宏申HomeSun IPCC呼叫中心解决方案_呼叫中心

宏申HomeSun IPCC呼叫中心解决方案

2008/04/29

一、产品架构及所需系统配置

　　宏申IPCC平台采用先进的因特网技术，颠覆传统呼叫中心的概念，给所有具备宽带上网的客户提供一个新型呼叫中心。

　　该呼叫中心提供传统呼叫中心的IVR引导、呼叫排队、呼叫分配等各种功能。企业用户可以根据自己的业务应用，任意部署座席，并通过报表等手段集中管理座席。每个座席只要接入互联网，就可以经过专门的媒体网关，和PSTN用户进行交流。

　　IPCC天生即提供对Web用户的服务，用户也可以通过因特网呼叫，直接和座席进行文字、语音交流，全面拓宽了企业和客户之间的交流通道。

　　1.1、产品架构

　　考虑到互联网质量对呼叫控制系统的影响，建议采用将控制中心放置在用户局域网中的方式，来减少互联网对呼叫质量的影响。

　　如上图所示，IPCC呼叫中心产品由以下部分组成：

IPCC控制中心：登录服务器、自动排队（ACD）服务器、数据库服务器、配置服务器

媒体网关

因特网座席

录音服务器

　　所有设备放到同一局域网内。

二、产品特点

　　2.1、产品功能 

因特网分布座席

　　各个公司的座席可以任意分布在全球有因特网宽带接入的地域，在某一特殊产品、领域的专家也可以在不改变地点的情况，选择合适的时间，方便加人到公司IPCC服务体系，为用户提供专家级别服务。 

IVR自动语音引导

　　企业可以通过回答若干个问题获得个性化IVR流程。

　　用户通过PSTN拨打电话号码后，首先听到IVR自动语音引导，可以根据引导选择合适的服务。 

排队

　　解决对众多用户服务的顺序问题。 

协议转换

　　将PSTN呼叫转换为因特网协议呼叫。 

座席摘机

　　当震铃时，座席可以摘机通话。 

座席小休

　　座席可以小休，暂时不接电话。 

座席外呼

　　座席外呼到PSTN电话可以有多种方式：

　　1）填写电话号码外拨
　　2）点击网页上的任何电话号码外呼 

座席挂机

　　座席可以选择结束本次通话。 

座席话后/话前处理

　　座席可以在话前处理状态下，直接拨外线。也可以在通话结束后，进入后处理状态，用来处理用户的信息。 

屏幕弹出

　　座席端在接受一个呼入的同时，可以自动弹屏显示用户身份信息、随路数据及历史信息。

语音对话

　　使用IPCC平台用户可以使用清晰的语音进行交流。语音通话效果可以媲美或超过您所见到的任何IM产品，甚至比传统的电话语音有更好的适应性。传统的电话您只能听到介于300Hz到3000Hz频率的语音。IPCC平台可以听到所有频率的语音，从最低沉的到最尖锐的。 

业务协同系统

　　企业开通IPCC座席的同时，即刻拥有一套简捷的业务模板投入使用，不需要再寻求集成商开发并集成。

　　如果该企业自身已拥有B/S结构业务系统，平台提供系统调用接口方便集成。

　　在这个平台上，座席可以协同处理各种业务，从而提高工作效率，提升企业的整体市场响应能力。

　　平台提供IPCC所有呼叫记录清单，企业可以根据采集的数据了解其客户需求、市场动向、寻找最有价值客户及潜力客户，提高主动营销的成功率。 

座席呼座席

　　座席可以在话前处理状态下，直接拨空闲座席。 

穿透防火墙

　　可以与所有防火墙、 NAT 和路由器一起使用，且无需进行任何配置。 

网页服务

　　WEB用户可以通过对企业网站上所列出的关键字，选择所要找的服务座席。 

当前通话记录提交

　　座席接听用户呼入的同时及下一次通话开始前，填写用户相关信息、本次通话处理结果等，并提交数据库。 

信息反馈

　　用户结束当前通话后，可以填写对提供服务的座席服务水平的评价并提交。 

报表统计

　　统计功能主要是通过对各种呼叫统计数据的整理来实现对整个IPCC数据的统计。通过统计相关报表，企业可以知道客户的来源、需求点，也可以知道设置多少数量的座席更满足当前需要，以便提供更合适的服务给各种类型的用户，提高用户的满意度。 

企业开通

　　提供注册企业信息向系统申请注册后，通过身份审核后，用给定的企业帐号登录，可以选择需要的IPCC座席规模、添加业务组类别、确定IVR引导流程、选择业务模板。最终开通座席提供IPCC的服务。 

在线升级

　　支持在线更新座席端软件包。 

呼叫转移

　　座席可以将呼叫转移到同组的另一个座席，也可以转移到外线。PSTN呼入，可以不进入座席，根据策略设定，直接转移到一部外线电话上。 

交易计费

　　讯鸟IPCC平台包括供需双方，一方是企业，对外提供服务；另一方是需要服务的用户。宏申公司提供了计费交易平台。需要服务的用户要向服务提供者支付费用，以虚拟货币的形式，而真实货币通过宏申公司或第三方金融机构来中转。用户如果需要付费服务，可从宏申公司购买虚拟货币进行充值支付，而服务提供者根据收取的虚拟货币可以从宏申或第三方金融机构支取现金。 

信息发布

　　企业可以通过本平台发布相关信息和常见问题。

　　2.2、客户价值

价值分类	具体体现	收益点
抓住所有呼入机会	没有限制的中继接入　　多种渠道接入：电话、网页、IM、Email、传真、留言、处处鸟客户端　　丢失呼叫记录　　所有呼叫记录　　呼叫统计 	一个呼入的成本一个呼入的收益
客户信息管理	录入客户信息　　客户信息补充　　屏幕弹出　　客户电话点击外拨 	一个客户的价值 CRM系统的价格
接听策略设定	按客户类型  　　黑名单  　　新客户  　　老客户 	呼入成本不同级别客户服务
配置相应服务产能	服务业务分类　　服务人员分组　　根据每小时呼叫量和平均等待时间　　配置座席员数量和具体座席　　服务资源人员电话名单 	更多的完成订单的价值
项目跟进	咨询　　对话摘要记录　　项目管理、客户管理　　外呼　　项目相关的客户、服务人员、呼叫记录和文　　档记录 	劳动力成本效率提高的价值
监督控制	察看呼叫统计　　察看项目统计　　察看客户统计　　察看呼叫日志　　察看项目相关日志和文档　　察看客户列表　　察看服务资源列表　　察看当前登陆服务人员状态 	管理对效率的提高价值公司无形资产的增值
和其他企业Web应用有协同调用接口		利用现有系统的价值

　　2.3、与传统呼叫中心功能对比

　　传统呼叫中心建设初期需要投入大量的建设成本，运行过程中需要支付网络维护费用、系统维护费用、座席费用等高额的运营成本。当系统的规模不能满足业务的需求，又面临着扩容成本的支出。

　　鉴于此，许多企业采取租用外包呼叫中心的手段来实现本企业的客户服务。

　　如果将呼叫中心看作成本中心，而且外包的确可以节约成本的话，可以进行外包。而对于那些带来战略竞争优势的东西，则不合适外包。呼叫中心是CRM的一个重要的组成部分。它同研发和销售一样，是企业活动的重要组成部分。外包就意味着，委托第三方去管理呼叫中心这个重要的客户联系途径。为了使呼叫中心的收益最大，需要有个性化的业务系统满足自己的需求，而对于外包呼叫中心模式，这是很困难的。

　　传统外包呼叫中心平均租用价格为2500元/座席/月，知名的鸿联九五外包呼叫中心对外价格为3000-3500元/坐席/月，租用座席另单独计算费用。

　　宏申IPCC将业务系统、IVR自动语音引导的个性化主动权重新交还给企业。企业可以合理安排自己的座席管理客户联系途径。这些座席不受时间、地域的限制，开通、缩减的手续也非常方便。企业只要花费传统外包呼叫中心租赁价格的1/3到1/4，就可以享受相比传统呼叫中心80-90%的性能。

　　IPCC与传统呼叫中心功能点比较：

功能点	IPCC	传统呼叫中心
对外公布统一的电话号码	有	有
IVR自动语音引导	有	有
智能路由	有	有
呼叫排队	有	有
座席摘机	有	有
座席小休	有	有
座席挂机	有	有
座席话后/话前处理	有	有
屏幕弹出	有	有
语音通话	有	有
座席外呼	有	有
座席呼座席	有	有
网页服务	有	无
当前通话记录提交	有	有
信息反馈	有	有
呼叫详单	有	很少有
报表统计	有	有
通话录音	有	有
座席监听	有	有
经营者开通	有	无
在线升级	有	无
计费系统	有	无
呼叫转移	有	有
信息发布	有	无
提供业务系统接口	有	有
提供即装既用的业务系统	有	无

　　2.4、用户/座席端配置要求

硬件：CPU主频1.7GHZ以上

内存256M以上

软件：操作系统Windows2000/xp/2003以上

推荐安装DirectX9

带宽60kbps以上

支持音频

　　2.5、技术指标

　　2.5.1、呼叫接续

呼叫接通时间 < 7秒

平均接通率>95%

　　2.5.2、通话

掉线率<1%

长时呼叫（>1小时）掉线率＜5%

　　2.5.3、音频质量

清晰

连续

无杂音

延迟小

无回声

满意度〉3.6

　　3.5.4、安全

AES 128,192和256位加密

基于RSA公钥算法加密的身份认证方式，采用一次性会话密钥

部署硬件防火墙

防Dos(拒绝服务)和DDos（分布式拒绝服务）攻击

　　2.5.5、可靠

平均无故障时间MTBF >10000小时

负载均衡，多点容错

　　2.5.6、负载

单个ACD服务点最大可承载30万个座席。且ACD可分布、可堆叠。
单点ACD最大负载需要的硬件基本配置为：
兼容机/P4 3.0 /志强双CPU/内存2G/2*1000M网卡

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