中型企业与分支机构呼叫中心解决方案_呼叫中心

中型企业与分支机构呼叫中心解决方案

2011/05/26

　　为了更好地满足全国各企业日益增长的业务需求，提高企业竞争力，我们采用了上海傲威通信推出的针对中型企业呼叫中心项目特点：简单易用、性价比高、建设周期短等，包括业务在内的呼叫中心完整解决方案。

方案概述

　　呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术，对企业内部物资、信息等资源进行整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。其特点为：

　　个性化的服务接入手段：客户可选择固话、传真、电子邮件、手机、WEB等在内的任何通信方式，得到所需的服务。

　　灵活的服务分流：提供自助服务和人工服务，将客户来电分流，不同的客户和不同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。

　　服务资源整合：与相关的业务技术支持系统形成有机的整体，实现信息共享，形成闭环处理流程，实现统一的服务、协调、监督、决策。
　　
　　全面客户关怀：客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、一对一客户关怀、客户分析和价值判断、客户利润最大化。

设备部署

CTI（系统管理服务器）

IVR/IFR Server

企业总部部署的交换机设备（上海傲威AVX2000）

系统内所有电话（Grandstram Gxp14xx系列）

　　一、方案实现功能

　　1、来电互动式语音应答功能（IVR）

　　IVR (Interactive Voice Response)，即互动式语音应答功能。来电进入语音查询系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。

　　2、自动呼叫分配（ACD）

　　系统按照指定的算法（线性算法，轮询算法等）将来电均匀地分配给座席，对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。

　　3、客户资料来电弹跳功能（Popup Screen）

　　当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料迅速显示在屏幕上（结合CRM），让座席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时用,让您掌握客户每一次来电的需求。

　　4、呼叫控制功能(Call Control)

　　提供坐席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移；自动语音与座席之间互转；外线呼叫转移；无人应答自动转移；呼叫应答与挂机；三方会议；班长监听；班长插话等等……

　　5、录音功能（Record）

　　可以自动的将每通通话都进行全程录音，也可以根据自己的需要手动进行录音。每一通通话录音都会按照指定路径储存在电脑硬盘中，同时通过报表记录，方便管理者随时听取。

　　6、监控功能（Monitoring）

　　外线监控与坐席监控。系统可实时监测外线通话状况，呼叫队列的排队情况，实时显示通话数据，等等；坐席监控包含班长监听，班长插话，坐席监控等功能。

　　7、统计与报表（Report & Statistics）

　　对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。

　　二、方案拓扑图

　　在方案中外线呼入IPPBX，IPPBX根据呼入路由指向特定rtsp号码，rtsp根据配置引导IVR服务器开始播放语音，客户根据语音提示按键转接坐席、传真或自动语音应答等；坐席接听时同时屏幕弹出CRM中关于该来电号码的相关信息，使坐席能做针对性的应答和服务，同时记录报表数据供查询。

设备分析

　　上海傲威AVX2000：

　　AVX2000专门为企业办公系统服务，主要适用于中型企业中心和分支机构,产品充分考虑了新一代以增值应用为核心的服务营运体系，可以与CAP系统相结合，可以实现CRM、ERP、Call Center、OA等多种新业务的快速开发和集成，可以与目前所有的通信介质相融合，包括固定、移动电话、IP电话、软电话、IM、坐席、Web、短信、彩铃、Email等等，创造大量丰富的业务，且能实现业务的自动推送。

　　潮流网络Grandstram IP电话功能特点： 

性能可靠、稳定，高负荷长时间工作

HD高清晰、高保真音质

支持自动配置，易部署、统一管理，用户界面友好、方便快捷使用

快速登录/注销

坐席状态置忙/置闲，状态监测

配合呼叫中心系统自动呼入/呼出队列安排

三方会议

自动应答

通话保留、转接功能

与电脑CTI软件同步操作

提供多样的二次业务开发接口

PC端软电话和IP电话同步操作

广泛兼容呼叫中心耳机接口规范

广泛兼容呼叫中心软件平台系统

快速、优质的产品培训和技术支持服务

　　三、方案特色

专业呼叫中心，功能强大。

坐席操作简单，信息一目了然。

实时统计各类信息，便于查询管理，提高工作效率。

权限管理清晰，简单。

坐席可以选择IP终端接入或模拟电话接入两种方式

共 2 页：1 2

CTI论坛编辑