华夏成讯 AgentCare呼叫中心座席应用系统
2011/11/16
概述:
AgentCare是一个多媒体联络中心座席代表桌面解决方案，它能处理各种多媒体接入方式，像电话、VoIP电话、视频、传真、Email等，它以统一的界面为座席代表和客户提供了有效、直观、友好的联络方式，它基于B/S架构的网页浏览器应用平台，以多媒体联络方式来传达信息和提供服务；AgentCare是一全方位客户互动管理平台，提供应用平台解决方案、工具组及业务应用模块，结合呼叫中心系统作业平台、营销活动管理、工作流程开发工具、图形化业务项目开发工具，以及报表与数据分析工具，满足呼叫中心系统对强化工作效能、掌握作业成本及提升顾客满意度等三大需求；企业可依据实际需求，弹性导入单项或多项系统，全方位提升企业竞争优势及获利能力，整合关键资源，落实即知即行的管理精神。
呼叫中心坐席常常需要提供全面的客户服务和开展主动营销业务，具有呼入、呼出双向话务业务，应用系统种类多、复杂度高，针对这些特点，AgentCare能非常灵活地进行各种商业应用，无论呼入或呼出，还是电话营销或呼入销售，抑或是客户服务或主动营销活动，都卓有成效。网页浏览应用使得开发和版本升级毫不费力，统一而直观的界面还能减少对座席代表的培训。新的开发或是已有的网页应用可快速加进整个系统，只需要简单的加入插件和运行即可。Wintels AgentCare实现呼叫中心系统与其他业务系统的整合，为开发人员和座席代表提供了强大的工具以提高生产效率和提升客户满意度，降低了运营整个联络中心的成本。
AgentCare是协助企业专注于在客户服务和主动营销的应用平台，除了满足坐席的值机作业需求外，更可以连贯呼叫中心系统与后勤部门的工作流程，在延伸CTI之话务功能下，AgentCare可有效结合话务与业务，将呼叫中心系统处理客户服务、客户关怀、主动营销、访销催款的业务功能皆体现于此，也可以协助企业整合后端的信息系统和各式异质数据库，坐席不须再硬背各种指令代码，只需要依照客户的要求点选相应的业务功能即可。此外，藉由各种营运报表及个人讯息、公告栏等讯息管理功能，将可提升呼叫中心系统运作效率，提升营运绩效。
功能:
1.以客户为中心：WinAgent为用户考虑更多细节上的可操作性，将实用性与人性化完美的融合在一起，提供给客服人员一整套完善的应用项目，指导客户服务人员的处理技能，具有客户来电提醒窗口、便捷的信息查询资料库、即时的公告信息传递、客服人员的奖赏情况等功能。
2.后端整合：AgentCare具有极高的后台导入性能，后台项目的开发执行都可以快速便捷的嵌入操作界面，不必再通过极为复杂的多次编程实现软件整合。技术人员只需致力于新项目的程序开发即可，节省了操作环节的技术耗费。WinAgent具有的卓越兼容稳定性，使项目模块能够紧密衔接系统，系统将变得灵活而又不失稳固。
3.客户来电显示(Screen Pop)：客户进线时，WinAgent将实时带出问候语、客户基本数据、历史联系纪录等，让坐席拥有完整的信息，提供最适切的服务。
4.能型话术指引：藉由事先的情境模拟及讨论，客服主管可预设响应客户之标准方式，并预先建立客户常问问题，让坐席拥有齐致的服务水平，赢得客户信赖。
5.客户联系与管理：系统提供客户基本数据及历史联系记录，联系纪录中提供检视通话时间、来电原因、当次的联络小结页面等。坐席也可以为每一次电话、邮件或网络对谈作联络批注，纪录本次客户要求的服务或咨询项目，系统更将自动纪录客户点选IVR路径、坐席点选业务功能之在线路径、坐席点选FAQ之在线路径等内容；若需再后续追踪，提供客户进一步的服务，坐席也可以记录联系时间和备注，系统将自动转入其备忘录，在预设之联系时间前，由系统主动提示坐席，让每一次的客户互动都划下最完美的句号。
6.主动外呼活动：预览外拨(Preview Dialing)是呼叫中心最常使用的活动管道，坐席可在WinAgent预览被分派的外拨活动客户名单及相关信息，完成准备工作后通过WinAgent软电话呼出，并为每次的通话结果作出批注，系统也会自动记录拨打的次数及时间等信息，并提示活动重点及客户信息，坐席可同时身兼电话营销人员，执行产品推广、客户关怀等项目活动。
7.在线辅助工具：AgentCare内建各种辅助工具，常问问题(FAQ，Frequently Asked Questions)知识库是坐席的最佳帮手，系统除了自动列出点阅率最高的前十项FAQ外，也提供关键词搜寻功能，让坐席快速寻得欲使用的FAQ。备忘录、待办事项、进度追踪、个人绩效、发送讯息、公告栏等都将有效提升坐席每日的作业质量。
8.整合业务清单：AgentCare可应用于任何产业的呼叫中心。以信用卡业务为例，客户在进线后可能要查询可用余额、红利基点等不同业务；银行业务则可能要查询存款余额、转帐交易纪录等。WinAgent可与企业后端不同主机整合，可直接将主机所取得之数据显示于WinAgent画面中，坐席不需要再使用相关指令到后端主机系统查询。
9.全方位的讯息管理机制：呼叫中心需要全方位的讯息管理机制，一般而言，讯息可依照对象和实时性区分为「公告信息」、「非公告信息」、「实时信息」等不同类型；WinAgent提供了讯息发送、公告栏刊登等管理功能，让客服主管可针对不同类型的讯息进行不同的运用。
10.呼叫中心运营管理：AgentCare提供各种不同服务类型的报表、坐席值机报表、让管理者可实时掌握整个呼叫中心的运作状况，清楚掌握每位客服人员的服务效率与效能；内建的监听功能也可以让管理者监听坐席与客户的通话，实时作出合适的指导，确保服务质量。
11.集成短信中心：通过与运营商短信网关直接对接或与第三方的短信中心提供的帐号对接实现短信中心功能。
主要特点:
对于开发人员和管理员
AgentCare应用平台使用了先进的Web技术，开发人员可以独立而同时定制开发出符合自身业务需求的各种应用，非常简单。此外，AgentCare支持HTML、JavaScript、Java等多种开发工具和语言，简化了开发过程和周期。
由于AgentCare是一个可同时运行多个应用的平台，因此任何既有的Web应用都能够方便地与AgentCare进行整合。
易于升级是AgentCare的一个重要特征，每次版本更新时，AgentCare服务器都会通知座席代表桌面。系统管理员可以将更新方式自由设定为手动或自动，当系统默认设置为自动更新时，新版本将自动下载至坐席代表桌面。
AgentCare包含了权限控制、状态统计、在线监控和座位图监控工具，管理员利用这些工具，灵活地规划和调整座席。可依不同坐席所属之群组或角色，让坐席拥有不同的权限，进而呈现不同的画面。以金融行业为例，若坐席同时拥有信用卡业务、基金业务、银行业务之权限，在登入AgentCare后系统便会自动带出该坐席可使用的权限，坐席在执行不同业务时，只要点选不同的业务功能选项，就可以带出该业务的相关画面。若该坐席只具有信用卡业务之权限，在该坐席之业务清单中只会显示相关的业务功能，银行和基金业务功能则不会带入。
对于座席代表
AgentCare提供了具有所有普通电话功能的软电话，包括：自动应答、手动应答、转接、电话咨询、保留、静音、挂断、示忙、话后处理、登出系统等。软电话启用时可以控制相应的座席话机。
简单方便的小工具，如记事本、即时传讯、计算器等在AgentCare桌面随手可得，大大地方便了座席代表为顾客提供服务。即时消息可以实现以一对一、一对多的方式发送消息，班长席可以利用即时消息系统向座席代表发送广播信息，座席代表也可以向其他座席或班长席发送求助消息。
AgentCare可以定义多种示忙类型，使得座席代表可以方便地从下拉列表框中选取各种示忙状态，如用餐、会议等。座席代表个人信息可以随时通过报表方式浏览。
基于Web的架构不仅为座席代表提供了一个友好的图形化界面，同时也提供了一个易学易用的web Browser环境，坐席不须固定座位，不需额外安装其它的客户端软件，降低学习成本，减少了培训周期。
CTI论坛报道
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