由请求，其中包含了被拨号码（DN）、CLID和CED

通过ICM PG，Cisco CallManager将这一路由请求转发给ICM软件

ICM软件查找帐户信息并对该信息进行解析，以确定路由选择

ICM软件调用用户定义的路由选择脚本，选择最适当的IPCC代理来接收联络请求，并通过PG将这一路由目的地信息转发给Cisco CallManager

PG的CTI服务器组件以屏幕弹出的形式将客户特征数据发送给目标代理的桌面。

Cisco CallManager命令Cisco VoIP网关将客户连接到目标代理

Cisco VoIP网关建立语音连接

　　注意1：根据商业需求，可以使用IP IVR收集客户特征信息、完成事务处理或为呼叫排队。

　　注意2：这一样本语音/数据流描述了一个单地点IPCC实现。另外，可以将IPCC集成到一个多地点联络中心，并获得ICM软件所提供的可贯穿整个企业的、网络级的路由预选功能所能带来的好处。

总结

　　Cisco IPCC提供了一个成熟的移植战略，能够在将VoIP引入到联络中心的同时，保护客户在传统设施上的投资。IPCC的特殊功能包括智能呼叫路由选择、ACD功能、网络到桌面CTI、IVR集成、呼叫排队以及合并报告。该平台以IP为中心的体系结构能够扩展联络中心计划的边界；这一解决方案既可被部署在单一地点，也可以被部署在多地点环境中。

服务和支持

　　Cisco AVVID服务和支持能够提供创建和保持集成网络正常工作状态和性能所需要的全面的全寿命增强服务，从而确保客户取得成功。Cisco AVVID通过一个开放的平台模型还能够支持一系列的客户联络应用。Cisco AVVID应用支持服务集中了Cisco、合作伙伴和客户三方的力量，能够创建协作性的支持解决方案。通过速度更快的集中网络应用部署和网络可用性的提高，这些产品能够改进您顾客的客户联络管理。

正音科技公司供稿 CTI论坛编辑